Диплом Совершенствование системы обслуживания на транспортном предприятии на примере .

Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
1 КАЧЕСТВО УСЛУГ: ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОД 5
1.1 Проблема качества в современной экономике 5
1.2 Качество обслуживания в сфере услуг, особенности в сфере транспорта 11
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТРАНСПОРТНОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «» 30

....

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

1 КАЧЕСТВО УСЛУГ: ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ ПОДХОД 5

1.1 Проблема качества в современной экономике 5

1.2 Качество обслуживания в сфере услуг, особенности в сфере транспорта 11

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ТРАНСПОРТНОМ ПРЕДПРИЯТИИ ООО «» 30

2.1 Характеристика организации 30

2.2 Проблемы системы обслуживания 44

3 РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «» 55

3.1 Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания 55

3.2 Затраты на реализацию мероприятий 63

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 71

ПРИЛОЖЕНИЯ 73

ВВЕДЕНИЕ

Состояние и развитие транспорта имеют для Российской Федерации исключительное значение. Транспорт, наряду с другими инфраструктурными отраслями, обеспечивает базовые условия жизнедеятельности общества, являясь важным инструментом достижения социальных, экономических, внешнеполитических целей.

Транспорт - субъект туристской индустрии. От его развития зависит развитие туристской отрасли в целом. К сожалению, современное развитие туристского транспорта не соответствует требованиям, которые предъявляет потребитель к качеству путешествия. Складывающийся в России рыночный механизм оказался неспособным революционизировать перевозки туристов и обеспечить конкурентоспособность отечественных перевозчиков на международном рынке. Этому препятствуют как условия, в которых находятся отечественные производители транспортных услуг, так и неразвитость методических подходов к комплексному системному управлению их деятельностью. Поэтому необходимо уделять специальное внимание развитию транспортной составляющей туризма.

Эффективное развитие транспортной отрасли невозможно без отлаженной системы качественного обслуживания клиентов. Качество продукта является одним из главных факторов, определяющих конкурентоспособность транспортной компании на рынке. Базовыми элементами продукта транспортной компании должны стать безопасность и надежность. Постоянная ориентация на своих клиентов, изучение их потребностей, вкусов и предпочтений позволят оперативно учитывать изменения их требований и желаний, формировать и предлагать продукт, учитывающий интересы различных потребительских групп.

Цель дипломной работы – разработать программу совершенствования системы обслуживания клиентов на транспортном предприятии.

Задачи дипломной работы:

• изучить теоретико-методологические подходы к проблемам качества услуг;

• исследовать внутреннюю среду организации и состояние системы обслуживания клиентов;

• разработать рекомендации по совершенствованию системы обслуживания клиентов.

Объектом исследования дипломной работы является авиакомпания ООО «». Предметом исследования выступает система обслуживания клиентов в ООО «».

Теоретической и информационной базой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством, менеджмента, а также информация авиакомпании ООО «».

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Во введении сформулирована основная цель и поставлены задачи работы, доказана актуальность выбранной темы. Первая глава посвящена теоретическим основам исследуемой проблемы. Вторая глава содержит аналитический материал по исследованию проблемы на предприятии. В третьей главе представлены рекомендации по решению проблем, выявленных в ходе исследования. В заключении подведены основные итоги исследования, сделаны выводы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги дипломной работы, можем сделать следующие выводы:

Вопросы обеспечения надлежащего качества продукции и услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством. Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

В практической части дипломной работы проведен анализ системы обслуживания в авиакомпании ООО «».

Комплекс предлагаемых сегодня компанией «» услуг в области перелетов предусматривает:

• регулярные воздушные перевозки пассажиров и грузов на внутренних линиях России;

• чартерные воздушные перевозки пассажиров и грузов на внутренних и международных линиях;

• авиаперелеты VIP-класса;

• авиационные работы: разведка, мониторинг, патрулирование, материально-техническое обеспечение объектов строительства, газовых трасс и разработки месторождений, аварийно-спасательные, санитарные работы и др.;

• полный комплекс аэропортового обслуживания;

• продажи авиаперевозок через собственное Агентство воздушных сообщений

Политикой компании является максимальное удовлетворение потребностей клиентов при обеспечении безопасности полетов и высокого уровня сервиса. Брэнд «» позиционируется как брэнд российской компании мирового уровня, в центре работы которой находится пассажир. Клиент компании должен быть уверен, что может рассчитывать на традиционное русское радушие, уникальный индивидуальный подход в обслуживании и высочайший уровень безопасности.

Клиент – главная ценность компании:

• каждый клиент - личность достойная уважения и понимания, со своими требованиями, эмоциями, ожиданиями и потребностями;

• основа сервиса - культура общения;

• в общении с клиентами каждый сотрудник компании вежлив, корректен и внимателен;

• сотрудники компании создают атмосферу комфорта и доверия;

• внешний вид сотрудника безупречен, так как формирует первое впечатление о компании;

• любой вопрос, ситуация или проблема решается оперативно, профессионально, комфортно.

В самолетах «» действует система двух классов обслуживания: бизнес-класс и экономический. Все классы обслуживаются профессионально подготовленными, вежливыми и внимательными бортпроводниками.

Перевозка пассажиров и багажа осуществляется по правилам, установленным авиакомпанией. До начала перевозки заключается договор воздушной перевозки между авиакомпанией и пассажиром. Пассажирский билет является документом, удостоверяющим заключение договора между пассажиром и перевозчиком на перевозку пассажира и его багажа.

Перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, предоставив ему место на воздушном судне, выполняющем рейс, указанный в билете, а в случае перевозки пассажиром багажа - доставить багаж в пункт назначения и выдать его пассажиру.

Пассажир обязан оплатить воздушную перевозку по установленному тарифу, а при наличии у него багажа сверх установленной перевозчиком нормы бесплатного провоза багажа - и провоз этого багажа.

Перевозчик имеет право отменить, задержать или перенести вылет воздушного судна на другое время, изменить тип воздушного судна или предусмотренный расписанием маршрут перевозки, а также изменить пункт посадки, если такие действия обусловлены необходимостью обеспечения безопасности полета или производятся по причинам, не зависящим от перевозчика (метеоусловия, требования государственных органов и т.д.).

Перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке, прекратить ее продолжение или снять пассажира и его багаж с борта воздушного судна в случаях:

• необходимости обеспечения безопасности полета воздушного судна;

• необходимости обеспечения безопасности жизни и здоровья других пассажиров;

• необходимости выполнения требований государственных органов страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка;

• когда Пассажир имеет неправильно оформленные документы.

Слабой стороной системы обслуживания коммерческих рейсов ООО «» является отсутствие уникальности качества обслуживания пассажиров. Обслуживание в ООО «» ничем не отличается от сотни других авиакомпаний. А некоторым авиакомпаниям, таким как Аэрофлот, Трансаэро, S7, ООО «» уступает как по широте оказываемых услуг, так и по обеспечению их качества и конкурентоспособности.

Для решения этих проблем были предложены следующие мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО «»:

1. Внедрить стандарты обслуживания особых категорий пассажиров. К особым категориям можно отнести беременных женщин, инвалидов, больных пассажиров, несопровождаемых детей и др.

2. Повысить качество обслуживания постоянных клиентов. Постоянные клиенты приносят компании прибыль, хоть и не колоссальную, но вполне стабильную. Такой клиент вселяет уверенность в завтрашнем дне. Очень важно стараться строить с клиентом отношения «на шаг ближе», чтобы это было нечто большее, чем просто формальное общение сторон по договору. Важно создать особую атмосферу для каждого клиента. Он должен ощущать заботу и искреннее отношение. Видеть, что услуги, предоставленные ему, соответствуют западному уровню.

3. Расширить классы обслуживания клиентов. Предлагается ввести два новых класса обслуживания – класс «Премьер» (улучшенный бизнес класс для пассажиров, путешествующих на приоритетных европейских направлениях) и класс «Коммерсант» (для тех, кто ценит время или хочет почувствовать себя комфортно даже в салоне экономического класса). Введение новых классов обслуживания позволит ООО «» более полно учитывать мнение клиентов и отвечать их потребностям.

4. Организовать возможность покупки электронного билета. Электронный билет - это дополнительное удобство для пассажиров, экономия времени при приобретении авиабилета, возможность полноценного использования веб-бронирования и веб-продаж, которые являются самым быстрорастущим сегментом мирового авиационного рынка. Электронный билет значительно экономит время, как при покупке, так и при совершении самого полёта.

6. Организовать постоянное обучение и повышение квалификации обслуживающего персонала. На сегодняшний день рынок авиауслуг и высокий уровень конкуренции предъявляет авиаперевозчикам всё более жесткие требования к обеспечению безопасности полетов, регулярности и качеству предоставляемого сервиса. Сохранение и повышение уровня данных показателей в значительной степени определяется наличием высококвалифицированного персонала. Профессиональное обучение бортпроводников проводится в целях получения, поддержания и повышения уровня профессиональных знаний и умений, необходимых для правильных и своевременных действий по обеспечению безопасности пассажиров и их обслуживанию на борту воздушного судна в нормальных условиях полета и в особых случаях.

Примерные затраты на реализацию мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО «» составят 7671 тыс.руб.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Воздушный кодекс РФ

2. Транспортная стратегия РФ на период до 2020 года

3. Аистов О.В. Управление качеством. – Москва: ИНФРА-М, 2005. – 287с.

4. Афанасьев В.Г. Международные отношения в области гражданской авиации. – М.: Международные отношения, 2005. – 244 с.

5. Афанасьев В.Г. Организация международных воздушных перевозок. Перевозки пассажиров и багажа. – М.: Воздушный транспорт, 2006. – 115 с.

6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. – М.: Инфра-М, 2003. – 380с.

7. Касьянчик В.Д. Эффективность эксплуатации международных авиалиний. – М.: Дело, 2006. – 164 с.

8. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006. – 345с.

9. Мазур И.И. Управление качеством: Учеб. пособие. – М., 2006. – 334 с.

10. Мхитарян С.В. Отраслевой маркетинг. – М.: Эксмо, 2006. – 368с.

11. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2006.- 158 с.

12. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005. – 232с.

13. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе: Гармоническая система качества – основа эффективного менеджмента. – М., 2005. – 272 с.

14. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2007. – 512с.

15. Соболева И.А. Обеспечение качества. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2007. – 62 с.

16. Управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 420с.

17. Управление качеством: Учебное пособие / Тепман Л.Н. Под ред. проф. В.А. Швандара. - Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 301с.

18. Авиационный форум: Крылья России // Авиатранспортное обозрение. – 2006. - №74. – с.32.

19. Весь мир в кармане теперь и у пассажиров Аэрофлота // Воздушный транспорт. – 2006. - № 14. – с. 32.

20. Как создать эффективную систему менеджмента качества// Методы менеджмента качества. – 2003. – № 7. – с. 55.

21. Конкурентоспособность российских авиакомпаний на мировом рынке // Эксперт. - № 31(385) от 25.08.2006. – с.15.

22. www.ato.ru – журнал «Авиатранспортное обозрение»

23. www.aviaglobus.ru – журнал международных авиановостей

24. www.aviation.com.ru – авиационные новости, аналитика

25. www.progresstech.ru – журнал «Аэропорты. Прогрессивные технологии»

26. www.aviajournal.interami.com - журнал «Авиация Общего Назначения»

27. www.aviapanorama.ru – журнал «Авиапанорама»

28. http://ts.vpk.ru/www-vpk/izd/red_star/avia/avia.htm - газета «Авиация России»

29. http://www.airschool.ru – школа бортпроводников

ПРИЛОЖЕНИЯ

У меня вы можете заказать курсовую , диплом или реферат , а также купить курсовую , диплом или реферат из моего каталога готовых курсовых , дипломов и рефератов. Для каждой работы в каталоге можно скачать краткое содержание курсовой , диплома или реферата.