Диплом Психологические особенности конфликтов внутри рабочих групп в деятельности на примере организации .

Содержание

Введение 3
Глава 1. Теоретический анализ литературы по проблеме исследования конфликтов в организации 6
1.1 Конфликт и его виды 6
1.2 Организационный конфликт и его особенности 18
1.3 Технология предупреждения организационных конфликтов 28
Глава 2. Экспер
....

Содержание

Введение 3

Глава 1. Теоретический анализ литературы по проблеме исследования конфликтов в организации 6

1.1 Конфликт и его виды 6

1.2 Организационный конфликт и его особенности 18

1.3 Технология предупреждения организационных конфликтов 28

Глава 2. Экспериментальное исследование конфликтов в организации 46

2.1 Цели, задачи и гипотеза исследовании 46

2.2 Характеристика предприятия 46

2.3. Методы исследования 47

2.4 Проведения и обработка результатов исследования 56

2.5 Рекомендации и мероприятия по оптимизации межличностных отношений сотрудников 68

Заключение 82

Список литературы 85

Приложение 1 88

Приложение 2 90

Приложение 3 92

Введение

Конфликты — одно из важнейших явлений современной организации. Конфликтные процессы мало кто одобряет, но почти все в них участвуют, независимо от пола и возраста. Использование обыденных знаний порой недостаточно, чтобы разрешить возникший конфликт с минимальными потерями для конфликтующих сторон. Возникший конфликтный процесс трудно остановить. Это объясняется тем, что конфликт имеет кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное.

Известно, что у всех конфликтов имеется психологическая составляющая, основанная на специфике внутренней жизни человека, а также его социальных отношениях.

Исследование социальных процессов, происходящих в организации, показывает, что конфликт является одной из важнейших организационных проблем. Среди специалистов, занимающихся изучением конфликта, нет единой точки зрения по вопросу о том, что он собой представляет. Это обусловлено рядом причин: сложностью самого феномена конфликта, а также неоднозначным пониманием того, чем вызвано его возникновение.

Одной из причин такой ситуации является не разработанность самой теории конфликта. Для практиков, в частности, по-прежнему остается неясным соотношение величин в дихотомии «конфликт — согласие», хотя исторический опыт доказывает, что общество обеспечивает упорядоченность жизни населения только через согласие, через достижение взаимного понимания и признания.

Конфликт стал доминирующей ячейкой общественных отношений. Он присутствует как в явных, так и в латентных формах. Он наличествует в столкновениях предлагаемых перспектив развития организации, пронизывая ткань межличностных отношений. Конфликт присутствует и там, где есть сотрудничество и согласие. Главный вопрос состоит, следовательно, не в возвращении к бесконфликтному состоянию, а в том, чтобы научиться жить с конфликтом, отдавая себе, отчет в его стимулирующем воздействии в тех случаях, когда он развивается в определенных рамках, и, осознавая его разрушительный характер, когда он перерастает эти рамки.

Социология и психология описывают конфликты и поведение человека в них, исходя, в основном, из двух теоретических позиций. Согласно первой, конфликт — это частный случай социальной ситуации, имеющей свои нормативные законы развития. В работах этого направления развивается представление К. Левина о том, что поведение определяется не обыкновенными средовыми факторами самими по себе, а субъективно отраженными и представленными в сознании аффективно заряженными переживаниями и отношениями. Второе направление исследований конфликтного поведения исходит из признания специфики личности и индивидуальности человека в качестве ведущей причины конфликтов.

Очевидно, что эти два способа описания конфликтного поведения не противоречат друг другу, а являются взаимодополняющими, так как допускают содержание общих механизмов формирования и развития конфликтов в виде иерархически организованной мотивационно-потребностной системы и набора психологических защит. С одной стороны, они формируются в результате онтогенетического социального развития, а с другой — определяют субъективное отношение человека к социальной ситуации, имеющей для него конфликтный смысл.

Актуальность: Проблема конфликта и защиты от него является самой актуальной проблемой этого времени, и решение ее требует не только определенных знаний, но и желания самих людей к бесконфликтному решению вопросов.

Целью данного исследования является определение особенностей конфликтов внутри рабочих групп.

Поставленная цель привела к решению следующих задач:

1. Дать краткий исторический обзор теории конфликта.

2. Рассмотреть социально – психологическое содержание понятия «конфликт», и его классификацию.

3. Рассмотреть специфику организационного конфликта.

4. Рассмотреть особенности разрешение организационного конфликта.

5. Провести экспериментальное исследование

10. Сделать соответствующие выводы.

Объект исследования: персонал ОАО "Связьинтек".

Предмет исследования: конфликтность внутри групп.

Гипотеза исследования: предполагается, что межличностные отношения в коллективе и возникающие конфликты влияют на продуктивность деятельности коллектива.

Практическая значимость: Практическая значимость данного исследования заключается в том, что результаты полученные в ходе исследования могут быть использованы на любом предприятии для выявления уровня конфликтности коллектива, а так же для тестирования вновь набираемого персонала для избежания принятия в коллектив конфликтного сотрудника.

Глава 1. Теоретический анализ литературы по проблеме исследования конфликтов в организации

1.1 Конфликт и его виды

Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтов считается Гераклит, встречаются ссылки на Сократа и Платона. Достаточно часты обращения к Гегелю, к его учению о противоречиях и борьбе противоположностей.

Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненных в начале XX в.: Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, Д.Смолли, У.Самнера. Наиболее известным из них является Г.Зиммель, который рассматривал конфликты как неизбежное явление в общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и присущего личности инстинкта агрессивности.

Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Конфликты существовали всегда, во все времена и у всех народов. Слово конфликт происходит от латинского conflictus, что в переводе означает «столкновение». В качестве научного термина это слово в близком, но не тождественном смысле применяется в психологии.

Употребление термина «конфликт» встречается при разработке проблем психологии личности, в общей, медицинской, социальной психологии, психотерапии, педагогике и политологии. Конфликты рассматриваются западными психологами преимущественно в духе традиций психоаналитического представления о природе индивида (К. Хорни, Г. Салливен, Э. Берн), с позиций когнитивной психологии (К. Левин), с бихевиористской позиции (К. Л. Хялп), с позиций ролевых подходов (У. Гуд, Т. Ныоком, У. Мейсон и др.). Известны и такие теории конфликтов, как теория структурного баланса Ф. Хайдера, структурно-функциональный подход Т. Парсонса, теория социального конфликта Л. Козера, теория конфликтологии У. Ф. Линкольна, когнитивная теория М. Дойча, теория стратегии поведения в конфликтной ситуации К. Томаса. В связи с таким разнообразием теорий, посвященных проблемам конфликтов, авторы предлагают большое количество определений этого понятия, которые зависят и от их точки зрения на природу биологического и социального, и от взгляда па конфликт как на личностное или массовидное явление, и т. д.

М. А. Робер и Ф. Тильман определяют конфликт следующим образом: это состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию. Конфликт — это генератор новых структур. Как можно без труда заметить, последняя фраза в этом определении указывает на позитивный характер конфликтов и отражает современную точку зрения, что в эффективных организациях конфликты не только возможны, но и желательны.

Определение Дж. фон Неймана и О. Моргенштейна звучит следующим образом: конфликт - это взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. В качестве таких объектов могут рассматриваться люди, отдельные группы, армии, монополии, классы, социальные институты и др., деятельность которых так или иначе связана с постановкой и решением задач организации и управления, с прогнозированием и принятием решений, а также - планированием целенаправленных действий.

К. Левиным конфликт характеризуется как ситуация, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. В своих работах он рассматривает как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

С точки зрения ролевой теории под конфликтом понимается ситуация несовместимых ожиданий (требований), которым подвержена личность, играющая ту или иную роль. Обычно такие конфликты делятся на межролевые, внутриролевые и личностно-ролевые.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор делает упор на позитивной функции конфликта — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт, по мнению Козера, связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Основоположник самостоятельного направления в изучении конфликтов в американской социологии и социальной психологии— конфликтологии —У. Ф. Линкольн подходит к рассмотрению конфликта с позиций здравого смысла и прагматизма и придерживается такого рабочего определения конфликта: конфликт— это понимание, воображение или опасение хотя бы одной стороной того, что ее интересы нарушает, ущемляет и игнорирует другая сторона или стороны. И две или несколько сторон готовы бороться за захват, подавление или уничтожение интересов соперников ради удовлетворения собственных интересов. В сущности, конфликт — это конкуренция в удовлетворении интересов, фактически — конфликт интересов.

В отечественной психологии выделяют, как правило, три вида конфликтов, имеющих социально-психологическое содержание: социальные, межгрупповые и межличностные. Наиболее распространено следующее определение: конфликт — это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

В научной литературе имеются различные классификации конфликтов. Основаниями для классификаций могут быть их источник, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д.

Остановимся более подробно на некоторых классификациях конфликтов.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», кроме этого, выделяют и «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К. вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении одни у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. Конфликты, имеющие вертикальную составляющую, т.е. вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70—80% всех конфликтов.

По значению для коллектива конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные, (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых — необходимо. По У. Ф. Линкольну, положительное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

• конфликт ускоряет процесс самосознания;

• под его влиянием утверждается и подтверждается определенным набор ценностей, хотя бы и противоречивый и лишь на некоторое время, но достаточно устойчивый, чтобы служить поставленным целям;

• конфликт способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и что они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

• конфликт приводит к объединению единомышленников внутри групп и даже народов и между ними;

• он способствует разрядке или отодвигает на второй план другие конфликты;

• конфликт способствует расстановке приоритетов;

• он играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

• благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, при знании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

• конфликт приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

• благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта проявляется часто в следующем:

• конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

• это угроза социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

• конфликт препятствует быстрому осуществлению перемен;

• он приводит к потере поддержки;

• конфликт ставит людей или организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

• он ведет к быстрому действию, вместо тщательно взвешенного ответа;

• вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

• конфликт вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

• в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

• конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

• он в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно (и в деловой, и в личностно-эмоциональной сфере), хотя процесс его разрешения может быть весьма длительным и вызывать напряженные отношения между участниками конфликта. Субъективный конфликт, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

Конфликты различают и по сфере их разрешения. Это может быть деловая и личностно-эмоциональная сфера.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности—ложности или реальности:

а) «подлинный» конфликт—существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

б) «случайный, или условный» конфликт — зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

в) «смещенный» конфликт — когда имеется в виду явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

г) «неверно приписанный» конфликт — конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

д) «латентный» конфликт — конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

е) «ложный» конфликт — когда отсутствуют объективные основания конфликта и последний существует только в силу ошибок восприятия и понимания.

По типу разрешения конфликты можно разделить следующим образом:

а) конфликты, приводящие к уничтожению одной (или одного) из противоположных тенденций, установок, стереотипов, взглядов личности или группы — при антагонистическом характере конфликта (например, отказ от асоциального поведения);

……….

г) конфликты, приводящие к выбору в данной ситуации одной из одновременно невозможных тенденций, линий поведения, вещей, не противоречащих друг другу (например, признание правоты партнера по частным вопросам).

По форме выражения бывают:

а) конфликты того или иного направления действий, поведения («сближения — удаления», «сближения — сближения», «удаления — удаления»);

б) конфликты того или иного качества, интенсивности действия, поведения (взаимные или односторонние несогласуемые действия, отказ от взаимодействия, помехи, агрессивные акты, насилие);

в) конфликты, выражаемые знаками вербальной или невербальной коммуникации (молчание, взгляд, поза, мимика при восприятии соперника, тон речи, резкие выражения в разговоре, прозвища, устный и письменный спор и все другие особенности манеры обращения и общения);

………

По социально-психологическому эффекту конфликты делятся на:

а) конфликты развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

б) конфликты, способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

Анализ конфликтов в данном аспекте связан с проблемами авторитета и лидерства, стиля взаимоотношений и взаимодействия в группах и должен быть центральным в социально-психологических исследованиях конфликтных ситуаций.

В наиболее часто используемой классификации - основанием является объем социального взаимодействия — выделяются конфликты межгрупповые, внутригрупповые, межличностные (им посвящено наибольшее количество работ в социальной психологии) и внутриличностные.

Для того чтобы разрешить конфликт, прежде всего, необходимо определить его сущность, т. е. ответить на вопрос: каковы тип и причина конфликта? Что же можно назвать в качестве причин конфликтов? У. Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение, и соответственно выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов.

1. Информационный фактор — это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. В качестве такой информации может выступать неполная или неточная информация, представленная одной из сторон. К этому «фактору автор относит нежелательное обнародование и недооценку фактов, и их значения при решении спорных проблем, а также такие явления, как невольная дезинформация, слухи, и пр.

2. Структурный фактор — это формальные и неформальные характеристики группы. Они выражаются в специфике законной власти и законодательства, в статусе, правах мужчин и женщин, их возрасте, роли традиций, системе подотчетности и передачи информации, различных социальных нормах и т. д.

3. Ценностный фактор — это те принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых придерживаются или которыми пренебрегают, о которых забывают или даже которые намеренно нарушают. Это те принципы, которым предположительно будут следовать все члены группы, поэтому ценности вносят в социальную группу чувство порядка и цель существования. Они различаются по форме (цензура, санкции) и по содержанию (общепринятый порядок, правила поведения, чаи). Ценности описываются как:

• личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношении принадлежности к группе);

• групповые системы верований и поведения;

• ………..

• способы действия и методы, свойственные отдельным социальным институтам и организациям;

• религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.

4. Фактор отношений — связан с удовлетворением от взаимодействия двух и более сторон или его отсутствием. Здесь обращается внимание на следующие аспекты:

• основа отношений (добровольные или принудительные);

• сущность отношении (независимые, зависимые, взаимозависимые);

• ожидания от взаимоотношений;

• важность взаимоотношений;

• ценность взаимоотношений;

• длительность отношений;

• совместимость людей в процессе взаимоотношений;

• вклад сторон во взаимоотношения и пр.

5. Поведенческий фактор — это стратегия поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (по К. Томасу).

Итак, в качестве резюме хотелось бы сказать несколько слов о том, как сегодня понимаются конфликты.

Основные изменения в парадигме исследования конфликтов, оказавшие влияние на отношение к конфликтам и практику работы с ними, могут быть сформулированы в нескольких простых тезисах:

1. Конфликт — это распространенная черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а потому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия. Хотя конфликт, возможно, и не лучшая форма человеческого взаимодействия, мы должны перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Конфликт — это нормально.

2. Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определенных условиях даже открытые конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социального целого. Конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление и так же однозначно оценивать. Современное понимание конфликтов предполагает, что конфликт — это необязательно плохо.

3. Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности. Общая идея положительного эффекта конфликтов сводится к следующему: «Продуктивность конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведет к изменению, изменение ведет к адаптации, адаптация ведет к выживанию».

Конфликт —>изменение —> адаптация—>выживание.

Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу и начнем относиться к нему как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займем более конструктивную позицию. Ценность конфликтов в том, что они предотвращают окостенение системы, открывают дорогу инновациям. Конфликт — это стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой реакции.

В китайском языке иероглиф «кризис», «конфликт» образован сочетанием двух иероглифов. Один из них означает «риск», «опасность», а другой — «благоприятная возможность». В конфликте, бесспорно, есть риск разрушения отношений, опасность непреодоления кризиса, но есть также и благоприятная возможность выхода на новый уровень отношений, конструктивного преодоления кризиса и обретения новых жизненных возможностей. В конфликте потенциально заложено мощное конструктивное начало, а значит конфликт — это может быть хорошо.

4. Конфликт, может быть, управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы или элиминированы, а конструктивные возможности усилены.

Это означает, что конфликт — это то, с чем можно работать. И в наше время работа с конфликтом осознается как общий социальный и личный интерес.

………

1.2 Организационный конфликт и его особенности

Одним из наиболее часто встречающихся в последнее время видов конфликта является организационный. Он заключается в себе некоторую специфичность, которая характерная для наших дней. Предприятие — это функционально-целевая общность, создаваемая индивидами или более широкими общностями (над организациями) для удовлетворения социальных потребностей личностей и общностей. С этой точки зрения, предприятие представляет собой внутренне-противоречивую систему. С одной стороны, оно является инструментом достижения целей иной организации или личности. В условиях рыночных отношений субъектом целеполагания может быть владелец предприятия, группа держателей основного пакета акций, государственная организация, министерство, ведомство и т. д. Но с другой стороны, для успешного функционирования оно хотя бы частично должно быть субъектом собственной деятельности, то есть обладать возможностью целеполагания, свободой, автономией и другими характеристиками субъекта. Этот конфликт носит внешне организованный характер, так как его субъектами являются над организация — учредитель данного предприятия и данное предприятие.

…….

С целедостижением органически связаны типичные для инструментальных организаций внутриорганизационные конфликты, носящие дисфункциональный характер. Основной элемент всякой организации — люди — индивиды, группы и иные общности. Инструментальная организация — это чаще всего бюрократическая организация, которая строит свою деятельность на строгом соблюдении правил, инструкций, норм. Ее главное требование — дисциплина и порядок. Но уже Р. Мертон показал, что дисциплина необходима для того, чтобы агенты достигали стандартизированного поведения, независимо от достижения цели. Они принимают правила поведения не как средства, а как цель. В результате происходит подмена главной цели. Целью деятельности людей на предприятии становится не достижение целей, поставленных субъектом — учредителем организации (производство определенных материальных ценностей, услуг, получение прибыли), а выполнение правил и инструкций, поддержание дисциплины и порядка.

Наряду с инструментальными организациями в современных условиях широкое распространение получили субъектные организации, то есть такие организации, которые сами себе задают цель деятельности, являются субъектами целеполагания. Как отмечают исследователи организаций, предприятия, делающие ставку на собственную субъективность и субъектность своих подразделений, отрицающих необходимость всеобщей регламентации, и способные определять то, как им выполнить работу, как при заданных ограничениях достичь внешне фиксированных целей, относительно молоды. Они возникли в связи с утверждением в организациях доктрины человеческих отношений для того, чтобы повысить эффективность деятельности предприятия за счет использования так называемого «человеческого фактора». Но такие организации, считают Ф. М. Бородкин, Н. М. Коряк, и более конфликтны по своей природе.

Главная причина повышенной внутренней конфликтности организаций этого типа заключается в том, что они принципиально опираются на способность людей к самодеятельности, на субъектное начало как отдельных индивидов, так и групп. Именно на такого типа предприятиях господствует неформальная организация, центробежные процессы в которой являются источником конфликтов. Неформальные группы на таком предприятии могут сформировать свои собственные цели, существенно отличающиеся от целей организации. И это уже является причиной организационного конфликта. А в условиях, когда членами такой группы становятся формальные лидеры организации, они вполне способны цели своей группы противопоставить целям своего предприятия. Так, если целью того или иного предприятия является производство того или иного типа машин, а на основе реализации этой продукции, работники этих предприятий удовлетворяют свою потребность в обеспечении материальными благами, обеспечивают себя средствами существования, то определенной группе руководителей на данном этапе может оказаться более выгодным довести данное предприятие до состояния полного развала, подвести к черте банкротства и на фоне общей паники и внутренней дезорганизации коллектива скупить контрольный пакет акций. В результате возникает внутренний конфликт между целями узкой группы руководителей предприятий и основным персоналом, рабочими и служащими предприятия.

……….

Конфликтологи указывают, что любое предприятие располагает такими подразделениями, взаимодействие между которыми потенциально конфликтно. В этом случае возможны как горизонтальные, так и вертикальные конфликты. Горизонтальные конфликты чаще всего возникают тогда, когда различные подразделения предприятия черпают средства своего функционирования из одного ограниченного источника при условии, что свободные резервы средств уже истощены.

……………

Однако наиболее часто организационные конфликты возникают вследствие внутренней противоречивости социальной структуры предприятий, построения их по вертикальному иерархическому принципу. И здесь, как справедливо указывал Дарендорф и его последователи, основным конфликтогенным фактором является борьба различных индивидов, групп, структур по проблемам власти. Эта борьба носит самый многообразный характер.

В любой организации, на любом предприятии по самой природе функционирования организации заложены два типа власти, власть на основе положения в иерархии и власть на основе профессионального знания. Эти два типа власти в известной мере противоречат друг другу. Власть администратора, бюрократа возникает из его социального статуса руководящего работника, базируется на праве приказа и поэтому подчинение ему не является добровольным. Администратор в принципе не обязан убеждать своих подчиненных в обоснованности своего распоряжения, хотя определенный тип администратора, и может это делать. Власть технического специалиста — профессионала связана с признанием его социального статуса с этих позиций и поэтому подчинение компетентному специалисту является добровольным. Главной практической проблемой современных организаций является определение степени самостоятельности специалистов в сфере оперативной формулировки целей деятельности, типа решаемых задач, способа использования знания и контроля исполнения. Борьба между носителями различного типа власти — административной и профессионального знания — один из распространенных видов межгруппового конфликта. Межгрупповые вертикальные конфликты в самых разнообразных формах являются наиболее распространенной формой организационного конфликта. Как отмечают Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк, в самой основе иерархической структуры организаций, где имеют место отношения руководитель-подчиненный, в котором руководитель наделен функциями управления и контроля и располагает рычагами принуждения, потенциально заложена возможность конфликтной ситуации. Уже сам факт наличия потенциального принуждения указывает на возможную несовместимость целей деятельности руководителей и подчиненных, и это порождает конфликтные ситуации.

…………

Достичь такого идеального состояния, чтобы все рабочие места были сбалансированы, очень трудно. Функции и средства для многих типов рабочих мест зачастую фиксируются лишь приблизительно. Даже когда функции определены, иногда не известны средства для их выполнения. Это относится, прежде всего, к тем рабочим местам, где технологическая деятельность нечеткая. Таковы, например, многие рабочие места экономической службы, службы линейного и функционального управления, инспекционных служб, многие исследовательские рабочие места.

В подобных ситуациях начинается стихийное, не предусмотренное никакими правилами и инструкциями, перераспределение функций и средств по однородным и даже разнородным рабочим местам.

Если перераспределение происходит в группе, члены которой взаимно дружески настроены, конфликтные ситуации и конфликты не возникают. В группе известно, кто какую работу лучше делает, есть стремление к выравниванию загрузки, чувство взаимной ответственности за выполнение совокупности предписанных функций. Такая группа имеет мощные неформальные средства воздействия на каждого своего члена, о чем речь пойдет ниже. Постепенно при долгом существовании группы в стабильном составе вырабатывается традиционное балансирование рабочих мест, распределение функций и средств.

…………..

Весьма распространены в организациях межличностные конфликты. В основе конфликта лежат столкновения людей, их мнений, позиций, взглядов, характеров, интересов с точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает единовременно и как защитная реакция, и как ответная эмоционально окрашенная реакция.

Современная конфликтология достаточно подробно описала динамику протекания конфликтов. Большинство конфликтов назревает постепенно и вначале находятся в так называемом инкубационном, скрытом (латентном) состоянии, при котором конфликтующие стороны выражают скрыто свои претензии, как говорится «за глаза». При этом, как правило, предпринимаются попытки удовлетворения этих претензий «мирным» путем. Если такой способ не вызывает позитивной реакции, игнорируется или наталкивается на отказ, конфликт переходит в открытую форму. Эта стадия развития конфликта называется конфликтным поведением. Конфликтное поведение — это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. Конфликт в этой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды не только стремятся урегулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать прежние структуры нормальных

Таким образом, модель конфликта содержит: ситуацию, источники конфликта, возможности разрастания конфликта, реакцию на ситуацию, реализацию конфликта, управление конфликтом, функциональные и дисфункциональные последствия конфликта.

Последствия конфликта могут быть функциональными (конструктивными) и дисфункциональными (разрушающими). Среди функциональных последствий можно выделить: поиск и выработки взаимоприемлемого решения, снятие враждебности, несправедливости конфликтующих людей, разрядка, появление условий для сотрудничества, творчества, взаимопонимание, анализ проблем и разработка различных вариантов их решений.

……………….

Конфликт — это особый вид взаимодействия субъектов организации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и интересов. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив и т.д. Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить потребности.

В целом выделяют две группы конфликтов — функциональные конфликты и Дисфункциональные, конфликты первой группы ведут к повышению эффективности организации, а конфликты второй группы приводят к снижению личной удовлетворенности, разрушению группового сотрудничества. Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между отдельной личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Причины конфликтов - это различия в представлениях и ценностях, которые ведут к конфликту, потому что, вместо того чтобы объективно анализировать проблему, люди часто рассматривают только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые благоприятны лишь для их группы и личных потребностей.

Проблема взаимоотношений руководителей и подчиненных весьма актуальна для большинства компаний. Характер установившихся взаимоотношений зависит от эффективности управления компанией, стиля руководства, авторитета руководителя, социально-психологического климата в коллективе.

Существо конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами (конкретные лица или группы). Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, поэтому конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями. Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно разрешать, поскольку он разрушает человеческие взаимоотношения, отрицательно сказывается на результатах совместной работы.

Однако многие специалисты по менеджменту считают, что с точки зрения эффективного управления организациями некоторые конфликты могут быть не только полезны, но и желательны. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив и т.д. Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить потребности в уважении и власти. Это также помогает более эффективно выполнять планы, проекты и в результате создает условия для интенсивного развития организации.

К позитивным функциям конфликтов относятся:

• разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

• получение новой информации об оппоненте;

• сплочение коллектива организации при противоборстве с внешними трудностями, внешним врагом;

• ………….

К негативным функциям конфликтов относятся:

• большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте;

• конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом: при частых и эмоционально напряженных конфликтах резко возрастает вероятность сердечно-сосудистых заболеваний, а также хронических нарушений функционирования желудочно-кишечного тракта;

• …………

• сложное восстановление деловых отношений.

1.3 Технология предупреждения организационных конфликтов

Наряду с традиционным и модернизированным подходом к предотвращению и разрешению конфликтов всё настойчивее заявляют о себе новые технологии, например, в конфликтологии медиация, направленные на регулирование конфликтов. Считается, что для успешного регулирования конфликта важно соблюдение четырёх правил:

Признание конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им требований.

Принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий.

Чёткое представление о содержании несовместимых интересов (расплывчатое представление интересов не позволяет сосредоточится на урегулировании конфликта).

Подготовка сторон к принятию определённых общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит или поддерживание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в следующем.

Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу, менеджер или конфликтолог (медиатор) должны знать: кто участвует в конфликте, что лежит в основе конфликта, на какой стадии находится конфликт, каковы различия между проблемами, интересами в конкретной ситуации.

Все эти вопросы выясняются до начала переговоров, после такой, предварительной, оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров. Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трёх возможных этапов:

1. Подготовка переговоров:

• встреча с каждой стороной;

• предварительная оценка конфликта;

• разработка повестки дня переговоров;

• проверка готовности участников к переговорам.

2. Ведение переговоров:

• привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;

• обсуждение повестки дня переговоров;

• принятие соглашения по процедурным вопросам;

• поочерёдное слушание каждой стороны;

• вычленение интересов, проблем, предложений;

• раздельное слушание сторон;

• расчленение проблемы;

• подведение к первому предложению;

• выдвижение альтернатив;

• работа с эмоциональной стороной конфликта;

• поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;

• выработка уступок.

3. Завершение переговоров:

• выработка соглашения, его проверка на реальность принятие и подписание;

• принятие мер по предотвращению «послеконфликта».

Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов - это явление, в основе которых лежит общение в сложных условиях, то менеджеру необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области.

Овладение техниками и технологиями деятельности менеджера, как медиатора, осуществляется в ходе специальных тренингов и достаточно продолжительной практической работы с реальными конфликтами. Ниже рассмотрены некоторые рекомендации, регламентирующие поведение менеджера (посредника, медиатора) и конфликтующих сторон, которые обеспечивают конструктивность переговоров:

Конфликтующие стороны принимают менеджера и доверяют ему ведение процесса, переговоров.

Менеджер должен быть лицом нейтральным, не вовлечённым в конфликт и не становящимся ни на одну из сторон.

Стороны «терпят» присутствие менеджера, соблюдают процедурные соглашения, учитывают рекомендации при поиске подходов к соглашению и выработке его конкретного содержания.

……

Менеджер подводит стороны к максимальному раскрытию существа их интересов, вместе с ними убеждается в реалистичности их требований, мер и предложений.

В ходе переговоров менеджер собирает информацию, выясняет проблему, Стороны принимают решение под его руководством.

…………

Руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предполагает. Изменить мотивацию поведения подчиненного можно различными способами — от разъяснения неправильности его позиции до предложения определенных уступок, если руководитель в чем-то неправ.

Аргументировать свои требования в конфликте. Настойчивость в требованиях к подчиненному целесообразно подкрепить убедительностью доводов и правовыми нормами.

Уметь слушать подчиненного в конфликте. Руководитель иногда принимает неверное решение из-за отсутствия необходимой информации. Ее мог бы дать подчиненный, однако руководитель не удосуживается выслушать его, а это затрудняет разрешение конфликта.

Вникать в заботы подчиненного. Многие конфликты “по вертикали” возникают из-за неупорядоченности деятельности подчиненного, восприятия им нагрузки как чрезмерной. Более разумное отношение начальника к интересам подчиненного, иногда даже демонстрация того, что его проблемы небезразличны для руководства, делает подчиненного сговорчивее, менее конфликтным и компромиссным.

Без особой нужды не идти на эскалацию конфликта с подчиненным. После обострения конфликта его сложно разрешать, так как ухудшаются межличностные отношения, растет уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов в результате взаимной грубости.

Повышение голоса в конфликтном диалоге с подчиненным — не лучший аргумент. Как показывают исследования, в 30 % конфликтов с подчиненными руководители допускают грубость, срываются на крик и т.п. Грубость является признаком того, что руководитель не владеет ситуацией и собой. Слово — вот основное средство воздействия на подчиненного и использовать его нужно для разрешения конфликта, а не его обострения.

………………..

Использовать поддержку вышестоящего руководства и общественности. Это необходимо в ситуации неуступчивости подчиненного и правоты руководителя. Важно, чтобы поддержка была направлена не на усиление давления на подчиненного, а на разрешение противоречия.

Не злоупотреблять возможностями должностного положения. Должностное положение — солидное преимущество в конфликте с подчиненным. Неопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу используют такие способы воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных санкций и т.п. Такие действия озлобляют подчиненного, делают его неуступчивым, затрудняют разрешение конфликта.

Не затягивать конфликт с подчиненным. Помимо потери рабочего времени длительные конфликты чреваты взаимными обидами и, как следствие, потерей преимуществ правого в конфликте. С увеличением длительности конфликта возрастает вероятность победы подчиненного и уменьшается такая вероятность для руководителя.

Не бояться идти на компромисс. Особенно в тех случаях, когда у руководителя нет уверенности в своей правоте.

Если руководитель неправ в конфликте, то лучше не затягивать и уступить подчиненному. Необходимо найти мужество признаться в этом самому себе, а при необходимости — извиниться перед подчиненным. Сделать это желательно один на один, указав подчиненному, что он также допустил просчеты (что обычно и бывает).

Помнить, что конфликтный руководитель — это не всегда плохой руководитель. Главное — быть справедливым, требовательным к себе и к подчиненным, решать проблемы, а не просто обострять отношения.

Конфликтный руководитель — всегда неудобный руководитель. Упрочению авторитета будет способствовать умение разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации неконфликтными способами.

У многих людей имеются какие-то трудности в отношениях с близкими людьми, с коллегами и партнерами, родными и друзьями. В большинстве случаев истинная причина этого лежит в их собственных проблемах, в которых они пока до конца не разобрались. Эти проблемы могут быть связаны с:

• ожиданиями;

• чувством безопасности;

• контролем;

• потребностью в любви и одобрением;

• моральном осуждении (оно является обратной стороной ожиданий);

• незавершенными отношениями с другими людьми.

Очень многие жалуются, что их обижают, относятся к ним невнимательно, игнорируют их. Примером может служить коллега на работе, который не разделяет Вашего мнения, начальник, который не замечает успехов работника, члены семьи, которые, как кажется, ведут себя слишком эгоистично, не давая возможности посмотреть вечерние новости. Независимо от характера переживаемых эмоций причина трудностей в отношениях одинакова: ожидания.

Когда действия значимых для нас людей расходятся с нашими ожиданиями, это вызывает негативные эмоции, что в свою очередь является источником проблем и трудностей в отношениях с окружающими. Чтобы бороться с таким негативным эффектом, необходимо освоить метод самонаблюдения и начать понимать, что мы сами настраиваем себя на страдания или гнев.

Людей постоянно мучают страхи. Они не дают им покоя и заставляют их думать о будущем. Из-за своих страхов мы боимся неопределенностей, изменений, обязательств, риска и ответственности. Страхи — лишь иллюзии нашего мозга. Именно они заставляют нас прибегать к мерам безопасности. Как сказал Сократ: «Помни, что все человеческое непостоянно, тогда ты не будешь ни слишком радоваться счастливой судьбе, ни слишком печалиться из-за неудачи». Необходимо найти «общий язык» с этой непостоянностью и не строить стены во взаимоотношениях, требуя каких-то гарантий. Нужно просто быть готовыми даже к тем изменениям, о которых еще не подозревают сами окружающие.

………….

Отношения с другими людьми находятся в сильной зависимости от нашего морального и психологического состояния. Проблемы и трудности, которые мы испытываем неизбежно прямо или косвенно отражаются на наших отношениях с окружающими. Прежде чем кого ли бы обвинять или осуждать, надо разобраться в себе. Необходимо уметь анализировать себя и наблюдать за собой. Чтобы требовать внимания других людей, для начала, начните сами проявлять внимание к себе. Необходимо понять, что именно Вам не нравится в каждой конкретной ситуации, рассматривать проблему не на поверхности, а искать ее истоки. Обязательным условием хороших отношений является сотрудничество с людьми: умение слушать, сочувствовать, понимать, быть открытыми и позитивно настроенными, терпеливыми.

Для того чтобы создавать и поддерживать хорошие отношения, необходимо правильно строить процесс коммуникации с другими людьми: уметь правильно обратиться, попросить о чем-то, иногда даже потребовать, создать контакты или заключить контракты.

Чтобы справиться с этой нелегкой задачей, не надо забывать следующее:

• Не надо бояться просить.

• Никто не обязан с Вами считаться.

• Не бойтесь раскрываться и быть уязвимыми.

• Прямое выражение своих желаний — одна из самых искренних форм общения людей друг с другом.

• Не бояться брать ответственность на себя.

• Искренняя просьба — это предложение, в котором просящий говорит о том, чего он хочет от другого человека.

• Не ждите определенных ответов.

• Не маскируйте Ваши требования, а говорите их прямо.

Другие к нам относятся так, как Мы их научили. Если Мы сделаем этот принцип основным в своей жизни, Мы всегда будем оставаться хозяевами своей судьбы. Иногда кажется, что обучить одних гораздо легче, чем других, но не стоит идти на компромисс. Мы можем потерять контроль над собой и передать нити своей жизни в руки тех, кто ими с удовольствием воспользуется.

Этика делового общения «сверху — вниз».

Деловое общение «сверху — вниз» означает отношения руководителя с подчиненным.

Золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель.

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими норма5ми и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое — нет. Эти нормы касаются, прежде всего, того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение.

……………

3. Если сотрудник не выполнил распоряжения, необходимо дать ему понять, что руководителю известно об этом, иначе он может решить, что провел руководителя. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Необходимо собрать всю информацию по данному случаю. Выбрать правильную форму общения. Вначале необходимо объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делать замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

Этика делового общения «снизу — вверх».

Деловое общение «снизу-вверх» означает отношение подчиненного к своему начальнику.

Общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к Вам относились Ваши подчиненные.

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем-то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Этика делового общения «по горизонтали».

Общение «по горизонтали» — это общение между коллегами (руководителями «по горизонтали», рядовыми членами группы).

Общий этический принцип общения «по горизонтали» можно сформулировать следующим образом: В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как Вы хотели бы, чтобы он относился к Вам. Если Вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место Вашего коллеги.

………

Глава 2. Экспериментальное исследование конфликтов в организации

2.1 Цели, задачи и гипотеза исследовании

Целью данного исследования является определение особенностей конфликтов внутри рабочих групп.

Поставленная цель привела к решению следующих задач:

1. Подобрать методики дл исследования

2. Провести экспериментальное исследование.

3. На основе полученных данных сделать соответствующие выводы.

Объект исследования: персонал ОАО "Связьинтек".

Предмет исследования: конфликтность внутри групп

Гипотеза исследования: предполагается, что межличностные отношения в коллективе и возникающие конфликты влияют на продуктивность деятельности коллектива.

2.2 Характеристика предприятия

В условиях усиливающейся конкуренции, возрастающих требований пользователей к многообразию, функциональности и качеству услуг возникает необходимость повышения эффективности деятельности операторов. Решить эту задачу можно путем поиска внутренних резервов и выявления конкурентных преимуществ, увеличения акционерной стоимости предприятий, укрепления репутации компаний как лидеров в отрасли, обеспечения прозрачности их деятельности, а также создания эффективной системы управления.

Для реализации этой цели в 2004 году была создана компания "Информационные технологии связи" (ОАО "Связьинтек"). Инициаторами ее создания и учредителями выступили предприятия группы "Связьинвест".

Деятельность компании направлена на внедрение и дальнейшее поддержание функционирования информационных систем (ИС) в Группе компаний "Связьинвест", а также для координации, управления и реализации централизованных отраслевых программ по информационным технологиям в холдинге. Речь идет, в частности, о программах ERP, CRM, преобразовании биллинга.

Информационные технологии связи сегодня - это команда высококвалифицированных специалистов, имеющих большой опыт в разработке и сопровождении IT-продуктов для телекоммуникационных компаний. Это команда творческих, инициативных и компетентных профессионалов, объединенных стремлением добиваться успеха и открывать новые горизонты в сфере информационных технологий.

Партнерами Связьинтека среди зарубежных компаний являются признанные мировые лидеры в разработке и внедрении информационных систем - Oracle, Amdocs, PricewaterhouseCoopers, IBM.

Связьинтек имеет совместные проекты с ведущими российскими ИТ компаниями, такими как GMCS, ЗАО "Петер-Cервис", Юникон Консалтинг и др.

………

2.3. Методы исследования

Методика «Конфликтная ли Вы личность?»

^{Данная методика позволяет определить, насколько легко вывести человека из равновесия, часто ли он спорит. Т.е. с помощью данной методики можно определить уровень конфликтности человека.}

^{Текст опросника приведен в приложении 2.}

^{Обработка результатов:}

^{Если вы набрали:}

^{30-40 баллов, то вы тактичны, не любите конфликтов, избегаете критических ситуаций. Если вам приходится вступать в спор, вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих человеком, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать, и тем самым можете потерять уважение к себе в глазах других.}

^{15-29 баллов Вы - в меру конфликтная личность. Ровно на столько, насколько того требует ситуация: чтобы постоять за себя или слабого, и отстоять правое дело. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на служебные отношения. Но стараетесь поступать конструктивно: спорить и доказывать, что бы то ни было аргументировано. За это вас уважают.}

^{14 баллов и менее Вы ищете поводы для споров, большая часть которых излишне мелочны, любите критиковать, навязывать свое мнение, даже если не правы (впрочем, вы даже и помыслить не желаете о том, что можете быть не правы).}

Социометрический тест

Текст инструкции

При формировании вашей группы, естественно, не могли быть учтены ваши пожелания, поскольку вы были недостаточно знакомы друг с другом. Сейчас взаимоотношения в группе определились, и для вас, и для вашего руководства выгодно учитывать ваши пожелания при организации деятельности коллектива. Постарайтесь быть искренними в ответах. Исследователи гарантируют тайну индивидуальных ответов.

Необходимо постараться установить атмосферу доверия в отношениях с группой. Отсутствие доверия к экспериментатору, подозрения в том, что результаты опроса могут быть использованы во вред испытуемому, приводят к отказу выполнять задание в целом либо к отказу осуществить негативный выбор.

После этого следует начать непосредственно опрос. Ему подвергаются все члены группы. Респонденты должны записать в опросный лист фамилии членов группы, выбранных ими по тому или иному критерию, и указать свою фамилию. В процессе опроса исследователь должен следить за тем, чтобы опрашиваемые не общались между собой, постоянно подчеркивать и напоминать об обязательности ответов на все вопросы. Не следует торопить, подгонять испытуемых с ответами. В то же время, если испытуемые не имеют списка членов группы, не следует препятствовать визуальным контактам. Фамилии отсутствующих желательно написать на доске.

Возможны три основных способа выбора:

а) число выборов ограничивается 3-5;

б) разрешается полная свобода выбора (каждый может записать столько решений, сколько пожелает);

в) испытуемый ранжирует всех членов группы в зависимости от предложенного критерия. С точки зрения простоты и удобства обработки результатов предпочтительнее первый способ. С точки зрения надежности и достоверности полученных результатов - третий. Кроме того, методом ранжирования удается снять опасение за отрицательный выбор.
Пример обследования группы с помощью первого способа выбора, то есть каждый респондент имеет право выбрать только трех человек. Вопросы в прямой форме составлены по позитивному критерию:

Ответьте на поставленные вопросы, записав под каждым из них три фамилии членов вашей группы с учетом отсутствующих.

По данным опросных листов составляется социометрическая таблица, в которую вносятся результаты. Подсчитывается число выборов для каждого участника группы, равное полученному итогу в каждом столбце матрицы. По данным социоматрицы вычисляется сплоченность коллектива

…………..

Вывод:

Сплоченный коллектив способен легче справляться с трудностями, дружно работать, создавать наиболее благоприятные возможности для развития личности каждого, сохраняться как целое в различных, в том числе неблагоприятных, условиях и менее конфликтен.

В результате проведенного исследования нами было доказано, что отдел управления проектами является менее сплоченным и более конфликтным коллективом, что отражается на низкой эффективности совместной деятельности и наоборот группа бизнес-консультантов является более сплоченным коллективом, более дружные и менее конфликтные, что отображается на большей эффективности деятельности коллектива. Т.е. нами была подтверждена выдвинутая гипотеза, что межличностные отношения в коллективе и возникающие конфликты влияют на продуктивность деятельности коллектива.

2.5 Рекомендации и мероприятия по оптимизации межличностных отношений сотрудников

Для оптимизации межличностных отношений сотрудников необходимо:

• Управление людьми (на уровне руководитель - член коллектива).

• Управление коммуникациями (на уровне взаимодействия между членами организации).

• Управление обслуживанием (на уровне взаимодействия между членами коллектива и клиентами организации).

Поскольку деятельность и общение проявляется через действия людей, а действия определяются стереотипами, знаниями и умениями этих людей, то выделяем как объекты управления именно стереотипы, знания и умения членов общины и руководства. Культура или бескультурье проявляются именно в них. Изменить культуру, значит изменить стереотипы, знания и умения членов коллектива и руководства.

Для этого необходима:

• Разработка внутренних правил, табу, стандартов по основным видам и задачам деятельности организации. Например, инструкции, памятки по обслуживанию клиентов, тактике ведения телефонных переговоров, правилам обслуживания поставщиков, правилам внутреннего взаимодействия, правилам группового принятия решений и т.п. Эту работу могут провести сами специалисты фирмы.

Кроме того, необходимо проводить всевозможные тренинги, направленные на формирование межличностных отношений.

Приведем один из тренингов, который можно использовать для оптимизации межличностных отношений в коллективе.

Задачи тренинга:

• расширение возможностей установления контакта в различных ситуациях общения;

• отработка навыков понимания других людей, себя, а также взаимоотношений между людьми;

• овладение навыками эффективного слушания;

• активизация процесса самопознания и самоактуализации;

• расширение диапазона творческих способностей.

Общение людей друг с другом - чрезвычайно сложный и тонкий процесс Неэффективность в общении может быть связана с полным или частичным отсутствием того или иного коммуникативного умения, например, умения ориентироваться и вести себя в конкретной ситуации. Может быть вызвана недостаточным самоконтролем, например, из-за неумения справиться с перевозбуждением, импульсивностью, агрессией и т. д. Каждый из нас учится ему в ходе всей своей жизни, приобретая опыт, который часто строится на ошибках и разочарованиях. Можно ли научиться общению, не используя для этого только свой реальный опыт? Да, и сделать это при помощи игры Игра - это модель жизненной ситуации, в частности общения, в процессе которой человек приобретает определенный опыт. Кроме того, совершая ошибки в искусственной ситуации общения, человек не чувствует той ответственности, которая в реальной жизни неизбежна. Это дает возможность больше пробовать, проявлять творчество, искать более эффективные формы взаимодействия друг с другом и не бояться "поражения"

Несомненным позитивным моментом игровых упражнений является возможность получить оценку своего поведения со стороны, сравнить себя с окружающими и скорректировать свое общение в следую­щих ситуациях. Следует помнить, что намного легче заметить ошибки, неточности в общении своих близких, сотрудников, руководителей, чем свои собственные.

Предлагаемый тренинг способствует овладению приемами эффективного общения через игровые компоненты и технику активного слушания.

Занятие

В начале занятия можно провести самооценку коммуникативных навыков и умений каждого участника. Ведущий рисует на доске (или вывешивает заранее приготовленный рисунок) "лестницу коммуникативного мастерства". Левый край - мастер коммуникации, правый - уровень мастерства. Задача - найти свое место на этой лестнице и встать туда, в соответствии со своими собственными представлениями. В конце занятия можно повторить эту процедуру с разными вариантами добавлений Например, каждому из участников проранжировать других по уровню коммуникативных способностей в начале занятия и по его итогу.

Следующий шаг - информационное сообщение ведущего о невербальных каналах коммуникации:

• глаза и контакт с помощью взгляда;

• лицо и лицевая экспрессия;

• жесты;

• позы;

• тактильные ощущения (касания);

• дистанция во время общения.

Успешность занятия во многом определяется мотивацией обучения эффективному общению. Выработка мотивации может происходить с помощью различных заданий: проведение ролевой игры на профессионально значимую тему, проведение с последующим обсуждением видеозаписи групповой дискуссии; проигрывание личных проблем в общении, предложенных участниками.

"Визуальное чувствование"

Назначение:

совершенствование перцептивных навыков восприятия и представления друг друга.

Все садятся в круг. Ведущий просит, чтобы каждый внимательно посмотрел на лица остальных участников, и через 2-3 минуты все должны закрыть глаза и попытаться представить себе лица других чле­нов группы. В течение 1-2 минут нужно фиксировать в памяти лицо, которое удалось лучше всего представить. После выполнения упражнения группа делится своими ощущениями и повторяет упражнение. Задание; каждый из участников должен постараться воспроизвести в памяти как можно большее количество лиц партнеров.

"Через стекло"

Назначение:

• формирование взаимопонимания партнеров по общению на невербальном уровне.

Один из участников загадывает текст, записывая его на бумагу, но передает его как бы через стекло, т. е. мимикой и жестами: другие называют понятое.

Степень совпадения переданного и записанного текста свидетельствует об умении устанавливать контакт.

"Дискуссия"

Назначение:

• формирование паралингвистических и оптокинетических навыков общения;

• совершенствование взаимопонимания партнеров по общению на невербальном уровне.

Группа разбивается на "тройки". В каждой тройке распределяются обязанности. Один из участников играет роль "глухого-и-немого": он ничего не слышит, не может говорить, но в его распоряжении - зрение, жесты, пантомимика; второй участник играет роль "глухого и парали­тика": он может говорить и видеть; третий "слепой-и-немой": он способен только слышать и показывать. Всей тройке предлагается задание, например, договориться о месте, времени и цели встречи.

На упражнение отводится - 15 минут.

"Да"

Назначение:

• совершенствование навыков эмпатии и рефлексии.

Группа разбивается на пары Один из участников говорит фразу, выражающую его состояние, настроения или ощущения. После чего второй должен задавать ему вопросы, чтобы уточнить и выяснить детали. Например, " Странно, но я заметила за собой, что когда нахожусь в таком состоянии, то цвет моей одежды примерно одинаков". Упражнение считается выполненным, если в ответ на расспросы участник получает три утвердительных ответа - "да".

"Передача движения по кругу"

Назначение:

• совершенствование навыков координации и взаимодействия на психомоторном уровне;

• развитие воображения и эмпатии.

Все садятся в круг. Один из участников группы начинает действие с воображаемым предметом так, чтобы его можно было продолжить. Сосед повторяет действие и продолжает его. Таким образом, предмет обходит круг и возвращается к первому игроку. Тот называет переданный им предмет и каждый из участников называет, в свою очередь, что передавал именно он. После обсуждения упражнение повторяется еще раз.

ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Многочисленные исследования показывают, что успех человека, работающего в сфере постоянного общения, на 80% зависит от его коммуникативной компетентности. Неумение общаться с окружающими людьми может оказаться одной из решающих причин увольнения или неприема на работу. Статистика говорит, что семеро из десяти уволенных расстаются со своим местом не потому, что не справляются со своими обязанностями, а из-за конфликтов с сотрудниками и руководителями, также восемь человек из десяти не проходят предварительное собеседование с работодателями при приеме на работу по причине неэффективного общения.

Непродуктивность в общении может быть связана как с отсутствием данного умения, так и с трудностью его практической реализации (утомление, невнимание, условия деятельности, особенности ситуации и др.). В подтверждении сказанного ведущий аргументировано апеллирует к тем случаям, когда участники дискуссии "пропускали" высказывания других или искажали предметные позиции при воспроизведении разговора по памяти. Можно также сослаться на примеры, взятые у Д. Карнеги, И. Атватера, о том, как важно быть внимательным слушателем,

Инструкция: Вашему вниманию предлагается методика на определение степени выраженности умения слушать другого человека.

………..

ТИПИЧНЫЕ ПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ:

1. Глухое молчание

2. Угу - поддакивание ("ага", "угу", "да-да", "ну", кивание подбородком и т.п.).

3. Эхо - повторение последних слов собеседника.

4. Зеркало - повторение последней фразы с изменением порядка слов.

5. Пара фраз - передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение - междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжить прерванную речь ("Ну и...", "Ну и что дальше ?", "Давай-давай" и т п.).

7. Уточняющие вопросы - вопросы типа "Что ты имел в виду, когда говорил "эсхатологический".

8. Наводящие вопросы - вопросы типа "Что-где-когда-почему-зачем", расширяющие сферу, затронутую говорящим, нередко такие вопросы являются по существу уводящими от линии, намеченной рассказчиком.

9. Оценки, советы

10. Продолжения - когда слушающий вклинивается в речь и пытается завершить фразу, начатую говорящим, "подсказывает слова".

11. Эмоции - "ух", "ах", "здорово", смех, "ну-и-ну", "скорбная мина" и пр.

12. Нерелевантные и псевдорелевантные высказывания - высказывания, не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально ("а в Гималаях все иначе" и следует рассказ о Гималаях, "кстати о музыке... " и следует информация о гонорарах известных музыкантов).

После ознакомления со списком ведущий предлагает "рассказчикам" описать наблюдаемые ими реакции слушателей и дать им классификацию на основе приведенной схемы. Выявляются наиболее часто используемые реакции и обсуждаются их положительные и отрицательные стороны в ситуациях общения. В контексте занятия уместно привести трехкратную схему выслушивания: "Поддержка - Уяснение - Комментирование" и обсудить уместность появления тех или иных реакций на разных тактах выслушивания. Так, на такте "Поддержки" наиболее уместным представляются такие реакции, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение, на такте "Уяснения" - уточняющие вопросы и парафраз, а оценки и советы приемлемы на такте "Комментирования".

Номер такта Название Основная цель Уместные реакции

Поддержка: дать возможность говорящему выра­зить свою позицию Молчание

• Угу-поддакивание

• Эхо

• Эмоциональное сопровождение

2. Уяснение: убедиться, что Вы адекватно поняли собеседника Уточняющие вопросы Парафраз

3. Комментирование: высказывание своей точки зрения

• Оценки

• Советы

• Комментарии

Диспут

Упражнение проводится в форме диспута. Участники делятся на две приблизительно равные по численности команды с помощью жребия решается, какая из команд будет занимать одну из альтернативных позиций по какому-либо вопросу, например: сторонники и противники "загара", "курения", "раздельного питания" и т.д.

Аргументы в пользу той или иной точки зрения члены команд высказывают по очереди. Обязательным требованием для играющих является поддержка высказываний соперников и уяснение сущности аргументации. В процессе слушания тот из членов команды, чья очередь высказываться следующим, должен реагировать угу-поддакиванием и эхо, задавать уточняющие вопросы, если содержание аргументации не до конца ясно или же сделать парафраз, если создалось впечатление полной ясности. Аргументы в пользу позиции своей команды разрешается высказывать лишь после того, как выступающий тем или иным способом просигнализирует, что его поняли правильно (кивок головой, "да, именно это я и имел в виду").

Ведущий следит за очередностью выступлений, за тем, чтобы слушающий осуществлял поддержку высказывания, не пропуская тактов, парафраз, используя при этом реакции соответствующего такта. Можно давать разъяснения типа, "Да, Вы меня поняли правильно" легче всего, просто повторив слова собеседника, а убедиться в правильно­сти понимания можно парафразируя его высказывания. Предостеречь участников от попыток продолжать и развивать мысли собеседника, приписывая ему не его слова.

В заключение упражнения ведущий комментирует его ход, обращая внимание на случаи, когда с помощью парафраза удалось добиться уточнения позиций участников "диспута"

"Спор при свидетеле"

Обучаемые разбиваются на тройки. Один из членов тройки берет на себя роль наблюдателя-контролера. Его задача - следить за тем, чтобы участники спора осуществляли поддержку высказываний партнеров, не пропускали второго такта ("Уяснение") и при парафразе использовали "другие слова", т.е. он выполняет те же функции, что ведущий в предыдущем упражнении. Два других члена тройки, предварительно решив, какую из альтернативных позиций они занимают, вступают в спор, на выбранную ими тему, придерживаясь трехкратной схемы ведения диалога По ходу упражнения участники меняются ролями, т.е. роль наблюдателя-контролера поочередно выполняют все члены тройки.

На упражнение отводиться 15 минут.

По окончании устраивается общее обсуждение. Примерные вопросы для обсуждения:

• "Какие трудности в использовании схемы встретили Вы в разговоре?";

• "Были ли случаи, когда после парафраза происходило уточнение позиции?";

• "Кто из партнеров не понял другого - тот, кто говорил, или тот, кто слушал?".

"Карусель"

Назначение:

• формирование навыков быстрого реагирования при вступлении в контакты;

• развитие эмпатии и рефлексии в процессе обучения.

В упражнении осуществляется серия встреч, причем каждый раз с новым человеком. Задание: легко войти в контакт, поддержать разговор и проститься.

Члены группы встают по принципу "карусели", т. е. лицом друг к другу и образуют два круга: внутренний неподвижный и внешний подвижный

Примеры ситуаций:

• Перед вами человек, которого вы хорошо знаете, но довольно долго не видели. Вы рады этой встрече...

• Перед вами незнакомый человек. Познакомьтесь с ним...

• Перед вами маленький ребенок, он чего-то испугался. Подойдите к нему и успокойте его.

• После длительной разлуки вы встречаете любимого (любимую), вы очень рады встрече...

Время на установление контакта и проведение беседы 3-4 минуты. Затем ведущий дает сигнал и участники тренинга сдвигаются к следую­щему участнику.

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ЗАНЯТИЯ

"Последняя встреча"

Назначение

• совершенствование коммуникативной культуры.

Представьте себе, что занятия уже закончились, и вы расстаетесь. Но все ли вы успели сказать друг другу? Может быть вы забыли поделиться с группой своими переживаниями? Или есть человек, мнение которого о себе вы хотели бы узнать? Или вы хотите поблагодарить кого-либо? Сделайте это "здесь и теперь".

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ РАБОТЫ ГРУППЫ

На подведении итогов ведущий присутствует, но остается как бы за кругом. Участники группы обсуждают, что, как они определили, каждому помогает в общении, а что мешает. Качества называются только те, которые проявились во время в группе. Не следует называть такие качества, которые не могут быть изменены (природные, физиологические и др.). Это и получается тот багаж, который забирает с тобой после занятий СПТ

Традиционная технология СПТ может варьироваться в зависимости от степени опытности тренера, особенностей участников (возрастных, половых, статусных, профессиональных, личностных), условий проведения занятий в группе (временных, пространственных).

……..
Заключение

Конфликты — одно из важнейших явлений современной организации. Конфликтные процессы мало кто одобряет, но почти все в них участвуют, независимо от пола и возраста. Использование обыденных знаний порой недостаточно, чтобы разрешить возникший конфликт с минимальными потерями для конфликтующих сторон. Возникший конфликтный процесс трудно остановить. Это объясняется тем, что конфликт имеет кумулятивную природу, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное.

Известно, что у всех конфликтов имеется психологическая составляющая, основанная на специфике внутренней жизни человека, а также его социальных отношениях.

Исследование социальных процессов, происходящих в организации, показывает, что конфликт является одной из важнейших организационных проблем. Среди специалистов, занимающихся изучением конфликта, нет единой точки зрения по вопросу о том, что он собой представляет. Это обусловлено рядом причин: сложностью самого феномена конфликта, а также неоднозначным пониманием того, чем вызвано его возникновение.

Одной из причин такой ситуации является не разработанность самой теории конфликта. Для практиков, в частности, по-прежнему остается неясным соотношение величин в дихотомии «конфликт — согласие», хотя исторический опыт доказывает, что общество обеспечивает упорядоченность жизни населения только через согласие, через достижение взаимного понимания и признания.

Конфликт стал доминирующей ячейкой общественных отношений. Он присутствует как в явных, так и в латентных формах. Он наличествует в столкновениях предлагаемых перспектив развития организации, пронизывая ткань межличностных отношений. Конфликт присутствует и там, где есть сотрудничество и согласие. Главный вопрос состоит, следовательно, не в возвращении к бесконфликтному состоянию, а в том, чтобы научиться жить с конфликтом, отдавая себе, отчет в его стимулирующем воздействии в тех случаях, когда он развивается в определенных рамках, и, осознавая его разрушительный характер, когда он перерастает эти рамки.

Одним из наиболее часто встречающихся в последнее время видов конфликта является организационный. Он заключается в себе некоторую специфичность, которая характерная для наших дней.

Конфликт - это особый вид взаимодействия субъектов организации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и интересов. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив и т.д. Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить потребности

Весьма распространены в организациях межличностные конфликты. В основе конфликта лежат столкновения людей, их мнений, позиций, взглядов, характеров, интересов с точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает единовременно и как защитная реакция, и как ответная эмоционально окрашенная реакция.

Модель конфликта содержит: ситуацию, источники конфликта, возможности разрастания конфликта, реакцию на ситуацию, реализацию конфликта, управление конфликтом, функциональные и дисфункциональные последствия конфликта.

Нами было проведено экспериментальное исследование, направленное на определение конфликтов внутри организационных групп. В результате нами было определено, что внутригрупповой конфликт влияет на эффективность деятельности конфликта.

Таким образом, в результате проведенного теоретического анализа и экспериментального исследования нами была достигнута цель, решены поставленные задачи и подтверждена выдвинутая гипотеза.

Список литературы

1. Агеев В.С “Межгрупповое взаимодействие. Социально-психологические проблемы.” МГУ, М., 2000.

2. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М., 2001.

3. Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. - М.:  Международная педагогическая академия, 2001.

4. Анцупов А.Я., Прошанов С.Л. Конфликтология: междисциплинарный подход. – М., 2003.

5. Бородкин Ф. М., Коряк И. М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 1999.

6. Вебер М. «Избранные произведения», - М.: Просвещение, 1999.

7. Веренко И.С. Конфликтология, - М.: Swiss,1999.

8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М., 2001.

9. Войкунский А.А. Я говорю, мы говорим: Очерки о человеческом общении, -М.:Прогресс, 1999.

10. Гришина Н.В. Психология конфликта. – М., 2003.

11. Дарендорф Р. Элементы теории социального конфликта//Социологические исследования, 1999, № 5, с. 144.

12. Дмитриев А А., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликта. - М., 1999.

13. Зайцев А.К. Социальный конфликт. – М., 2000.

14. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М.: Аспект-пресс. 2000.

15. Зигерт В., Ланг Л., Руководить без конфликтов. – М., 1999.

16. Козер Л. А. Функции социального конфликта//Социальный конфликт: современные исследования. - М., 1999.

17. Козер Л.А. Функции социального конфликта.//Американская социологическая мысль.- М., 2000.

18. Конфликты в современной России./ Под ред. Е.И. Степанова. -М., 2003.

19. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ может каждый. -М., 1998.

20. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель... - М.: Дело, 1999.

21. Лысихин И Е. Духовные факторы возникновения и обострения конфликтных ситуаций//Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технология разрешения. Вып. 9. Ч. 1. - М., 2003.

22. Мастенбрук У. Управление конфликтом и развитие организации. – М., 2002.

23. Мелибруда Е. Я-ты-мы: Психологические возможности улучшения общения./ Пер. с польс. – М.:Прогресс, 1998.

24. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2002.

25. Обозов Н.Н., Щекин Г.В., Психология работы с людьми, Киев, 1999.

26. Скотт Г Джинни. Способы разрешения конфликтов./ пер. с англ. - Киев: издат. об-во «Верзилин и К ЛТД», 2000.

27. Скотт Д.Г.  Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 2000.

28. Социология труда. Учебник для вузов. / Под. Ред. Н.И. Дряхлова и др. – М.: изд-во МГУ., 1999.

29. Сперанский В. И. Основные виды конфликтов; проблемы классификации.//Социально-политический журнал, 1999, № 4, с. 168.

30. Тарасов В.В. Персонал - технология: отбор и подготовка менеджеров. Ленинград, «Машиностроение», 1998.

31. Тутушкина М.К. Практическая психология для менеджеров. - М.: «Филинъ». 2000.

32. Уотермен Р. Фактор обновления: как сохраняют конкурентоспособность лучшие компании. - М.: «Прогресс», 1988.

33. Управление персоналом организации. Высшее образование – М.: Инфра-м,1999.

34. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ пер. с англ. – М.: «Наука», 2001.

35. Фролов. С.С. Социология. – М.: «Логос», 2000.

36. Чумиков А.Н. Управление конфликтом. – М., 2000.

37. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. – М., 2000.

38. Экономика труда и социально-трудовые отношения. / Под. ред. Г.Г. Меликьяна, Р.П. Колосовой. - М.: изд-во МГУ, 2000.

Приложения

У меня вы можете заказать курсовую , диплом или реферат , а также купить курсовую , диплом или реферат из моего каталога готовых курсовых , дипломов и рефератов. Для каждой работы в каталоге можно скачать краткое содержание курсовой , диплома или реферата.