Диплом Обслуживание физических лиц в Сбербанке РФ на примере отделения .

Введение 3
1. Теоретические аспекты развития банковских услуг для населения 5
1.1. Понятие банковских услуг, их виды и особенности 5
1.2. Состояние и тенденции развития банковских услуг в России на современном этапе 12
2. Анализ
....

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Теоретические аспекты развития банковских услуг для населения 5

1.1. Понятие банковских услуг, их виды и особенности 5

1.2. Состояние и тенденции развития банковских услуг в России на современном этапе 12

2. Анализ обслуживания физических лиц в Сбербанке РФ на примере отделения 49

2.1. Операции по вкладам физических лиц и их анализ 49

2.2. Анализ кредитования физических лиц 56

2.3 Услуги, предоставляемые физическим лицам по средствам банковских карт и их анализ 73

3. Совершенствование обслуживания физических лиц в Сбербанке РФ на примере отделения 79

3.1. Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами 79

3.2. Построение специализированной системы обслуживания VIP клиентов………………………………………………………………………….84

Заключение 92

Список литературы 98

Приложения 101

Введение

С переходом к системе рыночных отношений в банковском деле одной из актуальных становится проблема детального изучения роли и места банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Поиски ответов на эти вопросы будут способствовать развитию банковского дела в нашей стране, более полному удовлетворению потребностей населения в банковских услугах. Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава.

Рынок розничных услуг коммерческих банков как в целом по России, так и в московском регионе в настоящее время является одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес-направлений. Стабилизация экономической и политической ситуации в России, снижение темпов инфляции, подъем реального сектора экономики, рост реальных доходов населения, высокая конкуренция в сегменте корпоративного банковского бизнеса, снижение доходности традиционных банковских услуг, необходимость дифференцирования рисков создали условия для активного развития финансового сектора, обеспечивающего предоставление финансовых услуг населению.

Целью работы является исследование обслуживания физических лиц в Сбербанке РФ.

Исходя из этой цели, были поставлены задачи:

• раскрыть понятие банковских услуг, их виды и особенности;

• проанализировать состояние и тенденции развития банковских услуг в России на современном этапе;

• рассмотреть международный опыт банковских услуг населению;

• провести анализ обслуживания физических лиц в Сбербанке РФ;

• предложить пути совершенствования обслуживания физических лиц в Сбербанке РФ.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является Марьинорощинское отделение Сбербанка РФ, а предметом исследования – банковские услуги для населения. Сбербанк России – один из самых крупнейших банков страны. Оставаясь лидером национальной банковской системы, Сбербанк России ощущает возрастающее конкурентное давление как со стороны российских банковских институтов, так и со стороны небанковских финансовых посредников, иностранных банков, развивающих операции трансграничного кредитования, рынка корпоративных облигаций. В этих условиях главной целью Сбербанка России является укрепление ведущих позиций на основных сегментах российского финансового рынка, прежде всего на рынке банковского обслуживания населения. Основными инструментами достижения данной цели банк считает разработку и реализацию четкой клиентской политики, учитывающей потребности различных групп клиентов, внедрение клиентоориентированной модели ведения бизнеса с целью улучшения условий и повышения качества обслуживания клиентов, расширения спектра продуктов и услуг.

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

Методологическую и теоретическую основу исследования составляют научные труды отечественных и зарубежных ученых по теории и практике банковского обслуживания населения.

2. Анализ обслуживания физических лиц в Сбербанке РФ на примере отделения

2.1. Операции по вкладам физических лиц и их анализ

Филиальная сеть отделения насчитывает 53 дополнительных офиса и ОПЕРО, которые расположены на территориях трех административных округов г.Москвы.

отделение предлагает для своих клиентов конкурентоспособные и привлекательные банковские продукты. В любом структурном подразделении отделения можно открыть счет в режиме работы «до востребования», а также сделать выбор из большой группы срочных вкладов, различающихся сроками хранения, размерами вносимых во вклад денежных средств и некоторыми другими условиями:

• Депозит Сбербанка России;

• Пополняемый депозит Сбербанка России;

• Особый Сбербанка России;

• Пенсионный пополняемый депозит Сбербанка России;

• Пенсионный депозит Сбербанка России;

• Пенсионный – плюс Сбербанка России;

• Универсальный Сбербанка России;

• Зарплатный Сбербанка России;

• До востребования Сбербанка России.

Предлагаемые продукты учитывают потребности различных социальных и возрастных групп населения. По всем видам вкладов в структурных подразделениях отделения Сбербанка РФ можно оформить доверенность и завещательное распоряжение. Вкладчик также может осуществить конверсию суммы вклада в другой вид валют. Все операции по вкладам в иностранной валюте и расходные операции по рублевым вкладам совершаются при предъявлении паспорта или заменяющего его документа. Вкладчик также имеет возможность осуществлять со счета по вкладу безналичные расчеты, в том числе разовые или длительные списания средств, для расчетов с различными организациями. Банк не взимает плату за открытие счета по вкладу.

Процентные ставки по вкладам представлены в Приложении 1.

По всем видам вкладов, принимаемым на определенный срок:

1) процентная ставка является фиксированной, т.е. не подлежит изменению в течение срока вклада. Причисление процентов производится:

- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день, 3 месяца и 1 день по истечении основного (пролонгированного) срока;

- по вкладам на срок 6 месяцев, 1 год и 1 месяц, 2 года по истечении каждого трехмесячного периода, определяемого с даты открытия счета по вкладу (с даты пролонгации), а также по истечении основного (пролонгированного) срока.

Вкладчику предоставляется право получать причисленные к остатку вклада проценты в полной сумме или частично:

- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день и 3 месяца и 1 день на выплачиваемую сумму процентов доход за время ее хранения по истечении последнего полного срока хранения исчисляется исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладам до востребования;

- по вкладам на срок 6 месяцев, 1 год и 1 месяц, 2 года на выплачиваемую сумму процентов доход за время ее хранения в текущем трехмесячном периоде, исчисляется исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладам до востребования.

2) по истечении основного (пролонгированного) срока вклада договор пролонгируется на тот же срок на условиях и под процентную ставку, действующие в банке по данному виду вкладов на день, следующий за днем окончания основного (пролонгированного) срока. В течение пролонгированного срока процентная ставка также не подлежит изменению.
После принятия банком решения о прекращении открытия новых счетов по данному виду вкладов пролонгация не производится. По истечении последнего пролонгированного срока доход по вкладу исчисляется в порядке и размере, установленном банком по вкладам до востребования;

3) в случае досрочного востребования суммы вклада в течение основного или пролонгированного срока, доход за неполный срок исчисляется:

- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день, 3 месяца и 1 день и 6 месяцев исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладу до востребования;

- по вкладам на срок 1 год и 1 месяц: при досрочном востребовании в течение первых 200 дней (включительно) основного или пролонгированного срока исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладу до востребования; по истечении первых 200 дней основного или пролонгированного срока – исходя из 1/2 процентной ставки, установленной банком по данному виду вкладов;

- по вкладам на срок 2 года: при досрочном востребовании в течение первого года основного или пролонгированного срока исходя из 1/2 процентной ставки, установленной банком по данному виду вкладов, по истечении первого года основного или пролонгированного срока – исходя из 2/3 процентной ставки, установленной банком по данному виду вкладов.

Операции по вкладам совершаются при предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Проанализируем динамику операций по вкладам физических лиц отделения Сбербанка РФ за 2006-2007гг. (табл.2)

Как показывают данные табл.2, за три квартала 2006г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады отделения Сбербанка РФ выросли на 5160079 тыс.руб. или на 19%. В графическом виде динамика остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады за 2006г. представлена на рис.1.

Таблица 2

Динамика остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады отделения Сбербанка РФ за 2006-2007гг.

Рис.1. Динамика остатков средств населения, привлеченных во вклады отделения Сбербанка РФ за 2006г.

При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 092 585 тыс.руб.), июле (+ 962 279 тыс.руб.) и июне (+ 943 425 тыс.руб.) (рис.2).

Рис.2. Динамика прилива средств населения в рублевые и валютные вклады отделения Сбербанка РФ за 2006г.

В 2007г. темпы роста остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно выросли. Так, за три квартала 2007г. прирост средств составил 7937789 тыс.руб. или на 22% (рис.3).

Рис.3. Динамика остатков средств населения, привлеченных во вклады отделения Сбербанка РФ за 2007г.

При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 949 316 тыс.руб.), феврале (+ 1 412 394 тыс.руб.), июне (+ 1 226 337 425 тыс.руб.) и апреле (+ 1 203 640 тыс.руб.). Как и 2006г. отрицательный прилив средств наблюдается в январе месяце (- 649 423 тыс.руб.) (рис.4).

Рис.4. Динамика прилива средств населения в рублевые и валютные вклады отделения Сбербанка РФ за 2006г.

В целом в 2007г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно превышали те же показатели за 2006г. (рис.5) Можно отметить две основные причины опережающих темпов прироста вкладов в 2007 г. по сравнению с 2006г. Первая причина – это повышение с 26 марта 2007 г. максимального размера страхового возмещения по вкладам со 190 тыс. до 400 тыс. руб. Опыт предыдущего повышения со 100 до 190 тыс. руб. в августе 2006 г. также показал положительную реакцию рынка вкладов на такое событие. Вторая причина – рост благосостояния населения. Так, среднемесячная заработная платы в реальном выражении в январе-сентябре 2007 г. увеличилась по сравнению с соответствующим периодом прошлого года на 16,2%, что выше аналогичного показателя для января-сентября 2006 г. – 12,9%.

Рис.5. Динамика остатков средств населения, привлеченных во вклады отделения Сбербанка РФ за 2006-2007гг.

В целом динамика остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады за 2006-2007гг. представлена на рис.6.

Рис.6. Динамика остатков средств населения, привлеченных во вклады отделения Сбербанка РФ за 2006-2007гг.

Также опережающие темпы прироста вкладов в 2007 г. по сравнению с 2006г. свидетельствует о росте доверия населения к Сбербанку России, повышении его конкурентоспособности на рынке вкладов, а также росте эффективности клиентской политики банка в отношении физических лиц.

2.2. Кредитование физических лиц

отделение Сбербанка РФ предлагает следующие виды кредитов физическим лицам:

• автокредит;

• доверительный кредит;

• жилищный кредит;

• корпоративный кредит;

• кредит «молодая семья»;

• кредитование граждан, ведущих личное подсобное хозяйство;

• кредит под залог мерных слитков драгоценных металлов;

• кредит под заклад ценных бумаг;

• кредиты на неотложные нужды;

• образовательный кредит;

• кредит пенсионный.

Представим краткую характеристику данных кредитов.

Автокредит предоставляется на покупку новых автомобилей (других транспортных средств) и подержанных автомобилей иностранного и отечественного производства. Кредит могут получить платежеспособные граждане Российской Федерации в возрасте от 18 лет, имеющие официально подтвержденный ежемесячный доход. Обязательным условием является погашение кредита до исполнения Заемщику 75 лет. Срок кредитования - не более 5 лет. Кредиты предоставляются в рублях, в долларах США и евро. Максимальный размер кредита для каждого Заемщика определяется на основании оценки его платежеспособности, но не может превышать 100% цены приобретаемого автомобиля (другого транспортного средства), включая дополнительное оборудование. Срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита - в течение 5 рабочих дней после предоставления физическим лицом полного пакета документов. Для заемщика с положительной кредитной историей при сумме кредита до 750 000 рублей (или эквивалента этой суммы в иностранной валюте) - до 2-х рабочих дней. Обеспечение кредита - залог приобретаемого автомобиля (других транспортных средств), поручительство супруги(а) Заемщика (при условии, что Заемщик состоит в браке). Заемщик обязан застраховать в пользу Банка на срок действия кредитного договора передаваемый в залог автомобиль (другие транспортные средства) от рисков утраты, угона и ущерба. Погашение основного долга производится ежемесячно или ежеквартально, начиная с 1-го числа месяца (первого месяца квартала), следующего за месяцем (кварталом) получения кредита или его первой части, не позднее 10-го числа месяца (первого месяца квартала), следующего за платежным. Уплата процентов производится ежемесячно не позднее 10-го числа месяца, следующего за платежным и одновременно с погашением основного долга. Разрешено досрочное погашение кредита. Плата за досрочное погашение кредита не взимается. Накопленный опыт в сфере кредитования частных лиц позволяет банку проводить взвешенную кредитную политику, максимально учитывающую интересы, как получателя кредита, так и банка.

Доверительный кредит. Кредиты предоставляются на приобретение бытовой техники, на хозяйственное обзаведение, оплату медицинских услуг, приобретение туристических путевок и другие цели потребительского характера без предоставления отчета о целевом использовании средств. Кредит могут получить граждане Российской Федерации в возрасте от 18 лет при условии, что срок возврата кредита наступает до исполнения Заемщику 75 лет, имеющие положительную кредитную историю в банке, а также не имеющие задолженность по данному виду кредита. достигшие пенсионного возраста в соответствии с действующим законодательством. Кредит предоставляется сроком на  не более 1,5  лет. Кредит предоставляется в рублях. Максимальная сумма Доверительного кредита определяется банком, исходя из оценки платежеспособности Заемщика на основании документов, предоставленных банку при получении:

- действующего кредита (выданного не позднее 5 лет, предшествующих дате подачи Заемщиком кредитной заявки на получение Доверительного кредита);

-закрытого кредита (не позднее 3 лет от даты его закрытия, предшествующих дате подачи Заемщиком кредитной заявки на получение Доверительного кредита).

Максимальный размер Доверительного кредита устанавливается в зависимости от длительности положительной кредитной истории в Банке:

• от 6 месяцев до 1 года включительно - не более 50 000 рублей;

• от 1 года до 3 лет включительно - не более 100 000 тысяч рублей;

• свыше 3 лет - не более 150 000 рублей.

Срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита:

- в случае предоставления документов до 14.00 часов - в этот же день;

- в случае предоставления документов после 14.00 часов - не позднее 12.00 следующего рабочего дня.

Обеспечение возврата кредита не требуется. Погашение кредита осуществляется ежемесячно равными долями с одновременной уплатой процентов за пользование кредитом. Возможно досрочное погашение кредита без взимания штрафов.

Жилищные кредиты. Кредиты предоставляются на приобретение, строительство (в т.ч. реконструкция старого жилого фонда), реконструкция, ремонт (в т.ч. отделочные работы) объектов недвижимости, расположенных на территории Российской Федерации.

Кредитные программы:

1) кредит на недвижимость - кредит на приобретение, строительство, ремонт (отделку), реконструкцию объекта недвижимости под различные виды обеспечения;

2) ипотечный кредит - кредит на приобретение, строительство, ремонт (отделку), реконструкцию объекта недвижимости под залог кредитуемого Объекта недвижимости;

3) кредит «ипотечный +» - кредит на приобретение, строительство объекта недвижимости, строящегося (построенного) с участием кредитных средств Сбербанка России.

Требования к приобретаемому объекту недвижимости - расположенные на территории Российской Федерации: квартира; жилой дом; часть квартиры или жилого дома, состоящая из одной или нескольких изолированных комнат; дача; садовый дом; гараж; другие строения потребительского назначения; незавершенные строительством вышеуказанные объекты; земельный участок. Кредит могут получить платежеспособные граждане Российской Федерации в возрасте от 18 лет, имеющие официально подтвержденный ежемесячный доход. Обязательным условием является погашение кредита до исполнения Заемщику/Созаемщикам 75 лет. Срок кредитования - до 30 лет. Валюта кредитования - рубли, доллары США, евро. Максимальный размер кредита определяется на основании оценки платежеспособности заемщика, при этом не может превышать 90% стоимости Объекта недвижимости (его части) либо стоимости работ по его реконструкции, ремонту, отделке. Срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита - в течение 7 рабочих дней с даты предоставления первичного пакета документов; в течение 18 рабочих дней с даты предоставления Заемщиком/Созаемщиками полного пакета документов; по кредиту «Ипотечный +» в течение 12 рабочих дней с даты предоставления Заемщиком/Созаемщиками полного пакета документов. Погашение кредита осуществляется ежемесячно равными долями с одновременной уплатой процентов за пользование кредитом. Уплата процентов начинается с месяца, следующего за месяцем получения кредита или его первой части, и производится ежемесячно не позднее 10-го числа месяца, следующего за платежным и одновременно с погашением основного долга. По кредитам на строительство и реконструкцию объектов недвижимости по желанию Заемщика может быть предоставлена отсрочка в погашении кредита на период строительства, реконструкции объекта недвижимости, не более чем на два года с даты заключения Кредитного договора. Отсрочка по уплате процентов не предоставляется.

Корпоративный кредит. Кредит предоставляется на потребительские цели: приобретение транспортных средств, предметов домашнего обихода, оплату медицинских услуг и др. Кроме того, с его помощью возможно решение и жилищных проблем. Кредит предоставляется физическим лицам, имеющим постоянное место жительства в Российской Федерации, из числа работников предприятий и организаций – клиентов Сбербанка России при условии заключения между Банком и соответствующими предприятиями (организациями) Договора о сотрудничестве. Срок кредитования - до 5 лет. Кредиты предоставляются в рублях, в долларах США и евро. Сумма кредита устанавливается Банком без учета  платежеспособности заемщика и не может превышать:

- для работников предприятия (организации) - 3,0 млн рублей (или эквивалента этой суммы в иностранной валюте);

    -для руководящего состава предприятия (организации) - 9 млн рублей  (или эквивалента этой суммы в иностранной валюте).

Срок рассмотрения документов на выдачу кредита не более 3-х рабочих дней с момента представления заемщиком полного пакета документов. При сроке кредитования до 3-х лет в качестве обеспечения возврата кредита Банк принимает поручительство предприятия (организации). В случае предоставления кредита на срок от 3-х до 5-ти дополнительно к указанному обеспечению оформляется:

- поручительство физического лица – супруга(и) заемщика (если заемщик состоит в браке);

- залог ликвидного имущества, покрывающий не менее 40% обязательств заемщика по кредитному договору.

Погашение кредита осуществляется ежемесячно или ежеквартально равными долями, либо по графику платежей. По просьбе заемщика банк предоставляет отсрочку в погашении основного долга на период не более 1 года. Уплата процентов производится ежемесячно или ежеквартально.

Кредит «Молодая семья». Кредиты предоставляются на приобретение, строительство объектов недвижимости (находящихся на территории РФ - квартиры, комнаты, жилого дома, земельного участка с построенным/строящимся жилым домом или приобретаемого с целью строительства на нем жилого дома). Кредит может получить кредит молодая семья - это семья, в которой хотя бы один из супругов не достиг 30-ти летнего возраста или неполная семья (семья с одним родителем и ребенком/детьми), в которой мать или отец не достигли 30-ти летнего возраста. Заемщик – мать (отец) из неполной семьи; Созаемщики – супруги; супруги и их Родители; мать (отец) из неполной семьи и ее (его) Родители. Кредиты предоставляются на срок до 30-ти лет. Кредиты предоставляются в рублях, в долларах США и евро. Максимальная сумма кредита «Молодая семья» определяется исходя из оценки платежеспособности Заемщика (или суммарной платежеспособности Созаемщиков), представленного обеспечения, стоимости объекта недвижимости, а также с учетом имеющихся у Заемщика/Созаемщиков обязательств перед банком.

Максимальный размер кредита «Молодая семья» не может превышать:

• 95% покупной (инвестиционной/сметной) стоимости объекта недвижимости - для Молодой семьи с ребенком (детьми);

• 90% покупной (инвестиционной/сметной) стоимости объекта недвижимости - для Молодой семьи без детей.

Срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита - в течение 7 рабочих дней с даты предоставления первичного пакета документов, в течение 18 рабочих дней с даты предоставления Заемщиком/Созаемщиками полного пакета документов. Погашение кредита осуществляется ежемесячно равными долями. Уплата процентов производится одновременно с погашением кредита. При этом по желанию Заемщика Банком могут быть предоставлены отсрочки в погашении основного долга на общий срок не более 5 лет (с увеличением срока кредитования):

• на период строительства Объекта недвижимости (не более чем на два года);

• при рождении ребенка (детей) в период действия кредитного договора (до достижения ребенком (детьми) возраста трех лет).

В случае досрочного погашения части кредита уплата процентов производится ежемесячно на оставшуюся сумму задолженности.

Кредитование граждан, ведущих личное подсобное хозяйство. Цель кредитования - закупка горюче-смазочных материалов, запасных частей и материалов для ремонта сельскохозяйственной техники и животноводческих помещений, минеральных удобрений, средств защиты растений, молодняка сельскохозяйственных животных, кормов, ветеринарных препаратов, а также уплата страховых взносов при страховании урожая сельскохозяйственных культур и других материальных ресурсов для проведения сезонных работ; покупка сельскохозяйственной малогабаритной техники, грузоперевозящих автомобилей полной массой не более 3,5 тонны, тракторов мощностью до 100 л.с. и агрегатируемых с ними сельскохозяйственных машин, сельскохозяйственных животных, оборудования для животноводства и переработки сельскохозяйственной продукции, а также реконструкция, модернизация и строительство животноводческих помещений. Кредит могут получить граждане Российской Федерации ведущие личное подсобное хозяйство, учтенное в похозяйственной книге, в возрасте от 18 лет при условии, что срок возврата кредита наступает до исполнения Заемщику 75 лет. Срок кредитования - в зависимости от целей кредитования до 2 и до 5 лет. Кредиты предоставляются в рублях. Максимальная сумма кредита определяется банком, исходя из платежеспособности Заемщика и предоставленного обеспечения. Общая сумма кредитов по кредитным договорам, заключенным с одним Заемщиком в рамках настоящего Порядка, не должна превышать 300 000 руб. - по кредитам, полученным на срок до 2 лет; 700 000 руб. - по кредитам, полученным на срок до 5 лет. Срок рассмотрения документов на выдачу кредита не более 7 рабочих дней с момента представления заемщиком полного пакета документов. Погашение кредита осуществляется ежемесячно равными долям с одновременной уплатой процентов за пользование кредитом. По кредитам выданным на 2 года может быть предоставлена отсрочка в погашении кредита не более чем на 1 год. По кредитам выданным на 5 лет может быть предоставлена отсрочка в погашении кредита не более чем на 2 года.

Кредит под залог мерных слитков драгоценных металлов. Кредит предоставляется на потребительские цели. Кредит могут получить граждане Российской Федерации, в возрасте от 18 лет при условии, что срок возврата кредита наступает до достижения ими возраста 75 лет. Срок кредитования - до 6 месяцев. Кредит предоставляется в рублях. Максимальный размер кредита определяется без учета платежеспособности заемщика, сумма кредита зависит только от оценочной стоимости предоставляемого залога. Сумма кредита с учетом причитающихся за пользование им процентов не может превышать 80% от оценочной стоимости мерных слитков, рассчитанной исходя из учетной цены на драгоценные металлы, устанавливаемой Банком России. Срок рассмотрения документов на выдачу кредита 4 рабочих дня с момента представления заемщиком полного пакета документов. Обеспечение возврата кредита - залог мерных слитков драгоценных металлов. Погашение основного долга по кредиту и процентов производится единовременно в конце срока его пользования.

Кредит под залог ценных бумаг. Кредит предоставляется на потребительские цели. Кредит могут получить граждане Российской Федерации, в возрасте от 18 лет при условии, что срок возврата кредита наступает до достижения ими возраста 75 лет. Кредит предоставляется на срок до 6 месяцев. При условии уплаты процентов за пользование кредитом, возможна его однократная пролонгация, в результате чего общий срок пользования кредитом может составить до 1-го года. Кредит предоставляется в рублях. Максимальная сумма кредита не зависит от платежеспособности заемщика и определяется исходя из оценочной стоимости ценных бумаг, передаваемых в залог. Срок рассмотрения документов на выдачу кредита не более 5 рабочих дней с момента представления заемщиком полного пакета документов.

В залог принимаются следующие виды ценных бумаг:

• акции Сбербанка России;

• сберегательные сертификаты Сбербанка России;

• векселя Сбербанка России;

• облигации внутреннего Государственного валютного займа;

• обыкновенные акции ОАО «Газпром»;

• обыкновенные акции ОАО НК «Лукойл»;

• обыкновенные акции ОАО «Сургутнефтегаз»;

• обыкновенные акции РАО «ЕЭС России»;

• обыкновенные акции ОАО «Ростелеком»;

• обыкновенные акции ОАО «ГМК Норильский никель»;

• обыкновенные акции ОАО НК «Роснефть».

Погашение кредита и уплата процентов осуществляется единовременно в определенный кредитным договором срок. Возможно досрочное погашение кредита или его части.

Кредиты на неотложные нужды. Кредит предоставляется на потребительские цели: приобретение транспортных средств, предметов домашнего обихода, оплату медицинских услуг и др. Кроме того, с его помощью возможно решение и жилищных проблем. Кредит могут получить граждане Российской Федерации, в возрасте от 18 лет при условии, что срок возврата кредита наступает до достижения ими возраста 75 лет. Срок кредитования - до 5 лет. Кредиты предоставляются в рублях, в долларах США и евро. Максимальная сумма кредита определяется банком, исходя из платежеспособности заемщика и предоставленного обеспечения. Срок рассмотрения документов на выдачу кредита не более 7 рабочих дней с момента представления заемщиком полного пакета документов. Погашение кредита осуществляется ежемесячно равными долями с одновременной уплатой процентов за пользование кредитом. Возможно досрочное погашение кредита или его части.

Образовательный кредит. «Образовательный кредит» предоставляется на оплату обучения на дневном, вечернем и заочном отделениях Образовательного учреждения (техникум (училище), колледж, университет, академия, институт). Кредит могут получить граждане Российской Федерации в возрасте от 14 лет, планирующие поступление в образовательное учреждение на коммерческой (платной) основе либо являющиеся студентами образовательного учреждения. Кредитный договор заключается с Заемщиком или Созаемщиками. Заемщиком может являться учащийся в возрасте от 18 лет. Созаемщиками могут являться: учащийся в возрасте от 14 лет и его представители (родители и др. лица, принимающие участие в оказании ему помощи в получении образования). Обязательным условием является погашение кредита до исполнения заемщику / созаемщикам 75 лет. Срок кредитования - до 11 лет в зависимости от нижеследующего:

• по желанию Заемщика/Созаемщиков на период обучения до окончания Учащимся Образовательного учреждения Банком может быть предоставлена отсрочка погашения основного долга по кредиту, отсрочка по уплате процентов не предоставляется;

• срок для возврата основного долга по кредиту устанавливается до 5 лет.

Кредиты предоставляются в рублях. Максимальный размер кредита для каждого Заемщика определяется на основании оценки его платежеспособности, предоставленного обеспечения возврата кредита и стоимости обучения в соответствии с Договором о подготовке специалиста (за весь период обучения или за период до окончания Учащимся Образовательного учреждения), и не должен превышать:

• 100% стоимость обучения в учреждении среднего профессионального образования;

• 90% стоимости обучения в учреждении высшего профессионального образования. Оставшуюся часть стоимости обучения (не менее 10%) Заемщик оплачивает за счет собственных средств.

Срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита - не более 18 рабочих дней с даты предоставления полного пакета документов. Погашение основного долга производится ежемесячно не позднее 10-го числа месяца, следующего за платежным. Уплата процентов производится одновременно с погашением основного долга по кредиту. При предоставлении льготы по сроку погашения основного долга по кредиту уплата процентов производится ежемесячно не позднее 10-го числа месяца, следующего за платежным.

Пенсионный кредит. Кредиты предоставляются на приобретение бытовой техники, на хозяйственное обзаведение, оплату медицинских услуг, приобретение туристических путевок и другие цели потребительского характера без предоставления отчета о целевом использовании средств. Кредит могут получить граждане Российской Федерации, достигшие пенсионного возраста в соответствии с действующим законодательством. Срок кредитования - до 5 лет. Кредит предоставляется в рублях. Максимальная сумма кредита определяется банком, исходя из платежеспособности заемщика и предоставленного обеспечения. По желанию Заемщика - работающего пенсионера, в расчет его платежеспособности может приниматься пенсия, назначенная в соответствии с действующим законодательством и/или доход по месту работы. Максимальный размер кредита для каждого Заемщика определяется на основании оценки его платежеспособности, но не может превышать 100% цены приобретаемого автомобиля (другого транспортного средства), включая дополнительное оборудование. Срок рассмотрения вопроса о предоставлении кредита - не более 7 рабочих дней с момента представления заемщиком полного пакета документов. Погашение кредита осуществляется ежемесячно равными долями с одновременной уплатой процентов за пользование кредитом. Возможно досрочное погашение кредита без взимания штрафов

Пример расчета платежа по кредиту представлен в табл.3.

Таблица 3

Пример расчета платежа по кредиту

 Тарифы на услуги в части кредитования физических лиц Марьинорощинским отделением Сбербанка РФ представлены в Приложении 2. Процентные ставки по кредитам физическим лицам представлены в Приложении 3.

Стандартный пакет документов для получения кредита включает:

• заявление – анкету;

• паспорт Заемщика, его Поручителя и/или Залогодателя;

• документы, подтверждающие финансовое состояние Заемщика и его Поручителя:

1) для работающих - справку предприятия, на котором работает Заемщик и его Поручитель за последние 6 месяцев по форме 2-НДФЛ или справку по форме Банка за аналогичный период. Лица, в указанный период времени принятые на новое место работы в порядке перевода, предоставляют справки по форме 2-НДФЛ с настоящего и предыдущего места работы. Если доход подтверждается справкой (справками) по форме 2-НДФЛ, а также в случае реорганизации в течение последних 6 месяцев предприятия, на котором работает Заемщик и его Поручитель, дополнительно предоставляется выписка из трудовой книжки или копия трудовой книжки, заверенная предприятием;

2) для пенсионеров – справку о размере назначенной пенсии из отделения Пенсионного Фонда РФ и/или другого государственного органа, выплачивающего пенсию, по используемым ими формам. Если пенсионер получает пенсию через Банк, справка не представляется.

3) для граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, либо частной практикой, либо имеющих иной источник доходов, разрешенный законодательством:

1. свидетельство ПБОЮЛ о регистрации в Едином государственной реестре индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП) или лицензию частного нотариуса, или удостоверение адвоката (предъявляются);

2. подлинник (предъявляется) или нотариально удостоверенную копию разрешения (лицензии) на занятие отдельными видами деятельности, если они подлежат лицензированию в соответствии с действующим законодательством;

3. налоговую декларацию (для ПБОЮЛ, уплачивающих налоги в соответствии с главой 26.1 НК РФ «Система налогообложения для сельскохозяйственных товаропроизводителей (Единый сельскохозяйственный налог)», главой 26.2 НК РФ «Упрощенная система налогообложения», главой 26.3 НК РФ «Система налогообложения в виде единого налога на вмененный доход для отдельных видов деятельности» и физических лиц, уплачивающих налоги в соответствии с главой 23 НК РФ «Налог на доходы физических лиц»);

4. справку по форме 2 НДФЛ (для физических лиц, уплату налогов за которых осуществляют налоговые агенты);

5. книгу учета доходов и расходов (для ПБОЮЛ, уплачивающих налоги в соответствии с главой 26.2 НК РФ);

   • документы по предоставляемому залогу;

   • при необходимости кредитный инспектор может запросить иные документы.

Данные о кредитовании физических лиц в отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг. представлены в табл.4. Анализ динамики кредитования физических лиц в отделении показал, что остаток ссудной задолженности за исследуемый период вырос на 163403,5 тыс.руб. или на 4,5%.

Таблица 4

Данные о кредитовании физических лиц в отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг.

В графическом виде динамика ссудной задолженности физических лиц в отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг. представлена на рис.7.

Рис.7. Динамика ссудной задолженности физических лиц в отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг.

Однако вырос также и удельный вес просроченной задолженности в ссудной задолженности на 2,5%. По состоянию на 01.10.2007г. остаток просроченной задолженности составил 3% в общей сумме выданных кредитов.

Рис.8. Динамика просроченной ссудной задолженности физических лиц в отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг.

Рис.9. Динамика удельного веса просроченной ссудной задолженности физических лиц в отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг.

Удельный вес просроченной задолженности увеличивается быстрее (+524,5%), чем темпы роста остатка ссудной задолженности (+4,5%). Это говорит о необходимости проводить более глубокий анализ потенциальных ссудозаемщиков.

Доходы по операциям кредитования физических лиц за 2006-2007гг. выросли на 449,4 тыс.руб. или на 2,1% (рис.10).

Рис.9. Динамика доходов по операциям кредитования физических лиц в отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг.

……..

Заключение

Основные идеи выпускной квалификационной работы, ее выводы и рекомендации сформулированы с учетом возможностей их практической реализации. Полученные результаты имеют возможность практического применения банке.

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты развития банковских услуг для населения: понятие банковских услуг, их виды и особенности, проведена оценка состояния и тенденций развития банковских услуг в России на современном этапе, исследован международный опыт оказания банковских услуг населению.

Банковскую услугу нужно рассматривать на трех уровнях. Первый уровень образуют основные банковские услуги, то, что в действительности покупает клиент. Это – базовый ассортимент банка: кредитование, услуги по инвестированию капитала, услуги по расчетно-кассовому обслуживанию, операции с валютой и прочие услуги. Второй уровень представляет собой банковскую услугу в реальном исполнении, то есть текущий ассортимент банка. Текущий ассортимент постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа услуг. И, наконец, третий уровень составляют расширенные банковские услуги. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи.

Успех продаж банковских продуктов зависит от ряда взаимосвязанных факторов, в число которых входят:

- стандарты продаж и обслуживания;

- ориентация в выборе целевого клиентского сегмента;

- продуктовая линейка;

- тарифная политика;

- инструменты продаж и каналы продвижения;

- жизненный цикл продукта.

Анализ отдельных сегментов рынка банковского обслуживания населения показал, что кредитование физических лиц остается на сегодняшний день одним из наиболее динамично развивающихся сегментов банковского рынка. Потребительское кредитование в России характеризуется не только стремительным ростом его объемов, числа заемщиков и количества выданных ссуд. В последнее время развивается банковское законодательство, снижаются процентные ставки, разрабатываются новые кредитные инструменты. И это, пожалуй, главная и наиболее важная тенденция сегодняшнего дня. Положительную динамику показывает также рынок вкладов физических лиц. В результате проделанного анализа, следует отметить, что динамика привлеченных средств физических лиц свидетельствует о сохранении позитивного развития банковского сектора. В январе-сентябре 2007 г. вклады населения в банках выросли на 22% до 4 615,2 млрд. руб. (в соответствующем периоде 2006 г. на 21,2%). Развивается и рынок пластиковых карт для населения. По данным Центробанка в 2006 году количество пластиковых карт, выпущенных в России, составило 74,5 млн. штук, что на 20 млн. штук больше, чем в 2005 году. По оценкам представительства MasterCard в России, потенциал роста российского рынка пластиковых карт далеко не исчерпан. В среднем на одного европейца приходится три карты, а в Великобритании и США на одного жителя приходится порядка пяти-шести карт.

Более подробно анализ рынка банковским услуг был проведен во второй главе на материалах отделения Сбербанка РФ. Филиальная сеть отделения насчитывает 53 дополнительных офиса и ОПЕРО, которые расположены на территориях трех административных округов г.Москвы.

Марьинорощинское отделение предлагает для своих клиентов конкурентоспособные и привлекательные банковские продукты. В любом структурном подразделении отделения можно открыть счет в режиме работы «до востребования», а также сделать выбор из большой группы срочных вкладов, различающихся сроками хранения, размерами вносимых во вклад денежных средств и некоторыми другими условиями. Предлагаемые продукты учитывают потребности различных социальных и возрастных групп населения.

Анализ операций отделения Сбербанка РФ по вкладам физических лиц за 2006-2007гг. показал, что за три квартала 2006г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады выросли на 5160079 тыс.руб. или на 19%. При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 092 585 тыс.руб.), июле (+ 962 279 тыс.руб.) и июне (+ 943 425 тыс.руб.). В 2007г. темпы роста остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно выросли. Так, за три квартала 2007г. прирост средств составил 7937789 тыс.руб. или на 22%. При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 949 316 тыс.руб.), феврале (+ 1 412 394 тыс.руб.), июне (+ 1 226 337 425 тыс.руб.) и апреле (+ 1 203 640 тыс.руб.). Как и 2006г. отрицательный прилив средств наблюдается в январе месяце (- 649 423 тыс.руб.). В целом в 2007г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно превышали те же показатели за 2006г. Можно отметить две основные причины опережающих темпов прироста вкладов в 2007 г. по сравнению с 2006г. Первая причина – это повышение с 26 марта 2007 г. максимального размера страхового возмещения по вкладам со 190 тыс. до 400 тыс. руб. Опыт предыдущего повышения со 100 до 190 тыс. руб. в августе 2006 г. также показал положительную реакцию рынка вкладов на такое событие. Вторая причина – рост благосостояния населения. Так, среднемесячная заработная платы в реальном выражении в январе-сентябре 2007 г. увеличилась по сравнению с соответствующим периодом прошлого года на 16,2%, что выше аналогичного показателя для января-сентября 2006 г. – 12,9%. Также опережающие темпы прироста вкладов в 2007 г. по сравнению с 2006г. свидетельствует о росте доверия населения к Сбербанку России, повышении его конкурентоспособности на рынке вкладов, а также росте эффективности клиентской политики банка в отношении физических лиц.

Анализ динамики кредитования физических лиц в отделении за 2006-2007гг. показал, что остаток ссудной задолженности за исследуемый период вырос на 163403,5 тыс.руб. или на 4,5%. Однако вырос также и удельный вес просроченной задолженности в ссудной задолженности на 2,5%. По состоянию на 01.10.2007г. остаток просроченной задолженности составил 3% в общей сумме выданных кредитов. Удельный вес просроченной задолженности увеличивается быстрее (+524,5%), чем темпы роста остатка ссудной задолженности (+4,5%). Это говорит о необходимости проводить более глубокий анализ потенциальных ссудозаемщиков. Доходы по операциям кредитования физических лиц за 2006-2007гг. выросли на 449,4 тыс.руб. или на 2,1%.

Анализ операций отделения Сбербанка РФ с пластиковыми картами показал, что за 9 месяцев 2007г. количество выданных в отделении банковских карт выросло на 30996 шт. или на 16%. В том числе количество выданных личных карт выросло на 15430 шт. или на 62%, а количество зарплатных карт выросло на 15566 шт. или на 9%. В общей структуре выданных банковских карт наибольший удельный вес приходится на зарплатные карты – 87% на 01.01.2007г. и 82% на 01.10.2007г. На долю личных карт соответственно приходится 13% на 01.01.2007г. и 18% на 01.10.2007г.

В третьей главе были предложены пути совершенствования обслуживания физических лиц в отделении Сбербанка:

Во-первых, необходимо создать эффективную систему взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, была проведена следующая сегментация клиентской базы отделения Сбербанка РФ и разработаны принципы обслуживания клиентов в зависимости от сегмента.

Кроме того, необходимо постоянно анализировать и дополнять базу данных о клиентах по трем направлениям:

- возможности все более глубокого сегментирования клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций по их обслуживанию;

- моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;

- моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Также в целях повышения эффективности взаимодействия с клиентами рекомендуется внедрить такую услугу, как SMS-банкинг. Это новое перспективное направление банковской деятельности, позволяющее осуществлять дистанционное банковское обслуживание клиента посредством обмена с банком SMS-сообщениями. Пользоваться услугами SMS-банкинга могут держатели пластиковых карт, на счете которых есть необходимые средства. Для этого им необходим телефон, подключенный к любому из операторов сотовой связи, поддерживающих сервис SMS-сообщений.

Во-вторых, было предложено организовать в банке специализированную систему обслуживания состоятельных клиентов: службу персональных менеджеров.

Среди основных причин, которые повлияли на решение выйти на рынок элитного частного банковского обслуживания, можно отметить:

положительная экономическая и стабильная политическая ситуация внутри страны; развитие фондового рынка, промышленности, других секторов экономики и, как следствие- увеличение благосостояния собственников бизнеса, наемных менеджеров высшего звена и т.п.;высокий потенциал роста рынка элитного частного банковского обслуживания; относительно небольшой текущий уровень конкуренции на данном рынке; возможность привлечения долгосрочных пассивов в достаточно большом объеме.

Список литературы

1. Гражданский кодекс РФ

2. Федеральный закон от 02.12.90 № 395-1 «О банках и банковской деятельности».

3. Федеральный закон от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителя».

4. Инструкция о порядке совершения в Сбербанке России операций по вкладам физических лиц. Протокол № 348 / 116 От 22.11.2007 г. № 1-3/2 – р.

5. Инструкция о порядке совершения операций с международными банковскими картами в подразделениях Сбербанка России (Эмиссия). Протокол № 5/ 112 а. от 15.10.2007 г. № 299 – 2/ 15 – р.

6. Инструкция о порядке предоставления Сбербанком России и его филиалами доверительных кредитов физическим лицам. Протокол № 474/ 94 от 20.07.2007 № 1226/8 – р.

7. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2003. – 703 с.

8. Балабанова И. Т. Банки и банковская деятельность. – СПб.: Питер, 2003. – 345с.

9. Банки и банковские операции / Под ред. проф. Е.Ф.Жукова. – М.: Банки и биржи, 2004. - 399 с.

10. Банковское дело / Под ред. О.И.Лаврушина. – М.: ФиС, 2002. -344 с.

11. Банковское дело / Под ред. проф. В.И.Колесникова, проф. Л.Л. Кроливецкой. – М.: Финансы и статистика, 2003. - 312 с.

12. Банковское дело / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. – М.: Финансы и статистика, 2004. - 458 с.

13. Банковское дело: стратегическое руководство / Под ред. В. Платонова, М. Хаггинса. – М.: Консалтбанкир, 2001. – 341 с.

14. Глушкова Н. Банковское дело. – М, 2005. – 432с.

15. Гурьянов С.А. Маркетинг банковских услуг / Под общей редакцией д. э. н., профессора Томилова B. B. – М.: Юрайт – Издат, 2005. – 320с.

16. Деньги. Кредит. Банки. : Учебник для вузов / Под редакцией проф. Жукова. Е. Ф. – 3 – е издание, переработанное и дополненное – М. : ЮНИТИ – ДАНА, 2008 г. – 703 с.

17. Жуков. Е. Ф.,Н. Д. Эриашвили. Банковское дело. – М. : ЮНИТИ – ДАНА: Единство, 2006 г. – 575с.

18. Жуков. Е. Ф. Банки и небанковские кредитные организации и их операции. – М. : Вузовский учебник 2005 г. – 491 с.

19. Жуков. Е. Ф. Банковское законодательство. – М. : Вузовский учебник 2006 г. – 270 с.

20. Заславская О. Банкоматы станут умнее // Новые известия. - №125 от 19.07.2007

21. Зачем россиянам пластиковые карты // Ведомости. - №133 (1907) от 20.07.2007г.

22. Каурова Н.Н. Рынок розничных продуктов: тенденции, перспективы, риски // Банковский ритейл. – 2007. - №1.

23. Копытин В.Ю. Технология проведения расчетно-кассовых операций с использованием банковских карт в России // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. – 2006. - №12.

24. Костерина Т.М. Банковское дело. Учебник для ВУЗов. – М.: Маркет ДС, 2003. – 240 с.

25. Кузнецов В.А. Мошенничество в сфере безналичных расчетов с использованием банковских карт // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. – 2007. - №1.

26. Куришев О.Ю. Банковские карты как важный элемент банковского розничного бизнеса // Банковский ритейл. – 2007. - №1.

27. Лаврушин О. И. Банковское дело: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 672с.

28. Максютов А. А. Банковский менеджмент: Учебно-практ. пос. – М.: Экономика, 2005. – 320с.

29. Основы банковского дела в РФ. - Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 512с.

30. Печникова А. Банковские операции. – М., 2005. – 368с.

31. Семенихин В.В. Банковские карты // Бухгалтер и закон. – 2007. - №5.

32. Смирнов Е.Е. На рынке платежных карт сегодня и завтра // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. – 2006. - №10.

33. Смирнов И. Технологические возможности для повышения конкурентоспособности банков // Международный рынок банковских услуг. – 2004. - №2.

34. Старостина Н. Пластиковый бум // РБК daily. - 19.02.2007.

35. Соловьев Б.А. Основы теории и практики маркетинга. – М.: МИНХ им. Г.В. Плеханова, 2002. – 268 с.

36. Товасиева А. М. Банковское дело - М.: ЮНИТИ, 2005. - 671с.

37. Управление маркетингом / Под ред. Васильева Г.В. – М.: Экономика, 2002. – 560с.

38. Шваб Т.С. Новая парадигма банковских услуг // Организация продаж банковских продуктов. – 2007. - №1.

39. Черкесов В.И., Плотицына А.А. Банковское дело.- М.: Экономика, 2005 г. – 234с.

40. www.cbr.ru

41. http://nacfin.ru/

42. http://www.sbercard.ru

43. http://www.sbrf.ru

У меня вы можете заказать курсовую , диплом или реферат , а также купить курсовую , диплом или реферат из моего каталога готовых курсовых , дипломов и рефератов. Для каждой работы в каталоге можно скачать краткое содержание курсовой , диплома или реферата.