Отчет по практике Обслуживание физических лиц в Сбербанке РФ, на примере .

Содержание
Введение 4
1. Организация деятельности банка 5
1.1. Характеристика банка 5
1.2. Организационно-экономический уровень деятельности банка 6
1.3. Расчет основных показателей деятельности организации 11
2. Деятельность структурного подразделения банка 13
2.1. Общая
....

Содержание

Введение 4

1. Организация деятельности банка 5

1.1. Характеристика банка 5

1.2. Организационно-экономический уровень деятельности банка 6

1.3. Расчет основных показателей деятельности организации 11

2. Деятельность структурного подразделения банка 13

2.1. Общая характеристика деятельности подразделения 13

2.2. Система управления и кадры подразделения 15

2.3. Нормативно-правовые документы, регулирующие обслуживание физических лиц 18

2.4. Анализ эффективности обслуживания физических лиц 19

3. Банковские технологии 35

Заключение 37

Список литературы 41

Приложения 42

Введение

Целью прохождения преддипломной практики явилось закрепление в практической деятельности знаний, умений и навыков, полученных в процессе обучения, а также сбор информации для выпускной квалификационной работы.

Задачи преддипломной практики:

• охарактеризовать деятельность банка;

• охарактеризовать деятельность структурного подразделения банка, в котором проходила практика;

• исследовать банковские технологии, используемые в работе банка.

Преддипломная практика проходила в маркетинговом отделе отделения Сбербанка РФ.

1. Организация деятельности банка

1.1. Характеристика банка

Основной целью деятельности Банка является привлечение денежных средств от физических и юридических лиц, осуществление кредитно-расчетных и иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами для получения прибыли.

Миссия Банка - обеспечивать потребность каждого клиента, в том числе частного, корпоративного и государственного, на всей территории России в банковских услугах высокого качества и надёжности, обеспечивая устойчивое функционирование российской банковской системы, сбережение вкладов населения и их инвестирование в реальный сектор, содействуя развитию экономики России.

Банк осуществляет следующие банковские операции: привлечение денежных средств от физических и юридических лиц во вклады; размещение указанных выше привлеченных средств от своего имени и за свой счет; открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц; расчеты по поручению физических и юридических лиц, в т.ч. банков-корреспондентов, по их банковским счетам; инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц; куплю-продажу иностранной валюты в наличной и безналичной формах; привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов; выдачу банковских гарантий; переводы денежных средств по поручениям физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).

Основными видами деятельности, формирующими доходы Сбербанка России, являются кредитование, операции с ценными бумагами, а также банковские услуги, приносящие комиссионный доход.

Банк в своей деятельности руководствуется законодательством Российской Федерации, нормативными документами Банка России и Уставом. Основными из нормативных документов являются:

- Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации»;

- Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 (в ред. от 27.07.2006) «О банках и банковской деятельности»;

- Федеральный закон от 26.12.1995 N 208-ФЗ (в ред. от 27.07.2006) «Об акционерных обществах»;

- Инструкция Банка России от 16.01.2004 № 110-И (в ред. от 20.03.2006) «Об обязательных нормативах банков».

- Положение Центрального банка РФ от 05.12.2002 N 205-п (в ред. от 11.12.2006) «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации».

1.2. Организационно-экономический уровень деятельности банка

Основные показатели финансово-экономической деятельности кредитной организации представлены в таблице 1.

Таблица 1

Основные показатели финансово-экономической деятельности ОАО Сбербанк РФ за 2006-2007гг.

……

В среднесрочной перспективе Сбербанк России будет продолжать развиваться в качестве универсального кредитного института, сохраняя свое присутствие на всех основных рынках финансовых продуктов и услуг.

В сфере размещения ресурсов главным направлением деятельности Сбербанка России останется кредитование предприятий реального сектора экономики и населения. Вместе с тем, в целях поддержания устойчивости и обеспечения необходимого уровня ликвидности Банком будут осуществляться вложения в облигации Банка России, рублевые и валютные государственные ценные бумаги: ОФЗ, Еврооблигации, в другие ликвидные инструменты.

Основой ресурсной базы Банка останутся вклады физических лиц в рублях и иностранной валюте. Вместе с тем, Сбербанк России ставит перед собой задачу увеличения в структуре привлеченных средств доли ресурсов, привлеченных от корпоративных клиентов. Банк также продолжит практику работы на международном рынке капитала.

Наряду с развитием операций размещения и привлечения ресурсов Сбербанк России ставит перед собой задачу расширения круга банковских услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам на комиссионной основе. Развитие в данном направлении делает Банк более устойчивым и менее зависимым от возможных колебаний объемов процентных доходов.

Структура доходов Сбербанка России в основном будет определяться структурой активных операций Банка. Преобладающую роль в доходах будут играть доходы от кредитования реального сектора экономики и населения. Вместе с тем, за счет развития банковских услуг в структуре доходов будет увеличиваться доля непроцентных доходов.

Основные направления развития Банка на среднесрочный период изложены в «Концепции развития Сбербанка России до 2012 года». Концепция рассмотрена Правлением, Комитетом по стратегическому планированию Наблюдательного Совета Сбербанка России и единогласно рекомендована с учётом высказанных замечаний и предложений к рассмотрению и утверждению Наблюдательным Советом Сбербанка России. Документ содержит все основные цели и задачи Банка на ближайшие годы, количественные ориентиры, наиболее важные направления развития и пути достижения поставленных целей.

1.3. Расчет основных показателей деятельности организации

Обязательные нормативы деятельности кредитной организации 01.10.2007 года представлены в таблице 2.

Таблица 2

Обязательные нормативы деятельности Сбербанка РФ на 01.10.2007 года

……

2. Деятельность структурного подразделения банка

2.1. Общая характеристика деятельности подразделения

Преддипломная практика проходила в маркетинговом отделе отделения Сбербанка РФ.

Маркетинговая служба проводит маркетинговые исследования рынка банковских услуг и продуктов. Одно из последних исследований маркетинговой службы отделения Сбербанка РФ – исследование рынка новых банковских продуктов для населения. Результаты исследования представлены ниже.

В этом году на российском рынке появилось немало новых банковских продуктов:

• Отделение, приспособленное для обслуживания инвалидов и людей с ограниченными физическими возможностями, открыл Первый Республиканский банк в Москве. Затратив некоторую сумму на установку: пандуса для колясок, внутриофисных надписей на азбуке Брайля, терминалов для общения с глухонемыми и слабослышащими, линз с подсветкой, позволяющих слабовидящим пересчитать деньги, - банк осуществил не только гуманитарную акцию, но и создал эксклюзивный продукт для инвалидов. Поэтому инвалиды, несмотря на то, что их нельзя причислить к категории состоятельных людей, стали надежными клиентами банка. В ближайшее время планируется ввести специальные вклады для инвалидов с повышенной процентной ставкой и льготные тарифы по ряду других банковских услуг. Банк собирается адаптировать для инвалидов все открывающиеся отделения, а со временем переоборудовать и большинство действующих точек продаж.

• Срочные денежные переводы «Блиц» предложил Сбербанк своим клиентам по всей России (3500 отделений). Теперь им для отправки перевода необходимо всего лишь указать паспортные данные или данные другого документа, удостоверяющего личность, а также предъявить паспорт или заменяющий его документ. Система обеспечивает рублевые переводы по всей территории РФ и их выплату в течение одного часа с момента оформления его отправителем. Для того чтобы деньги были выданы получателю, ему достаточно назвать контрольный номер перевода, который сообщается отправителем перевода, и предъявить свой паспорт или заменяющий его документ.

• Первые программы перекредитования появились в этом году на российском рынке ипотеки. «Зачинщиками» выступили сразу два банка - Райффайзенбанк и Внешторгбанк. Они объявили о желании принять под свое крыло чужих ипотечных должников. Эту услугу на российском рынке продвигают следующим образом: при средней сумме долга в $50 тыс. и разнице в процентной ставке 3% экономия клиента от рефинансирования кредита за 10 лет может составить более $10 тыс.

• Отменили первоначальный взнос по выдаваемым ипотечным кредитам прошедшим летом сразу несколько крупных банков. Например, у Импексбанка эта услуга называется «Ипотечный жилищный кредит на 100%». Аналогичный продукт активно продвигает Банк Москвы. Правда, эксперты относят программы без первоначального взноса к временному маркетинговому спецпредложению, которое появилось на волне значительного роста цен на квартиры. На самом деле, банк рискует, выдавая кредиты заемщикам без собственных средств. Кстати, в мире ипотечные кредиты с нулевым первоначальным взносом вообще не практикуются.

• Ипотечный кредит на покупку комнаты предложил недавно не самым состоятельным заемщикам Инвестиционный Промэнергобанк. Кредит предоставляется в рублях на срок от 1 года до 30 лет. Годовая ставка составляет от 11 до 14% в зависимости от срока и суммы кредита.

• Программу «Лайт» презентовал рынку банк «Русский Стандарт». Конкуренция вынуждает автокредиторов быть покладистыми к заемщикам. В частности, банк не требует у клиента страховки по автокаско, а оформление кредита, как правило, занимает около часа. Из обязательных документов заемщику нужен только паспорт гражданина РФ.

• Развитие Интернета, мобильной связи и инфраструктуры платежных карт позволяет банкам предлагать новые услуги, основанные на этих технологиях. Пилотный проект (вместе с платежной системой VISA и оператором мобильной связи «МегаФон-Москва») по предоставлению услуги «Мобильный Банк Verified by VISA» объявил Сбербанк первым в России и в Восточной Европе. Держатели карт VISA Сбербанка, подключенные к услуге «Мобильный Банк», теперь получили более широкие возможности по оплате товаров и услуг с помощью мобильника из любой точки мира. С запуском этого сервиса у клиентов Сбербанка появляется возможность оплачивать по «пластику» счета любых абонентов мобильной связи и спутникового телевидения. В перспективе предполагается подключить к услуге новых получателей платежей, в частности коммунальные предприятия, Интернет-магазины и др.

• Расширил Интернет-услуги банк «Авангард». Теперь владельцы карт этого банка могут с его сайта оплатить услуги сотовой связи, Интернет-провайдеров и счета за просмотр коммерческого телевидения. «Картхолдеры» банка «Авангард» также получили возможность перечислять через Интернет средства с карточных счетов на другие счета в банке, в том числе и для погашения автокредита.

Также службой маркетинга отделения Сбербанка РФ разрабатывается политика продаж банковских продуктов и услуг, ценовая и рекламная политика.

2.2. Система управления и кадры подразделения

Организационная структура маркетинговой службы отделения Сбербанка РФ представлена на рис.6.

…..

Численность персонала маркетинговой службы отделения Сбербанка РФ небольшая 4 человека. Из них два человека - мужчины (начальник отдела и специалист по разработке продуктов и услуг) и 2 человека - женщины (специалист по маркетинговым исследованиям и специалист по организации сбыта услуг). Средний возраст персонала отдела составляет 27,5 лет. Анализ персонала по стажу показал, что по состоянию на 01.102007 работники отдела проработали в организации от 3 до 5 лет. Все сотрудники отдела имеют высшее образование.

2.3. Нормативно-правовые документы, регулирующие обслуживание физических лиц

К основным нормативным документам, регулирующим оказание банковских услуг населению, являются:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая и вторая), Часть 1 глава 23 «Обеспечение обязательств», глава 27 «Понятие и условия договора», 28 «Заключение договора», 29 «Изменение и расторжение договора»,Часть 2 глава 42 «Заем и Кредит»,49 «Поручение».

2. Федеральный закон от 30.12.2004 № 218-ФЗ «О кредитных историях»;

3. Федеральный закон от 23.12.2003 № 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации»;

4. Федеральный закон №102-ФЗ от 16 июля 1998 г. «Об ипотеке (залоге недвижимости)»

5. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности»;

6. Указание Банка России от 30.07.2004 № 1483-У «О порядке введения запрета на привлечение во вклады денежных средств физических лиц и открытие банковских счетов физических лиц банком, признанным отказавшимся от участия в системе страхования вкладов или признанным не соответствующим требованиям ...»;

7. Указание Банка России от 16.01.2004 № 1379-У «Об оценке финансовой устойчивости банка в целях признания ее достаточной для участия в системе страхования вкладов»;

8. Положение Банка России от 26.03.2004 № 254-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности».

9. Положение Банка России от 10.02.1992 № 14-3-20 «О депозитных и сберегательных сертификатах банков» и другие законодательные акты.

2.4. Анализ эффективности обслуживания физических лиц

Марьинорощинское отделение предлагает для своих клиентов конкурентоспособные и привлекательные банковские продукты. В любом структурном подразделении отделения можно открыть счет в режиме работы «до востребования», а также сделать выбор из большой группы срочных вкладов, различающихся сроками хранения, размерами вносимых во вклад денежных средств и некоторыми другими условиями:

• Депозит Сбербанка России;

• Пополняемый депозит Сбербанка России;

• Особый Сбербанка России;

• Пенсионный пополняемый депозит Сбербанка России;

• Пенсионный депозит Сбербанка России;

• Пенсионный – плюс Сбербанка России;

• Универсальный Сбербанка России;

• Зарплатный Сбербанка России;

• До востребования Сбербанка России.

Предлагаемые продукты учитывают потребности различных социальных и возрастных групп населения. По всем видам вкладов в структурных подразделениях отделения Сбербанка РФ можно оформить доверенность и завещательное распоряжение. Вкладчик также может осуществить конверсию суммы вклада в другой вид валют. Все операции по вкладам в иностранной валюте и расходные операции по рублевым вкладам совершаются при предъявлении паспорта или заменяющего его документа. Вкладчик также имеет возможность осуществлять со счета по вкладу безналичные расчеты, в том числе разовые или длительные списания средств, для расчетов с различными организациями. Банк не взимает плату за открытие счета по вкладу.

Процентные ставки по вкладам представлены в Приложении 1.

По всем видам вкладов, принимаемым на определенный срок:

1) процентная ставка является фиксированной, т.е. не подлежит изменению в течение срока вклада. Причисление процентов производится:

- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день, 3 месяца и 1 день по истечении основного (пролонгированного) срока;

- по вкладам на срок 6 месяцев, 1 год и 1 месяц, 2 года по истечении каждого трехмесячного периода, определяемого с даты открытия счета по вкладу (с даты пролонгации), а также по истечении основного (пролонгированного) срока.

Вкладчику предоставляется право получать причисленные к остатку вклада проценты в полной сумме или частично:

- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день и 3 месяца и 1 день на выплачиваемую сумму процентов доход за время ее хранения по истечении последнего полного срока хранения исчисляется исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладам до востребования;

- по вкладам на срок 6 месяцев, 1 год и 1 месяц, 2 года на выплачиваемую сумму процентов доход за время ее хранения в текущем трехмесячном периоде, исчисляется исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладам до востребования.

2) по истечении основного (пролонгированного) срока вклада договор пролонгируется на тот же срок на условиях и под процентную ставку, действующие в банке по данному виду вкладов на день, следующий за днем окончания основного (пролонгированного) срока. В течение пролонгированного срока процентная ставка также не подлежит изменению.
После принятия банком решения о прекращении открытия новых счетов по данному виду вкладов пролонгация не производится. По истечении последнего пролонгированного срока доход по вкладу исчисляется в порядке и размере, установленном банком по вкладам до востребования;

3) в случае досрочного востребования суммы вклада в течение основного или пролонгированного срока, доход за неполный срок исчисляется:

- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день, 3 месяца и 1 день и 6 месяцев исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладу до востребования;

- по вкладам на срок 1 год и 1 месяц: при досрочном востребовании в течение первых 200 дней (включительно) основного или пролонгированного срока исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладу до востребования; по истечении первых 200 дней основного или пролонгированного срока – исходя из 1/2 процентной ставки, установленной банком по данному виду вкладов;

…..

Таблица 6

Динамика остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады отделения Сбербанка РФ за 2006-2007гг.

Как показывают данные табл.6, за три квартала 2006г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады отделения Сбербанка РФ выросли на 5160079 тыс.руб. или на 19%.

Рис.7. Динамика остатков средств населения, привлеченных во вклады отделения Сбербанка РФ за 2006г.

При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 092 585 тыс.руб.), июле (+ 962 279 тыс.руб.) и июне (+ 943 425 тыс.руб.) (рис.8).

Рис.8. Динамика прилива средств населения в рублевые и валютные вклады отделения Сбербанка РФ за 2006г.

В 2007г. темпы роста остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно выросли. Так, за три квартала 2007г. прирост средств составил 7937789 тыс.руб. или на 22% (рис.9).

Рис.9. Динамика остатков средств населения, привлеченных во вклады отделения Сбербанка РФ за 2007г.

При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 949 316 тыс.руб.), феврале (+ 1 412 394 тыс.руб.), июне (+ 1 226 337 425 тыс.руб.) и апреле (+ 1 203 640 тыс.руб.). Как и 2006г. отрицательный прилив средств наблюдается в январе месяце (- 649 423 тыс.руб.) (рис.10).

Рис.10. Динамика прилива средств населения в рублевые и валютные вклады отделения Сбербанка РФ за 2006г.

В целом в 2007г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно превышали те же показатели за 2006г. (рис.11) Можно отметить две основные причины опережающих темпов прироста вкладов в 2007 г. по сравнению с 2006г. Первая причина – это повышение с 26 марта 2007 г. максимального размера страхового возмещения по вкладам со 190 тыс. до 400 тыс. руб. Опыт предыдущего повышения со 100 до 190 тыс. руб. в августе 2006 г. также показал положительную реакцию рынка вкладов на такое событие. Вторая причина – рост благосостояния населения. Так, среднемесячная заработная платы в реальном выражении в январе-сентябре 2007 г. увеличилась по сравнению с соответствующим периодом прошлого года на 16,2%, что выше аналогичного показателя для января-сентября 2006 г. – 12,9%.

Рис.11. Динамика остатков средств населения, привлеченных во вклады отделения Сбербанка РФ за 2006-2007гг.

В целом динамика остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады за 2006-2007гг. представлена на рис.12.

Рис.12. Динамика остатков средств населения, привлеченных во вклады отделения Сбербанка РФ за 2006-2007гг.

Также опережающие темпы прироста вкладов в 2007 г. по сравнению с 2006г. свидетельствует о росте доверия населения к Сбербанку России, повышении его конкурентоспособности на рынке вкладов, а также росте эффективности клиентской политики банка в отношении физических лиц.

Марьинорощинское отделение Сбербанка РФ предлагает следующие виды кредитов физическим лицам:

• автокредит;

• доверительный кредит;

• жилищный кредит;

• корпоративный кредит;

• кредит «молодая семья»;

• кредитование граждан, ведущих личное подсобное хозяйство;

• кредит под залог мерных слитков драгоценных металлов;

• кредит под заклад ценных бумаг;

• кредиты на неотложные нужды;

• образовательный кредит;

• кредит пенсионный.

Пример расчета платежа по кредиту представлен в табл.7.

Таблица 7

Пример расчета платежа по кредиту

 Тарифы на услуги в части кредитования физических лиц Марьинорощинским отделением Сбербанка РФ представлены в Приложении 2. Процентные ставки по кредитам физическим лицам представлены в Приложении 3.

Стандартный пакет документов для получения кредита включает:

• заявление – анкету;

• паспорт Заемщика, его Поручителя и/или Залогодателя;

• документы, подтверждающие финансовое состояние Заемщика и его Поручителя:

1) для работающих - справку предприятия, на котором работает Заемщик и его Поручитель за последние 6 месяцев по форме 2-НДФЛ или справку по форме Банка за аналогичный период. Лица, в указанный период времени принятые на новое место работы в порядке перевода, предоставляют справки по форме 2-НДФЛ с настоящего и предыдущего места работы. Если доход подтверждается справкой (справками) по форме 2-НДФЛ, а также в случае реорганизации в течение последних 6 месяцев предприятия, на котором работает Заемщик и его Поручитель, дополнительно предоставляется выписка из трудовой книжки или копия трудовой книжки, заверенная предприятием;

2) для пенсионеров – справку о размере назначенной пенсии из отделения Пенсионного Фонда РФ и/или другого государственного органа, выплачивающего пенсию, по используемым ими формам. Если пенсионер получает пенсию через Банк, справка не представляется.

3) для граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, либо частной практикой, либо имеющих иной источник доходов, разрешенный законодательством:

1. свидетельство ПБОЮЛ о регистрации в Едином государственной реестре индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП) или лицензию частного нотариуса, или удостоверение адвоката (предъявляются);

2. подлинник (предъявляется) или нотариально удостоверенную копию разрешения (лицензии) на занятие отдельными видами деятельности, если они подлежат лицензированию в соответствии с действующим законодательством;

3. налоговую декларацию;

4. справку по форме 2 НДФЛ (для физических лиц, уплату налогов за которых осуществляют налоговые агенты);

5. книгу учета доходов и расходов (для ПБОЮЛ, уплачивающих налоги в соответствии с главой 26.2 НК РФ);

   • документы по предоставляемому залогу;

   • при необходимости кредитный инспектор может запросить иные документы.

Данные о кредитовании физических лиц в Марьинорощинском отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг. представлены в табл.8.

Таблица 8

Данные о кредитовании физических лиц в Марьинорощинском отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг.

Анализ динамики кредитования физических лиц в Марьинорощинском отделении показал, что остаток ссудной задолженности за исследуемый период вырос на 163403,5 тыс.руб. или на 4,5%.

В графическом виде динамика ссудной задолженности физических лиц в Марьинорощинском отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг. представлена на рис.13.

Рис.13. Динамика ссудной задолженности физических лиц в Марьинорощинском отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг.

Однако вырос также и удельный вес просроченной задолженности в ссудной задолженности на 2,5%. По состоянию на 01.10.2007г. остаток просроченной задолженности составил 3% в общей сумме выданных кредитов.

Рис.14. Динамика просроченной ссудной задолженности физических лиц в Марьинорощинском отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг.

Рис.15. Динамика удельного веса просроченной ссудной задолженности физических лиц за 2006 – 2007гг.

Удельный вес просроченной задолженности увеличивается быстрее (+524,5%), чем темпы роста остатка ссудной задолженности (+4,5%). Это говорит о необходимости проводить более глубокий анализ потенциальных ссудозаемщиков.

Доходы по операциям кредитования физических лиц за 2006-2007гг. выросли на 449,4 тыс.руб. или на 2,1% (рис.16).

Рис.16. Динамика доходов по операциям кредитования физических лиц в Марьинорощинском отделении Сбербанка РФ за 2006 – 2007гг.

Марьинорощинское отделение Сбербанка РФ предлагает широкий выбор банковских карт международных платежных систем Visa International и MasterCard International, а также микропроцессорные карты Сбербанка России СБЕРКАРТ.

С картами удобно в России и за границей, потому что:

• не нужно носить с собой крупные суммы денег;

• можно оплачивать без комиссионных товары в магазинах и услуги в гостиницах, ресторанах, туристических, сервисных центрах и т.п.;

• обширная сеть банкоматов к услугам клиентов круглосуточно и без выходных;

• средства на карте не декларируются при выезде за границу;

• счет могут пополнить родственники, друзья и партнеры (валютный – при наличии нотариально заверенной доверенности);

• к счету выдаются дополнительные карты – как для членов семьи, в том числе и детей от 10 лет, так и для иных лиц.

За 9 месяцев 2007г. количество выданных в Марьинорощинском отделении банковских карт выросло на 30996 шт. или на 16% (рис.17).

Рис.17. Динамика выданных в Марьинорощинском отделении Сбербанка РФ банковских карт за 2007г.

В том числе количество выданных личных карт выросло на 15430 шт. или на 62%, а количество зарплатных карт выросло на 15566 шт. или на 9%. В общей структуре выданных банковских карт наибольший удельный вес приходится на зарплатные карты – 87% на 01.01.2007г. и 82% на 01.10.2007г. На долю личных карт соответственно приходится 13% на 01.01.2007г. и 18% на 01.10.2007г. (рис.18 и 19)

Рис.18. Структура выданных в Марьинорощинском отделении Сбербанка РФ банковских карт на 01.01.2007г.

Рис.19. Структура выданных в Марьинорощинском отделении Сбербанка РФ банковских карт на 01.10.2007г.

В целях совершенствования обслуживания физических лиц было предложено:

1. Создать эффективную систему взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп.

2. Одним из приоритетных направлений совершенствования обслуживания физических лиц в Марьинорощинском отделении Сбербанка РФ является построение специализированной системы обслуживания состоятельных клиентов: формирование службы персональных менеджеров.

3. Банковские технологии

Банк проводит единую политику в области банковских технологий, автоматизации и информационной безопасности, направленную на реализацию стратегической цели, определенной в «Концепции развития Сбербанка России до 2012 года» - обеспечить рост инвестиционной привлекательности и сохранить лидерство на российском рынке финансовых услуг путем модернизации управленческих и технологических процессов.

Одной из последних технологических новинок на рынке банковских услуг для населения, внедренных Марьинорощинским отделением Сбербанка РФ, является система «Мобильный Банк».

«Мобильный банк» - это комплекс услуг, предоставляемых банком посредством мобильной связи держателям международных карт Сбербанка России.

Подключившись к «Мобильному Банку» Вы можете:

• оперативно получать на свой мобильный телефон уведомления об операциях по карте;

• получать по запросу информацию о лимите доступных средств и о последних 5 операциях по карте;

• оперативно приостановить действие карты (заблокировать карту) с мобильного телефона (например, в случае ее утраты или при подозрении на мошенничество по карте);

• временно блокировать услуги «Мобильного банка»;

• получать информацию о картах, подключенных к «Мобильному банку»;

• осуществлять платежи со счета карты без явки в Банк в пользу организаций, с которыми у Банка имеются соответствующие договорные отношения;

• оперативно устанавливать регионы использования карты с целью снижения риска совершения мошеннических операций по карте.

Услуги предоставляются на мобильные телефоны, подключенные к сетям операторов мобильной связи Билайн, Мобильные телесистемы, Мегафон, а также к сетям некоторых региональных операторов мобильной связи, перечень которых можно уточнить в любом подразделении Банка. Запросы в виде SMS-сообщений возможны как в сети оператора, так и при использовании роуминга.

Для подключения к "Мобильному банку" необходимо обратиться в подразделение Банка по месту ведения счета банковской карты и оформить соответствующее Заявление. Заявление может быть оформлено только держателем основной банковской карты. На основании Заявления к "Мобильному банку" могут быть подключены несколько незаблокированных основных карт Держателя и дополнительных карт, выпущенных к основным картам Держателя, срок действия которых не истек, и по счету которых отсутствует задолженность, превышающая установленный лимит овердрафта по счету карты, и/или просроченная задолженность (всего не более 8 карт на один номер мобильного телефона). Корпоративные карты Visa Business и MasterCard Business не могут являться картами, по счету которых производится оплата Услуг. Для оформления Заявления необходимо иметь документ, удостоверяющий личность.

Подключение к "Мобильному банку" производится в течение трех рабочих дней с даты оформления Заявления.

По одному номеру телефона, не имеющего встроенной поддержки "Мобильного банка", может быть оформлено несколько Заявлений, содержащих разные карты для оплаты услуг. Это может быть использовано, например, для подключения "Мобильного банка" на один номер телефона разными Держателями, либо для подключения "Мобильного банка" на один номер телефона в разных подразделениях Сбербанка (по картам, выпущенным в этих подразделениях).

Заключение

Преддипломная практика проходила в маркетинговом отделе отделения Сбербанка РФ.

Маркетинговая служба проводит маркетинговые исследования рынка банковских услуг и продуктов. Также службой разрабатывается политика продаж банковских продуктов и услуг, ценовая и рекламная политика. Таким образом, руководитель отделения Сбербанка РФ получает от маркетинговой службы информацию о развитии банковского продукта, о том, в каком направлении нужно совершенствовать услуги банка и какие новые разрабатывать, каким должен быть ассортимент предлагаемых услуг, каковы сроки обновления банковских услуг и т.д.

Марьинорощинское отделение предлагает для своих клиентов конкурентоспособные и привлекательные банковские продукты. В любом структурном подразделении отделения можно открыть счет в режиме работы «до востребования», а также сделать выбор из большой группы срочных вкладов, различающихся сроками хранения, размерами вносимых во вклад денежных средств и некоторыми другими условиями:

• Депозит Сбербанка России;

• Пополняемый депозит Сбербанка России;

• Особый Сбербанка России;

• Пенсионный пополняемый депозит Сбербанка России;

• Пенсионный депозит Сбербанка России;

• Пенсионный – плюс Сбербанка России;

• Универсальный Сбербанка России;

• Зарплатный Сбербанка России;

• До востребования Сбербанка России.

Предлагаемые продукты учитывают потребности различных социальных и возрастных групп населения. По всем видам вкладов в структурных подразделениях отделения Сбербанка РФ можно оформить доверенность и завещательное распоряжение. Вкладчик также может осуществить конверсию суммы вклада в другой вид валют. Все операции по вкладам в иностранной валюте и расходные операции по рублевым вкладам совершаются при предъявлении паспорта или заменяющего его документа. Вкладчик также имеет возможность осуществлять со счета по вкладу безналичные расчеты, в том числе разовые или длительные списания средств, для расчетов с различными организациями. Банк не взимает плату за открытие счета по вкладу.

За три квартала 2006г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады отделения Сбербанка РФ выросли на 5160079 тыс.руб. или на 19%. При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 092 585 тыс.руб.), июле (+ 962 279 тыс.руб.) и июне (+ 943 425 тыс.руб.). В 2007г. темпы роста остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно выросли. Так, за три квартала 2007г. прирост средств составил 7937789 тыс.руб. или на 22%. При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 949 316 тыс.руб.), феврале (+ 1 412 394 тыс.руб.), июне (+ 1 226 337 425 тыс.руб.) и апреле (+ 1 203 640 тыс.руб.). Как и 2006г. отрицательный прилив средств наблюдается в январе месяце (- 649 423 тыс.руб.).

В целом в 2007г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно превышали те же показатели за 2006г. Можно отметить две основные причины опережающих темпов прироста вкладов в 2007 г. по сравнению с 2006г. Первая причина – это повышение с 26 марта 2007 г. максимального размера страхового возмещения по вкладам со 190 тыс. до 400 тыс. руб. Опыт предыдущего повышения со 100 до 190 тыс. руб. в августе 2006 г. также показал положительную реакцию рынка вкладов на такое событие. Вторая причина – рост благосостояния населения. Так, среднемесячная заработная платы в реальном выражении в январе-сентябре 2007 г. увеличилась по сравнению с соответствующим периодом прошлого года на 16,2%, что выше аналогичного показателя для января-сентября 2006 г. – 12,9%. Также опережающие темпы прироста вкладов в 2007 г. по сравнению с 2006г. свидетельствует о росте доверия населения к Сбербанку России, повышении его конкурентоспособности на рынке вкладов, а также росте эффективности клиентской политики банка в отношении физических лиц.

Марьинорощинское отделение Сбербанка РФ предлагает следующие виды кредитов физическим лицам:

• автокредит;

• доверительный кредит;

• жилищный кредит;

• корпоративный кредит;

• кредит «молодая семья»;

• кредитование граждан, ведущих личное подсобное хозяйство;

• кредит под залог мерных слитков драгоценных металлов;

• кредит под заклад ценных бумаг;

• кредиты на неотложные нужды;

• образовательный кредит;

• кредит пенсионный.

Анализ динамики кредитования физических лиц в Марьинорощинском отделении показал, что остаток ссудной задолженности за исследуемый период вырос на 163403,5 тыс.руб. или на 4,5%. Однако вырос также и удельный вес просроченной задолженности в ссудной задолженности на 2,5%. По состоянию на 01.10.2007г. остаток просроченной задолженности составил 3% в общей сумме выданных кредитов. Удельный вес просроченной задолженности увеличивается быстрее (+524,5%), чем темпы роста остатка ссудной задолженности (+4,5%). Это говорит о необходимости проводить более глубокий анализ потенциальных ссудозаемщиков. Доходы по операциям кредитования физических лиц за 2006-2007гг. выросли на 449,4 тыс.руб. или на 2,1%.

Марьинорощинское отделение Сбербанка РФ предлагает широкий выбор банковских карт международных платежных систем Visa International и MasterCard International, а также микропроцессорные карты Сбербанка России СБЕРКАРТ.

С картами удобно в России и за границей, потому что:

• не нужно носить с собой крупные суммы денег;

• можно оплачивать без комиссионных товары в магазинах и услуги в гостиницах, ресторанах, туристических, сервисных центрах и т.п.;

• обширная сеть банкоматов к услугам клиентов круглосуточно и без выходных;

• средства на карте не декларируются при выезде за границу;

• счет могут пополнить родственники, друзья и партнеры (валютный – при наличии нотариально заверенной доверенности);

• к счету выдаются дополнительные карты – как для членов семьи, в том числе и детей от 10 лет, так и для иных лиц.

За 9 месяцев 2007г. количество выданных в Марьинорощинском отделении банковских карт выросло на 30996 шт. или на 16%. В том числе количество выданных личных карт выросло на 15430 шт. или на 62%, а количество зарплатных карт выросло на 15566 шт. или на 9%. В общей структуре выданных банковских карт наибольший удельный вес приходится на зарплатные карты – 87% на 01.01.2007г. и 82% на 01.10.2007г. На долю личных карт соответственно приходится 13% на 01.01.2007г. и 18% на 01.10.2007г.

В целях совершенствования обслуживания физических лиц было предложено:

1. Создать эффективную систему взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп.

2. Сформировать службу персональных менеджеров.

Список литературы

1. Банковское дело: стратегическое руководство. / Под ред. В. Платонова, М. Хаггинса. – М.: Консалтбанкир, 2001. – с. 341.

2. Банковское дело: Учебник / Под ред. Колесникова В. И. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 536с.

3. Балабанова И. Т. Банки и банковская деятельность. – СПб.: Питер, 2003. – 345с.

4. Колесников В.И., Кроливецкая Л.П. Банковское дело. - М.: Финансы и статистика, 2004 г. - 480 с.

5. Костерина Т.М. Банковское дело. Учебник для ВУЗов. – М.: Маркет ДС, 2003. – 240 с.

   18.191.189.85

У меня вы можете заказать курсовую , диплом или реферат , а также купить курсовую , диплом или реферат из моего каталога готовых курсовых , дипломов и рефератов. Для каждой работы в каталоге можно скачать краткое содержание курсовой , диплома или реферата.