Контрольная Конструктивный и деструктивный телефонный разговор менеджера турфирмы и клиента .

Содержание
Введение 3
1. Что такое конфликт 4
2. Поведение менеджера в конфликтной ситуации 8
3. Технология ведения телефонного разговора между менеджером туристической фирмы и клиентом 11
Заключение 15
Список используемой литературы 16

....

Содержание

Введение 3

1. Что такое конфликт 4

2. Поведение менеджера в конфликтной ситуации 8

3. Технология ведения телефонного разговора между менеджером туристической фирмы и клиентом 11

Заключение 15

Список используемой литературы 16

Введение

Общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта. Психический контакт обеспечивает в общении взаимный обмен эмоциями. Он же характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчинённость установленным правилам и ограничениям.

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону.

Основное правило общения по телефону – будьте вежливы и внимательны.

Таким образом, тема, рассматриваемая в данной работе, на сегодняшний день является весьма актуальной.

Цель работы рассмотреть стороны деструктивного и конструктивного телефонного разговора менеджера туристической фирмы и клиента.

Цель позволила сформулировать следующие задачи. Рассмотреть понятие конфликт. Изучить поведение менеджера в конфликтной ситуации. Разобрать технологию ведения телефонного разговора между менеджером туристической фирмы и клиентом.

1. Что такое конфликт

Конфликт – это противоречие между двумя или более сторонами, т.е. конкретными лицами или группами, когда каждая сторона делает так, чтобы были приняты её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Бытует мнение, что конфликт – это явление всегда не желательное, что его необходимо избегать и немедленно разрешать, как только он возникает. В действительности конфликты могут быть функциональными, приводящими к повышению эффективности деятельности организации или дисфункциональными, приводящими к снижению группового сотрудничества и эффективности их деятельности. Точнее, конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции. Преобладание тех или иных функций конфликтов зависит, в основном, от управления ими.

Таблица№1

Функции конфликтов

///////////

Конфликты конструктивные и деструктивные. Строго говоря, все конфликты мы можем разделить на две части: конструктивные и деструктивные. При этом конструктивные конфликты (творческие) создают решение, а деструктивные разрушают отношения, процессы и коллективы. Первые можно и нужно использовать для движения компании вперед, вторые – пресекать любой ценой.

Различить их очень просто. Например, среди сотрудников возник конфликт о том, кто имеет полномочия распределять бюджет и кто ответственен за его составление, посмотрите внимательно на причину конфликта. Если она в том, что полномочия в вашей организации нераспределены, и нет четкого понимания меры ответственности и полномочий, то этот конфликт можно отнести к числу конструктивных.//////////////////

2. Поведение менеджера в конфликтной ситуации

На различных этапах развития конфликта стратегия поведения менеджера должна быть разной. Лечение этой болезни во многом зависит от того, на какой стадии он находится. На стадии конфликтной ситуации менеджер берет на себя оценку позиции участников конфликта по отношению к проблеме. Для того, что бы перевести конфликт в конструктивную форму постарайтесь рассуждать с позиций объективных фактов и исключить оценки личностей, принявших участие в конфликтной ситуации.

Менеджер должен направить свои усилия на то, что бы переключить внимание конфликтующих с самой ситуации на пути ее разрешения. Если конфликт уже перешел в открытую стадию важно самому не оказаться втянутым в него.

Если конфликт все же перешел в расширенную стадию, то обычно руководитель уже отстранен от руководства подразделением. Здесь уместнее говорить о том, с чего начинать его приемнику. Новому руководителю следует подумать о программе, которая выступала бы объединяющей основой для коллектива. Индивидуальная работа с подчиненными, убеждение, объективное, ровное отношение к членам коллектива помогут руководителю охладить накал страстей и начать реальное сотрудничество с подчиненными. К тому же образ нового человека, не вовлеченного в конфликт, а потому объективного, работает здесь на его стороне.

На этапе всеобщего конфликта уже не действуют ни программа руководителя, ни личный пример сотрудничества. Приходиться начинать все с начала - то есть формировать новый коллектив. Иначе из конфликта не выйдешь.

///////////

Все многообразие агрессивно или оскорбительно высказанных претензий конфликтных клиентов обычно сводится к трем видам критики: обобщенной, несправедливой и справедливой. И в зависимости от типа критики используются различные приемы преодоления конфликтной ситуации.

3. Технология ведения телефонного разговора между менеджером туристической фирмы и клиентом

Умение вести телефонный разговор формирует впечатление о вашей компании (фирме) и утверждает её позитивный имидж. Чтобы телефонный разговор прошёл идеально, стоит прислушаться к советам и рекомендациям специалистов и, конечно, необходимо придерживаться правил, установленных самой компанией.

Телефонный контакт более доступен, чем «попадание» на приём к менеджеру туристической Фирмы, возможна ситуация, когда разговор будут вести люди с очень большой разницей в культурном и лингвистическом уровнях и, что самое важное, в степени знакомства друг с другом.

Исследования показывают, что менеджеры различных копаний, в том числе и туристических фирм, тратят на телефонные переговоры от 4-27% рабочего времени.

///////////////

Заключение

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону – это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

Современный бизнес немыслим без телефонных переговоров, и, возможно, именно ваши служебные обязанности будут включать в себя этот вид делового общения.

Подготовиться к предстоящему телефонному разговору не менее важно, чем к беседе или выступлению.

К сожалению, бывает так, что разговор может привести не только к полемики, но и к конфликту, который ведёт за собой выяснение отношений и в итоге к потере клиента. На самом деле выяснение отношений могло бы и не быть, если бы только стороны смогли вовремя услышать друг друга. Также значительное место в телефонных разговорах уделено различным методам управления конфликтами ситуациями. Подчёркивается важность менеджера в управлении конфликтом.

Желая быть приятным собеседником необходимо завоевать симпатию клиента. Называйте его по имени или по имени отчеству. Люди, как правило, очень ценят такое обращение к себе. И напротив, игнорирование имени воспринимается ими как оскорбление. Проявите вежливость знанием имени собеседников и личным к ним обращением. Эти приятные жесты к ним не останутся без внимания.

Список используемой литературы

1. Андреева Г.М., Современная зарубежная социальная психология, М., 1984, с. 259

2. Виханский О.С., Наумов А.И., Менеджмент, М.: Гардарики, 2002, с. 288

3. Драчева Е.Л., Юликова Л.И., Менеджмент, М.: Издательский центр «Академия», 2002, с. 288

3. Колтунова М.В., Язык и деловое общение, М., 2002, с. 288

4. Семёнов А.К., Набоков В.И., Основы менеджмента: учебник, М.: Издательско-тороговая корпорация «Дашков и К⁰», 2005, с. 300

5. Смирнова Г.Б., Менеджмент, М.: «Дашкова и К⁰», 2002, с. 352

6. Современный этикет, Харьков: «Фолио», 2004, с. 477

7. Социальная конфликтология, М., 2002, с. 360

8. Социологические исследования, 2002, №2, статья Красовский Б.П., Разговор по телефону, с. 160

9. Чиркин В.Е, Государственное и муниципальное управление, М.: Юристъ, 2004, с. 320

Проведение анализа деятельности турфирмы и разработка комплекса мер выхода из кризиса.

У меня вы можете заказать курсовую , диплом или реферат , а также купить курсовую , диплом или реферат из моего каталога готовых курсовых , дипломов и рефератов. Для каждой работы в каталоге можно скачать краткое содержание курсовой , диплома или реферата.