Диплом Совершенствование организации и управление процессом обслуживания клиентов в компании .

Содержание
Введение 2
1 Организация управления компанией в современных условиях 5
1.1 Функции, принципы и методы управления коммерческими организациями 5
1.2 Организационные структуры управления современными организациями 11
1.3 Управленческие нововведения в организации 24
2
....

Содержание

Введение 2

1 Организация управления компанией в современных условиях 5

1.1 Функции, принципы и методы управления коммерческими организациями 5

1.2 Организационные структуры управления современными организациями 11

1.3 Управленческие нововведения в организации 24

2 Анализ организации и управления процессом обслуживания клиентов в ЗАО «Бриз» 33

2.1 Общая характеристика объекта исследования 33

2.2 Анализ организации управления процессами обслуживания клиентов в ЗАО «Бриз» 35

2.3 Анализ результатов хозяйственной деятельности ЗАО «Бриз» 38

3 Предложения по реорганизации системы управления ЗАО «Бриз» 62

3.1 Стратегия развития ЗАО «Бриз» 62

3.2 Организация процесса изменения системы управления ЗАО «Бриз» 63

Заключение 79

Список литературы 84

Приложения 87

Введение

Актуальность работы объясняется тем, что существование любой организации невозможно без постоянного ежедневного принятия и реализации тех или иных решений на различных уровнях управления, направленных на повышение эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг. Эффективная деятельность предприятий и хозяйственных организаций, стабильные темпы их работы и конкурентоспособность в современных экономических условиях в значительной степени определяются уровнем управления.

В большинстве компаний процесс взаимодействия с клиентом строится по принципу "нам так удобнее". Этот принцип достался в наследство от эпохи отсутствия конкуренции и тотального дефицита. Однако в настоящее время быстрота обслуживания клиентов 30% покупателей ставится на первое место и приобретает все более решающее значение при выборе поставщика. И это абсолютно оправданно и не является капризом "избалованных" клиентов. Ваш клиент зачастую сам является только звеном до конечного потребителя и испытывает колоссальное временное и финансовое давление со стороны уже своих контрагентов. Таким образом, одной из последних тенденций в сфере управления коммерческими организациями можно смело признать ужесточение требований к процессу обслуживания клиентов.

Проблемные зоны в сфере обслуживания клиентов зачастую являются главными причинами в отказе сотрудничества с компанией.

Традиционными проблемами в этом блоке являются:

1. неисполнение обязательств;

2. предоставление ложных сведений об услугах;

3. отсутствие дополнительного сервиса (гарантия, возможность возврата, доставка, погрузочные работы);

4. бюрократизированные процессы выбора, оплаты и оказания услуг.

Задача современной компании – избежать этих проблем и максимально полно удовлетворить потребности клиента. Очевидно, что пристальное внимание необходимо уделять клиентам с большим объемом закупок, производимых с регулярной высокой частотой. Возможно выделение этих клиентов в особую группу и поручение их обслуживания наиболее опытным и мотивированным менеджерам.

Целью дипломной работы является разработка предложений по реорганизации системы управления предприятия.

Для достижения указанной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. раскрыть функции, принципы и методы управления коммерческими организациями;

2. исследовать организационные структуры управления современными организациями;

3. рассмотреть управленческие нововведения в организации;

4. дать общую характеристику предприятию;

5. провести анализ организации управления процессами обслуживания клиентов на предприятии;

6. провести анализ результатов хозяйственной деятельности предприятия;

7. представить стратегию развития предприятия;

8. разработать предложения по организации процесса изменения системы управления на предприятии.

Объектом исследования дипломной работы является ЗАО «Бриз».

Предметом исследования является финансово-хозяйственная деятельность, система управления и процесс обслуживания покупателей предприятия.

Научной и методической основой дипломной работы послужили работы отечественных и зарубежных ученых по менеджменту.

Практическая значимость работы состоит в том, что обоснованные автором концептуальные подходы доведены до конкретных рекомендаций прикладного характера, которые могут быть использованы предприятием в целях улучшения управления и организации обслуживания покупателей.

2 Анализ организации и управления процессом обслуживания клиентов в ЗАО «Бриз»

2.1 Общая характеристика объекта исследования

ЗАО «Бриз» было основано в мае 1993г. как агентская компания, осуществляющая свою деятельность в сфере услуг крупнейшим российским судовладельцам, связанную со сменой экипажей морских судов. Для любого судовладельца, смена экипажа, находящегося заграницей – очень ответственный момент. В основном, если говорить о танкерном или контейнерном флоте, большая часть судов курсирует между западной Европой, Африкой и Северной Америкой. Заход в российские порты осуществляется очень редко. Поэтому экипаж судна, имеющий, как правило, контракт на работу в течение 6 месяцев, заменяется на новый за рубежом. Для этого, службой управления флота пароходства выбирается страна смены экипажа, где номинируется судовой агент – специальная компания, ответственная за все пограничные формальности (заход судна в порт, организация приглашения для последующего получения въездной визы), после чего происходит замена экипажа. Списывающийся персонал отправляется домой, а новый – к месту стоянки судна. Служба кадров пароходства комплектует в основном персонал из жителей своего региона. Поэтому любая смена связана с транзитом через г. Москву с последующим следованием до конечного пункта назначения.

Организация доставки экипажа морского судна из места проживания до борта корабля и обратно является основной деятельностью ЗАО «Бриз», в которую входит приобретение авиа и железнодорожных билетов, предоставление транспорта, бронирование гостиниц, также организация оформления выездных документов. Оказываются услуги и администрации судовладельцев направляющейся в служебные командировки в г. Москву или за рубеж.

Заключение

Подводя итоги дипломной работы, можем сделать следующие выводы:

Система управления коммерческой организации - комплекс взаимосвязанных мероприятий, с помощью которых топ-менеджмент стремиться достичь целей развития компании за счет управления ее ресурсами.

Деятельность любой организации и в первую очередь коммерческой зависит от изменения внешней и внутренней среды. Организационная структура управления (ОСУ) должна адекватно реагировать на эти изменения и быть оптимальной с точки зрения выбора соответствующих возможностей и ресурсов.

Под организационной структурой управления предприятием понимается состав и формы взаимосвязей единиц и звеньев, выполняющих функции управления предприятием. Другими словами, это состав (специализация), взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Научно обоснованное формирование организационных структур управления - актуальная задача современного этапа адаптации хозяйствующих субъектов к рыночной экономике. В новых условиях необходимо широко использовать принципы и методы проектирования организации управления на основе системного подхода. В процессе управления происходит делегирование прав и обязанностей для организации взаимодействия различных органов управления и распределение задач, решаемых различными работниками. Руководители должны передавать сотрудникам свои права и обязанности, иначе требуемая работа просто не будет выполнена. Поэтому организация работ - это функция, которую должны осуществлять все руководители - независимо от их ранга. Однако, хотя смысл этой концепции состоит в делегировании прав и обязанностей для разделения труда по горизонтали и вертикали, решение о выборе структуры организации в целом почти всегда принимается руководством высшего звена. Руководители низового и среднего звеньев лишь помогают ему, предоставляя необходимую информацию, а в более крупных организациях и предлагая структуру подчиненных им подразделений, соответствующую общей структуре организации, выбранной высшим руководством.

В широком смысле задача менеджеров при этом состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям и задачам организации, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам.

Успех деятельности организации и ее развитие во многом определяются учетом влияния различных факторов, внешних и внутренних, и изменением их воздействия, поэтому непременно должно происходить изменение в управлении этой организацией. Таким образом, управленческие нововведения в организации являются обязательным условием ее развития.

Анализ организации и управления процессом обслуживания клиентов был проведен на материалах компании ЗАО «Бриз».

ЗАО «Бриз» было основано в мае 1993г. как агентская компания, осуществляющая свою деятельность в сфере услуг крупнейшим российским судовладельцам, связанную со сменой экипажей морских судов. Организация доставки экипажа морского судна из места проживания до борта корабля и обратно является основной деятельностью ЗАО «Морское агентство группы Посейдон», в которую входит приобретение авиа и железнодорожных билетов, предоставление транспорта, бронирование гостиниц, также организация оформления выездных документов. Оказываются услуги и администрации судовладельцев направляющейся в служебные командировки в г. Москву или за рубеж.

Также компания оказывает и транспортные услуги – предоставление автобусов, микроавтобусов, легковых автомобилей, и автомобилей представительского типа. Имеет возможность бронировать гостиничные номера любого типа. Для осуществления контроля вылета и прилета экипажей морских судов и администрации в аэропорту «Шереметьево – 2» работает круглосуточный офис, где дежурят специалисты по таможенному и пограничному контролю.

Весь персонал компании состоит из 40 человек. К руководящим должностям относится генеральный директор, финансовый директор (в его функции входит контроль за финансовыми потоками, планирование бюджета, расходов и доходов компании, а также тарифная политика).

Начальник отдела авиаперевозок руководит деятельностью менеджеров по бронированию авиабилетов и отвечает за осуществление перевозок, а также предоставления отчетности о выписанных авиабилетов в авиакомпании.

Начальник отдела по работе с клиентами руководит организацией всего наземного обслуживания в Москве.

Главный бухгалтер действует на основании устава организации, отвечает за предоставление отчетности в налоговые и другие органы надзора, своевременные расчеты с поставщиками и заказчиками.

Отдел авиаперевозок состоит из восьми менеджеров – специалистов высокого класса, все время повышающих свои навыки на спецкурсах по выписке авиабилетов, проводимых «Аэрофлотом» и другими крупными авиаперевозчиками. В офисе подключены электронные системы для выписки а/б (Сейбр (Аэрофлот), Галилео (для работы с крупными международными компаниями) и Сирена для работы с региональными российскими авиалиниями.) Среди менеджеров есть бывшие сотрудники российских и международных авиакомпаний, что говорит о высоком уровне их подготовленности. Обязанности между ними разделяются, в основном, по бронированию билетов по России и за рубеж (4 – по России, 4 – международные). От оперативности работы сотрудников данного отдела (своевременного предоставления о возможном маршруте полета, наличии мест, требований авиакомпаний по пограничному контролю) зависит получения заказа на перевозку, что является конечной целью деятельности данного отдела.

Визовый отдел состоит из 6 человек. Старший менеджер отвечает за работу всего отдела и подчиняется непосредственно начальнику отдела по работе с клиентами. Задачи этого отдела состоят в получении виз для экипажей морских судов, администрации пароходств, предоставления информации клиенту о правилах въезда в интересующих их страну, контроль правильности оформления выездных документов. ЗАО «Бриз» имеет аккредитацию в консульствах большинства посольств зарубежных стран.

Отдел по наземному обслуживанию состоит из 5 человек и подчиняется непосредственно начальнику отдела по работе с клиентами. В функции данного подразделения входят прием заказов от клиентов, их обработка, планирование предоставления транспорта, заказ гостиниц, транспорта, железнодорожных билетов и прочих услуг по требованию клиента. Ведется оперативный журнал оказания услуг, куда записывается весь план действий по обслуживанию клиентов на день (аэропорты прилета/вылета, маршруты, время предоставления транспорта и остальной спектр услуг). Это служит для большей наглядности для менеджеров, которые всегда обязаны давать оперативную информацию заказчикам. Деятельность менеджеров разграничивается по следующим направлениям: менеджер, ведущий оперативный журнал, принимает и обрабатывает заявки клиентов, менеджер бронирования ж/д билетов и гостиниц, оперативный дежурный – отслеживает оказание услуг в текущем времени, менеджер – занимающийся планированием автотранспорта и работой агентов по встречи/проводам экипажей и прочих клиентов. Деятельность этого отдела зависит от особой внимательности к получаемым заявкам от заказчиков, их надлежащем исполнение, и оперативном сотрудничестве с отделами визирования и авиаперевозок.

Агентская служба компании состоит из 10 человек, осуществляющих перевозки клиентов на легковом автотранспорте, получение авиабилетов в аэропорту вылета, вторичный контроль всех выездных документов (наличие виз, приглашений, паспортов, авиабилетов на весь маршрут следования), помощь в прохождении таможенных и пограничных формальностей. Агент ЗАО «МАГ Посейдон» является сотрудником, работающим непосредственно с заказчиками, от оперативности принятия решений в незапланированных ситуациях и профессионализма, зависит деятельность компании и отношение клиентов.

Бухгалтерия, во главе с главным бухгалтером, состоит из 6 человек. Специфика работы заключается в огромном количестве первичных документов (счета за авиа - ж.д. билеты, гостиницы, транспорт и т .д.) а также еженедельным выставлением счетов заказчикам. Трудность составляет своевременное поступление счетов от поставщиков. Все специалисты проходят ежегодные курсы повышения квалификации в соответствии со своими должностными обязанностями.

Организация управления деятельностью компании представляет собой линейную организационную структуру управления, характеризуемую прямыми двусторонними связями ответственности и информационного обмена, пронизывающими организацию сверху донизу, с подчинением каждого работника только одному руководителю (в данном случае все отделы, связанные с предоставлением услуг, подчиняются начальнику отдела по работе с клиентами) исключительно через которого работник и связан с системой.

Анализ финансовых результатов компании за 2004-2005гг. позволяет сделать вывод, что управление организацией не достаточно эффективно, финансовое состояние и деловая активность за 2004-2005гг. снизились.

На основе сделанных выводов была разработана стратегия развития организации ЗАО «Бриз», которая включает:

1. повешение качества обслуживания постоянных клиентов;

2. создание и развитие бренда компании;

3. грузовые перевозки;

4. повышение экономической эффективности компании;

5. создание эффективной команды персонала;

6. организация отдела маркетинга.

Предложенные рекомендации приведут к улучшению управления и организации процесса обслуживания клиентов, что в свою очередь отразится на улучшении финансового состояния и повышении рентабельности компании.

Список литературы

1. Архипов В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга. – М.: Инфра-М, 2004. – 378с.

2. Ансофф И. Стратегическое управление- М.: - Экономика, 2000. – 678с.

3. Арутюнов В.В., Волынский И.В. Управление персоналом. – Ростов-на-Дону, 2004. – 448с.

4. Болт Д. Руководство по управлению сбытом- М.: Экономика, 2003. – 378с.

5. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: Тандем, 2004. – 374с.

6. Брэддик У. Менеджмент в организации. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 344 с.

7. Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: Институт международного права и экономики им. Грибоедова, 2004. – 480 с.

8. Виссема Х. Менеджмент в подразделениях фирмы. - М.: БИНОМ, 2003. – 625 с.

9. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М., 2001. – 365 с.

10. Волчков С.А. Оценка финансового состояния предприятия // Методы менеджмента качества. – 2002. - №3. – с.11 – 15.

11. Галькович Р.С., Набоков В.И. Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 345 с.

12. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004. – 501 с.

13. Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.: Специальная литература, 2004. – 700 с.

14. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала. - М., 2004. – 247с.

15. Гришанина Н.В., Лопашина Г.С. и др. Основы менеджмента. - М.: Юрайт, 2004. – 425 с.

16. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия. – М.: МИК, 2004. – 345с.

17. Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности. – М.: Дело и сервис, 2004. – 336 с.

18. Забелина О.В., Толкаченко Г.Л. Финансовый менеджмент. – М.: Экзамен, 2005. – 224с.

19. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 768 с.

20. Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности. М.: Финансы и статистика, 2003. – 462 с.

21. Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: 2003. – 424 с.

22. Крейнина М.Н. Финансовый менеджмент. – М.: Дело и сервис, 2004. – 304с.

23. Колб Р.В., Родригес Р. Дж. Финансовый менеджмент: Учебник. / Пер. 2-го англ. издания; предисл. к русск. изданию к. э. н. Драчёвой Е.А. – М.: Изд-во «Финпресс», 2001. – 496с.

24. Лукачева Л.И. Управление организацией. – М.: Инфра-М, 2006. – 324с.

25. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. — М.: Инфра-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2003. – 347с.

26. Маркарьян Э. А., Герасименко Г. Г. Финансовый анализ: Учебное пособие. – М.: Приор, 2003. – 321 с.

27. Попов С.А. Стратегическое Управление. – М: Инфра – М, 2005. – 369с.

28. Савиных А.Н. Анализ и диагностика финансово – хозяйственной деятельности предприятия. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2004. – 222с.

29. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 344 с.

30. Сафонов А.А. Теория экономического анализа. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2000. – 311 с.

31. Селезнева Н.Н., Ионова А.Ф. Финансовый анализ: – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 479 с.

32. Управление организацией /Под ред. А.Г. Поршнева. М.: ИНФРА-М, 2005. – 620с.

33. Уткин Э.А. Финансовое управление. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 307с.

34. Финансовое управление фирмой / Под ред. В.И. Терехина. - М.: Экономика, 2002. - 98 с.

35. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. Методика финансового анализа. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 574с.

У меня вы можете заказать курсовую , диплом или реферат , а также купить курсовую , диплом или реферат из моего каталога готовых курсовых , дипломов и рефератов. Для каждой работы в каталоге можно скачать краткое содержание курсовой , диплома или реферата.