Отчет по практике Совершенствование системы обслуживания на транспортном предприятии на примере .

Содержание
Раздел 1. Характеристика предприятия 3
1.1. Название предприятия, история создания 3
1.2. Организационно-правовая форма 3
1.3. Основные виды деятельности 4
1.4. Система управления 5
Раздел 2. Анализ основных технико-экономических показателей 7
2.1. Выпускаемая
....

Содержание

Раздел 1. Характеристика предприятия 3

1.1. Название предприятия, история создания 3

1.2. Организационно-правовая форма 3

1.3. Основные виды деятельности 4

1.4. Система управления 5

Раздел 2. Анализ основных технико-экономических показателей 7

2.1. Выпускаемая продукция (работы, услуги) по качеству, номенклатуре, ассортименту 7

2.2. Характеристика затрат на выпускаемую продукцию 11

2.3. Анализ баланса предприятия 12

2.4. Анализ финансового состояния предприятия 16

Раздел 3. Выполнение индивидуального задания, связанного с решением вопросов дипломной работы 22

Приложения 29

Раздел 1. Характеристика предприятия

1.1. Название предприятия, история создания

ООО «» сегодня входит в десятку крупнейших авиакомпаний России и предлагает полный комплекс услуг в области авиации. Реализуемые компанией программы полетов сочетают высокий уровень безопасности и качество обслуживания.

Целью деятельности ООО «» является развитие высококачественных и безопасных авиаперевозок, а также - совершенствование транспортной системы.

Предметом деятельности ООО «» является выполнение авиационных перевозок и работ, включая международные, создание и развитие инфраструктур и технических средств, необходимых для их осуществления, а также выполнение комплекса обеспечивающих работ и услуг.

История ООО «» представлена в Приложении 1.

/////////////

1.2. Организационно-правовая форма

Организационно-правовая форма компании «» - общество с ограниченной ответственностью (ООО).

Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Участники общества, внесшие вклады не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников.

//////////////////

1.3. Основные виды деятельности

«» - генеральный авиаперевозчик ОАО «ГАЗПРОМ» и его дочерних структур. Помимо этого, компания в последнее время активно наращивает объемы коммерческих перевозок и является одним из лидеров российской деловой авиации, располагая самым большим в стране парком воздушных судов бизнес-класса и предлагая бортовой сервис мирового уровня.

• //////////////////

На базе Остафьево начал работу Международный аэропорт бизнес-авиации, который должен стать ведущим в России предприятием по обслуживанию VIP-пассажиров и воздушных судов деловой авиации.

1.4. Система управления

Основные группы задач, решаемых системой управления авиакомпании:

• успешно осуществлять управление текущим производственным процессом, обеспечивать согласованное взаимодействие всех служб, участвующих в производстве воздушных перевозок пассажиров, почты и грузов;

Перечисленные шесть групп задач исчерпывают все множество задач управления авиакомпанией. Соответственно система управления состоит из шести подсистем. Верховным элементом системы управления авиакомпании является генеральный директор. На следующем уровне находятся директора по соответствующим проблемам: 1) по текущему производству полетов; 2) по развитию производства полетов; 3) по обеспечению текущих поставок сырья и по реализации авиатранспортных услуг; 4) по развитию связей с социально-экономической средой, по отысканию более перспективных рынков сырья и оказанию услуг; 5) по обеспечению условий труда и отдыха работников; 6) по улучшению социальных условий труда и быта сотрудников предприятия.

////////////

Раздел 2. Анализ основных технико-экономических показателей

2.1. Выпускаемая продукция (работы, услуги) по качеству, номенклатуре, ассортименту

Свои полеты по туристическим маршрутам «» выполняет из Москвы, Санкт-Петербурга и Екатеринбурга. К новинками осенне-зимнего сезона 2006-2007 годов следует отнести начало прямых регулярных полетов «» из Москвы в Вену, Абу-Даби, Люксембург, Куала-Лумпур и Хошимин, а из Санкт-Петербурга в Санья (о.Хайнань) и Шарджу.

Структура выполненных рейсов «» представлена на рис.1

……..

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Авиакомпания «» в процессе своей деятельности взаимодействует с поставщиками авиационной техники, запасных частей, бортового питания, печатной продукции, а также с агентами по продаже авиаперевозок и туристических услуг, поэтому отношения на взаимовыгодной основе повышают способность создавать ценность продукта авиакомпании.

2.2. Характеристика затрат на выпускаемую продукцию

В таблице 1 представлена структура затрат авиакомпании «».

Таблица 1

Структура затрат авиакомпании «» за 2007г.

……

2.3. Анализ баланса предприятия

Бухгалтерский баланс занимает центральное место в финансовой отчетности организации, так как он наиболее полно характеризует ее финансовое состояние на дату составления баланса.

Данные баланса широко используются для последующего анализа руководством организации, налоговыми органами, банками, поставщиками и другими кредиторами. Изучение бухгалтерского баланса позволяет выявить обеспеченность организации собственными оборотными средствами, состояние расчетных и кредитных отношений и в целом финансовое состояние организации.

Анализ динамики и структуры баланса авиакомпании «» за 2007г. представлен в таблице 2 и 3.

Как показывают данные, наибольший удельный вес в структуре активов предприятия занимают оборотные активы – 76,67% на начало и 64,25% на конец 2007г. В графическом виде структура активов авиакомпании «» представлена на рис.6.

…..

2.4. Анализ финансового состояния предприятия

Анализ абсолютных показателей ликвидности баланса авиакомпании «» представлен в таблице 5.

Таблица 5

Анализ абсолютных показателей ликвидности баланса авиакомпании «» за 2007г.

…..

Как показывают данные таблицы 8, коэффициент капитализации (U₁) как на начало, так и на конец 2007г. соответствует нормативному значению. Положительным моментом является снижение данного коэффициента на 0,1 пункт. Коэффициент обеспеченности собственными средствами (U₂) также достаточно высок и соответствует нормативному значению. Коэффициент финансовой независимости (U₃) достаточно высок, как на начало, так и на конец 2007г. Удельный вес собственных средств в общей сумме источников финансирования вырос с 63,3% на начало 2007г. до 67,6% на конец 2007г., что свидетельствует о росте финансовой устойчивости предприятия. Этот вывод подтверждает и значение коэффициента финансирования (U₄), который также находится выше нормативного значения. Собственный капитал на начало 2007г. превышает заемный в 1,725 раз, а на конец 2007г. – в 2,083 раза. Значение коэффициента финансовой устойчивости (U₅) показывает, что за счет устойчивых источников финансируется 71,7% актива на начало 2007г. и 76,5% на конец 2007г.

В графическом виде динамика относительных показателей финансовой устойчивости авиакомпании «» за 2007г. представлена на рис.9.

Рис.9. Динамика относительных показателей финансовой устойчивости авиакомпании «» за 2007г.

В целом же можно отметить, что коэффициенты финансовой устойчивости находятся выше нормативного значения, имеют положительную динамику, что свидетельствует о благоприятном финансовом состоянии предприятия.

Показателями, характеризующими эффективность деятельности предприятия, являются показатели прибыли и рентабельности.

Данные о прибыли и рентабельности авиакомпании «» представлены в таблице 9.

Таблица 9

Динамика прибыли и рентабельности авиакомпании «»

….

Раздел 3. Выполнение индивидуального задания, связанного с решением вопросов дипломной работы

Поскольку основным направлением деятельности авиапредприятия «» является выполнение перевозок пассажиров, грузов и осуществление авиационных работ в народном хозяйстве, рассмотрим технологию их производства.

Заказчик обращается в авиапредприятие с просьбой о выполнении какого-либо рейса. При этом заказчик подробно оговаривает условия выполнения рейса. Расчетная группа осуществляет расчет стоимости рейса с оговоренными условиями выполнения. После этого цена сообщается заказчику. Если цена заказчика устраивает, то оформляется заявка на рейс.

///////////////////

Планирование работы экипажей осуществляет с учетом:

а) времени на предполетную подготовку;

б) времени отдыха, которое определяется в соответствии с инструкциями;

в) если необходимо, самолет перегоняется на другой аэродром.

Все оперативные планы полетов на месяц поступают в производственно-диспетчерскую службу авиапредприятия. Здесь осуществляется так называемое обеспечение рейса: дается заявка на полет по всему маршруту пролета воздушного судна с точным указанием времени пролета того или иного пункта, получается разрешение, если это необходимо, на пролет иностранных государств и так далее.

////////////К полетному заданию обязательно должны быть приложены следующие документы:

• заявка на полет;

• справка о характере и состоянии грузов;

• список пассажиров (с подписями - если они служебные, или с указанием номеров билетов);

• сводная почтово-загрузочная ведомость, которая выписывается в каждом аэропорту посадки;

• карт-наряд, который оформляется в инженерно-авиационной службе предприятия;

• штурманский журнал, в котором указывается подробный маршрут полета;

• центровочные графики.

При производстве промежуточных посадок в аэропортах оформляются счета-фактуры по аэропортовым сборам. Эти счета-фактуры также прикладываются к полетному заданию.

После выполнения полета, задание на полет проверяется, подписывается командиром летного отряда визируется инженерно-авиационной службой для учета наработки планера, двигателей и основных агрегатов воздушного судна и сдается технику по учету полетной документации.

При выполнении задания на полет возможны некоторые отклонения от договорных условий выполнения рейса по чьей-либо вине: изменение маршрута полета, скорости, что ведет к изменению налета часов, возможны сверхнормативная стоянка в аэропорту, задержки как по вине заказчика, так и по вине перевозчика, отмена рейса не по метеоусловиям и так далее. В результате всего вышеперечисленного происходит корректировка стоимости рейса и применение штрафных санкций, оговоренных в условиях договора.

Бухгалтерия совместно с планово-экономическим отделом предприятия по окончании рейса осуществляют оценку экономической эффективности данного рейса, выявляют пути снижения себестоимости летного часа, выявляют непроизводственные потери, о чем сообщают в производственную службу предприятия.

////////////////////

Таким образом, мы видим, что получается полный анализ выполнения рейса, как количественный, так и стоимостной.

В целом можно сказать, что подобная технология является эффективной, так как она сложилась на протяжении длительного времени во многих авиакомпаниях. Кроме того, она основана на нормативных документах гражданской авиации, таких как «Наставление по производству полетов» и других.

Далее рассмотрим систему обслуживания пассажиров «» на коммерческих рейсах.

Политикой компании является максимальное удовлетворение потребностей клиентов при обеспечении безопасности полетов и высокого уровня сервиса. Брэнд «» позиционируется как брэнд российской компании мирового уровня, в центре работы которой находится пассажир. Клиент компании должен быть уверен, что может рассчитывать на традиционное русское радушие, уникальный индивидуальный подход в обслуживании и высочайший уровень безопасности.

Клиент – главная ценность компании:

• каждый клиент - личность достойная уважения и понимания, со своими требованиями, эмоциями, ожиданиями и потребностями;

• основа сервиса - культура общения;

• в общении с клиентами каждый сотрудник компании вежлив, корректен и внимателен;

• сотрудники компании создают атмосферу комфорта и доверия;

• внешний вид сотрудника безупречен, так как формирует первое впечатление о компании;

• любой вопрос, ситуация или проблема решается оперативно, профессионально, комфортно.

В самолетах «» действует система двух классов обслуживания: бизнес-класс и экономический (табл.10). Все классы обслуживаются профессионально подготовленными, вежливыми и внимательными бортпроводниками.

Таблица 10

Классы обслуживания в ООО «»

…..

Перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке, прекратить ее продолжение или снять пассажира и его багаж с борта воздушного судна в случаях:

• необходимости обеспечения безопасности полета воздушного судна;

• необходимости обеспечения безопасности жизни и здоровья других пассажиров;

• необходимости выполнения требований государственных органов страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка;

• когда Пассажир имеет неправильно оформленные документы.

Правила пассажирских перевозок, принятые в ООО «» систематизированы в Приложении 4.

Слабой стороной системы обслуживания коммерческих рейсов ООО «» является отсутствие уникальности качества обслуживания пассажиров. Обслуживание в ООО «» ничем не отличается от сотни других авиакомпаний. А некоторым авиакомпаниям, таким как Аэрофлот, , S7, ООО «» уступает как по широте оказываемых услуг, так и по обеспечению их качества и конкурентоспособности. Это объясняется тем, что изначально авиакомпания была ориентирована удовлетворение потребностей газовой отрасли в авиационных видах услуг и не рассчитана на коммерческие авиаперевозки.

Для решения этих проблем были предложены следующие мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО «»:

1. Внедрить стандарты обслуживания особых категорий пассажиров.

2. Повысить качество обслуживания постоянных клиентов.

3. Расширить классы обслуживания клиентов.

4. Организовать возможность покупки электронного билета.

6. Организовать постоянное обучение и повышение квалификации обслуживающего персонала.

Примерные затраты на реализацию мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов в ООО «» составят 7671 тыс.руб.

Приложения

У меня вы можете заказать курсовую , диплом или реферат , а также купить курсовую , диплом или реферат из моего каталога готовых курсовых , дипломов и рефератов. Для каждой работы в каталоге можно скачать краткое содержание курсовой , диплома или реферата.