Диплом Разработка направлений деятельности отдела качества из каталога готовых работ.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
Глава 1. Методологические основы управления качеством услуг 6
1.1 Понятие и сущность качества услуг 6
1.2 Методика управления качеством услуг 9
1.3 Показатели качества услуг 18
Глава 2. Разработка направлений деятельности отдела качества ЗАО 24
2.1 Организационно – экономическая характеристика предприятия 24
2.2 Проблемы управления качеством услуг 31
2.3 Разработка организационной структуры и функциональных обязанностей отдела качества ЗАО 38
Глава 3. Экономическое обоснование проекта 45
3.1 Расчет стоимости проекта 45
3.2 Оценка экономического результата 49
Глава 4. Экология и охрана труда 53
4.1 Охрана труда 53
4.1.1 Анализ условий труда 53
4.1.2 Разработка мероприятий по обеспечению безопасности условий труда 57
4.2 Охрана окружающей среды 60
4.2.1 Анализ воздействия на окружающую среду 60
4.2.2 Мероприятия по снижению антропогенного воздействия на окружающую среду 68
Заключение 73
Список использованной литературы 76
Приложения 80

ВВЕДЕНИЕ

В условиях финансового кризиса проблема, связанная с достижением конкурентоспособности услуг, выходит на первое место. Качество услуг является одним из важнейших средств конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Повышение качества услуг в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях финансового кризиса, темпы технического прогресса, внедрения инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции, работ и услуг.
В настоящее время фирмы уделяют особое внимание обеспечению высокого качества услуг, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и заканчивая определением соответствия оказанных услуг техническим характеристикам и параметрам, а для отдельных видов услуг – с предоставлением определенного гарантийного срока после оказания заказчику. Поэтому управление качеством услуг стало основной частью производственного процесса и направлено не столько на выявление дефектов или недостатков в последующем, сколько на проверку качества услуг в процессе их оказания.
Особое место в управлении качеством услуг занимает контроль качества. Именно контроль как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий оказания услуг высокого качества. От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и организации во многом зависит эффективность основной производственной деятельности в целом. Именно в процессе контроля осуществляется сопоставление фактически достигнутых результатов функционирования системы с запланированными. Современные методы контроля качества услуг, позволяющие при минимальных затратах достичь высокой стабильности показателей качества, приобретают все большее значение.
Телекоммуникационная связь в России на сегодняшний день относится к одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Развитие российских предприятий сотовой связи мире выглядит очень масштабным и стремительным. Наметилась тенденция объединения отраслей телекоммуникаций и информационных технологий в одну отрасль – инфокоммуникаций.
По прогнозам специалистов, в 2009-2010 годах рынок телекоммуникационных услуг практически весь будет освоен. В таких условиях операторам придется искать новые источники дохода. Анализ европейского опыта развития телекоммуникационной отрасли показал, что первым делом компании начнут переманивать абонентов у конкурентов. А это возможно только путем предложения разнообразных и более качественных услуг.
Актуальность вопросов управления качеством оказываемых услуг связи обусловлена возрастающим значением качества для обеспечения конкурентоспособности предприятий отрасли телекоммуникаций.
Целью данной дипломной работы является анализ и критическая оценка деятельности Отдела качества в условиях конкретного предприятия, разработка перспективных направлений его деятельности. Для достижения поставленной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:
 рассмотреть понятие и сущность качества услуг;
 определить принципы управления качеством услуг;
 проанализировать показатели качества услуг;
 провести анализ системы управления качеством услуг в условиях конкретного предприятия;
 разработать направления деятельности Отдела качества услуг для предприятия, порекомендовать методику внедрения и рассчитать их экономическую эффективность.
Объектом исследования в данной работе является закрытое акционерное общество «», это одна из крупнейших телекоммуникационных компаний России.
Предмет исследования – система управления качеством оказываемых ЗАО «» услуг.
Практическая значимость дипломной работы состоит в возможности использования разработанной системы управления качеством услуг как анализируемым предприятием, так и другими аналогичными телекоммуникационными компаниями.