Диплом Обслуживание физических лиц в банке, на примере .

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ 5
1.1. Понятие банковских услуг, их виды и особенности 5
1.2. Современное состояние и развитие банковских услуг в России 12
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В НА ПРИМЕРЕ СБЕРБАНКА РФ 48
....

acher@wiseowl.ru

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ 5

1.1. Понятие банковских услуг, их виды и особенности 5

1.2. Современное состояние и развитие банковских услуг в России 12

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В НА ПРИМЕРЕ СБЕРБАНКА РФ 48

2.1. Операции по вкладам физических лиц и их анализ 48

2.2.Анализ кредитования физических лиц 55

2.3. Услуги, предоставляемые физическим лицам по средствам банковских карт и их анализ 72

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В СБЕРБАНКЕ РФ НА ПРИМЕРЕ ТВЕРСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ 79

3.1. Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами 79

3.2. Построение специализированной системы обслуживания VIP клиентов 84

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92

Список использованной литературы 98

Приложения 1 101

Процентные ставки по вкладам Тверского отделения Сбербанка России 101

ВВЕДЕНИЕ

С переходом к системе рыночных отношений в банковском деле одной из актуальных становится проблема детального изучения роли и места банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Поиски ответов на эти вопросы будут способствовать развитию банковского дела в нашей стране, более полному удовлетворению потребностей населения в банковских услугах. Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава.

Рынок розничных услуг коммерческих банков как в целом по России, так и в московском регионе в настоящее время является одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнес-направлений. Стабилизация экономической и политической ситуации в России, снижение темпов инфляции, подъем реального сектора экономики, рост реальных доходов населения, высокая конкуренция в сегменте корпоративного банковского бизнеса, снижение доходности традиционных банковских услуг, необходимость дифференцирования рисков создали условия для активного развития финансового сектора, обеспечивающего предоставление финансовых услуг населению.

Целью работы является исследование обслуживания физических лиц в Сбербанке РФ.

Исходя из этой цели, были поставлены задачи:

• раскрыть понятие банковских услуг, их виды и особенности;

• проанализировать состояние и тенденции развития банковских услуг в России на современном этапе;

• рассмотреть международный опыт банковских услуг населению;

• провести анализ обслуживания физических лиц в Сбербанке РФ;

• предложить пути совершенствования обслуживания физических лиц в Сбербанке РФ.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является Марьинорощинское отделение Сбербанка РФ, а предметом исследования – банковские услуги для населения. Сбербанк России – один из самых крупнейших банков страны. Оставаясь лидером национальной банковской системы, Сбербанк России ощущает возрастающее конкурентное давление как со стороны российских банковских институтов, так и со стороны небанковских финансовых посредников, иностранных банков, развивающих операции трансграничного кредитования, рынка корпоративных облигаций. В этих условиях главной целью Сбербанка России является укрепление ведущих позиций на основных сегментах российского финансового рынка, прежде всего на рынке банковского обслуживания населения. Основными инструментами достижения данной цели банк считает разработку и реализацию четкой клиентской политики, учитывающей потребности различных групп клиентов, внедрение клиентоориентированной модели ведения бизнеса с целью улучшения условий и повышения качества обслуживания клиентов, расширения спектра продуктов и услуг.

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

Методологическую и теоретическую основу исследования составляют научные труды отечественных и зарубежных ученых по теории и практике банковского обслуживания населения.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ДЛЯ НАСЕЛЕНИЯ

1.1. Понятие банковских услуг, их виды и особенности

На протяжении ряда лет развитие банковского бизнеса сопровождается теоретическими исследованиями сущности банковских услуг, влияния на них тенденций развития мировой экономики, экономик национальных государств, потенциальных потребностей клиентов и прочих факторов. Особую популярность эти исследования приобрели в работах зарубежных ученых. Большую роль в теоретических исследованиях в плане аналитического обобщения информации играют издания «Банкир», «Евромани», «Файненшинал Таймс», данные крупнейших банков, аудиторских и рейтинговых агентств.

Процесс развития новейшей теории банковских услуг в работах зарубежных авторов, когда банковская услуга анализируется сквозь призму современных тенденций развития мирового хозяйства, можно разделить на три этапа.

Первый этап охватывает период с конца 60-х до начала 70-х гг. XX в., когда были опубликованы первые исследования, посвященные этой тематике: работы Г. Брайана «Конкуренция в банковской сфере» (1970), Х. Дугласа «Банковская политика в области кредитования» (1971), Х. Грубела «Теория международного банковского дела» (1977). В исследованиях этого периода анализируется влияние международной конкуренции в банковской сфере и интернационализация банковского бизнеса на банковские услуги.

Ко второму этапу развития теории банковских услуг (конец 80-х – начало 90-х гг.) относятся работы О. Доннела «Финансовые операции регионального инвестиционного банка» (1981), Е. Балларина «Коммерческие банки в условиях финансовой революции» (1986), А. Ленфалузи «Глобализация финансовых рынков» (1988), Ф. Дерека «Глобальная стратегия банков» (1990). В исследованиях этого периода впервые анализируется влияние тенденций глобализации, централизации, концентрации и интеграции банковского капитала на банковские услуги.

Начало третьему этапу развития теории банковских услуг положило подписание в 1992 г. Маастрихтского договора о создании Европейского Валютного союза и введении с января 1999 г. единой европейской валюты евро. Это знаменательное событие способствовало развитию новой концепции банковского обслуживания клиента. Актуальность приобрела идея «финансового супермаркета», широкое распространение получили банковские электронные услуги, начались многочисленные слияния и поглощения. Данной проблеме посвящены работы П. Роуза «Банковский менеджмент, предоставление финансовых услуг» (1993), Д. Джентле «Индустрия финансовых услуг» (1993), Дж. Синки «Управление финансами в коммерческих банках» (1994), Х. Дёрига «Универсальный банк – банк будущего» (1997).

Российские ученые рассматривают проблемы банковских услуг, во многом ориентируясь на западный опыт, уделяя при этом должное внимание российской специфике и истории. В этой связи необходимо выделить работы Н.И. Валенцевой, В.С. Геращенко, Ю.В. Головина, Е.Ф. Жукова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Ю.С. Масленченкова, В.Д. Михайлова, Г.С. Пановой, М.А. Песселя, А.М Сарчева, В.Н. Шенаева, Е.Б. Ширинской, В.М. Усоскина, М.М. Ямпольского и др.

В работах отечественных ученых встречаются различные определения банковских услуг. О.И. Лаврушин определяет банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату. По мнению Ю.В. Головина, «банковская услуга – это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента». В целом, определение банковских услуг отечественными учеными сводится к банковским операциям, которые банки выполняют по поручению клиентов. В свою очередь, А.Ю. Викулин на основе действующего законодательства определяет банковские операции как систематично проводимые сделки, совершаемые банками в силу законодательно закрепленной правоспособности, объектами которых выступают деньги, ценные бумаги, драгоценные металлы, драгоценные природные камни. Наравне с понятиями банковской услуги и банковской операции в отечественной экономической литературе встречается понятие банковского продукта. О.И. Лаврушин относит к банковскому продукту предоставление банковского кредита, особенность которого заключается в том, что он предоставляется не как некая сумма денег, а как капитал. Данное определение основано на понятии банка как специфического предприятия, производящего товар особого рода в виде денег, платежных средств. В тоже время зарубежные ученые считают, что банк – это фирма, предоставляющая финансовые услуги, успех которой зависит от того, насколько предоставляемые ею финансовые услуги соответствуют общественному спросу, насколько они качественны и конкурентоспособны в ценовом отношении. Таким образом, с позиции ученых любую банковскую услугу следует рассматривать как товар, который банк реализует на рынке банковских услуг.

Банковскую услугу нужно рассматривать на трех уровнях .

……………..

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В НА ПРИМЕРЕ СБЕРБАНКА РФ

2.1. Операции по вкладам физических лиц и их анализ

Филиальная сеть Тверского отделения насчитывает 53 дополнительных офиса и ОПЕРО, которые расположены на территориях трех административных округов г.Москвы.

Марьинорощинское отделение предлагает для своих клиентов конкурентоспособные и привлекательные банковские продукты. В любом структурном подразделении Тверского отделения можно открыть счет в режиме работы «до востребования», а также сделать выбор из большой группы срочных вкладов, различающихся сроками хранения, размерами вносимых во вклад денежных средств и некоторыми другими условиями:

• Депозит Сбербанка России;

• Пополняемый депозит Сбербанка России;

• Особый Сбербанка России;

• Пенсионный пополняемый депозит Сбербанка России;

• Пенсионный депозит Сбербанка России;

• Пенсионный – плюс Сбербанка России;

• Универсальный Сбербанка России;

• Зарплатный Сбербанка России;

• До востребования Сбербанка России.

Предлагаемые продукты учитывают потребности различных социальных и возрастных групп населения. По всем видам вкладов в структурных подразделениях Тверского отделения Сбербанка РФ можно оформить доверенность и завещательное распоряжение. Вкладчик также может осуществить конверсию суммы вклада в другой вид валют. Все операции по вкладам в иностранной валюте и расходные операции по рублевым вкладам совершаются при предъявлении паспорта или заменяющего его документа. Вкладчик также имеет возможность осуществлять со счета по вкладу безналичные расчеты, в том числе разовые или длительные списания средств, для расчетов с различными организациями. Банк не взимает плату за открытие счета по вкладу.

Процентные ставки по вкладам представлены в Приложении 1.

По всем видам вкладов, принимаемым на определенный срок:

1) процентная ставка является фиксированной, т.е. не подлежит изменению в течение срока вклада. Причисление процентов производится:

- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день, 3 месяца и 1 день по истечении основного (пролонгированного) срока;

- по вкладам на срок 6 месяцев, 1 год и 1 месяц, 2 года по истечении каждого трехмесячного периода, определяемого с даты открытия счета по вкладу (с даты пролонгации), а также по истечении основного (пролонгированного) срока.

Вкладчику предоставляется право получать причисленные к остатку вклада проценты в полной сумме или частично:

- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день и 3 месяца и 1 день на выплачиваемую сумму процентов доход за время ее хранения по истечении последнего полного срока хранения исчисляется исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладам до востребования;

- по вкладам на срок 6 месяцев, 1 год и 1 месяц, 2 года на выплачиваемую сумму процентов доход за время ее хранения в текущем трехмесячном периоде, исчисляется исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладам до востребования.

2) по истечении основного (пролонгированного) срока вклада договор пролонгируется на тот же срок на условиях и под процентную ставку, действующие в банке по данному виду вкладов на день, следующий за днем окончания основного (пролонгированного) срока. В течение пролонгированного срока процентная ставка также не подлежит изменению.
После принятия банком решения о прекращении открытия новых счетов по данному виду вкладов пролонгация не производится. По истечении последнего пролонгированного срока доход по вкладу исчисляется в порядке и размере, установленном банком по вкладам до востребования;

3) в случае досрочного востребования суммы вклада в течение основного или пролонгированного срока, доход за неполный срок исчисляется:

- по вкладам на срок 1 месяц и 1 день, 3 месяца и 1 день и 6 месяцев исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладу до востребования;

- по вкладам на срок 1 год и 1 месяц: при досрочном востребовании в течение первых 200 дней (включительно) основного или пролонгированного срока исходя из процентной ставки, установленной банком по вкладу до востребования; по истечении первых 200 дней основного или пролонгированного срока – исходя из 1/2 процентной ставки, установленной банком по данному виду вкладов;

- по вкладам на срок 2 года: при досрочном востребовании в течение первого года основного или пролонгированного срока исходя из 1/2 процентной ставки, установленной банком по данному виду вкладов, по истечении первого года основного или пролонгированного срока – исходя из 2/3 процентной ставки, установленной банком по данному виду вкладов.

Операции по вкладам совершаются при предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Проанализируем динамику операций по вкладам физических лиц Тверского отделения Сбербанка РФ за 2009-2008гг. (табл.3)

Как показывают данные табл.2, за три квартала 2009г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады Тверского отделения Сбербанка РФ выросли на 5160079 тыс.руб. или на 19%.

В графическом виде динамика остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады за 2009г. представлена на рис.18.

Таблица 3

Динамика остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады Тверского отделения Сбербанка РФ за 2008-2009гг.

Рис.18. Динамика остатков средств населения, привлеченных во вклады Тверского отделения Сбербанка РФ за 2008г.

При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 092 585 тыс.руб.), июле (+ 962 279 тыс.руб.) и июне (+ 943 425 тыс.руб.) (рис.19).

Рис.19. Динамика прилива средств населения в рублевые и валютные вклады Тверского отделения Сбербанка РФ за 2008г.

В 2008г. темпы роста остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно выросли. Так, за три квартала 2008г. прирост средств составил 7937789 тыс.руб. или на 22% (рис.20).

Рис.20. Динамика остатков средств населения, привлеченных во вклады Тверского отделения Сбербанка РФ за 2009г.

При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 949 316 тыс.руб.), феврале (+ 1 412 394 тыс.руб.), июне (+ 1 226 337 425 тыс.руб.) и апреле (+ 1 203 640 тыс.руб.). Как и 2009г. отрицательный прилив средств наблюдается в январе месяце (- 649 423 тыс.руб.) (рис.21).

Рис.21. Динамика прилива средств населения в рублевые и валютные вклады Тверского отделения Сбербанка РФ за 2009г.

В целом в 2008г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно превышали те же показатели за 2009г. (рис.25) Можно отметить две основные причины опережающих темпов прироста вкладов в 2008 г. по сравнению с 2009г. Первая причина – это повышение с 26 марта 2008 г. максимального размера страхового возмещения по вкладам со 190 тыс. до 400 тыс. руб. Опыт предыдущего повышения со 100 до 190 тыс. руб. в августе 2009 г. также показал положительную реакцию рынка вкладов на такое событие. Вторая причина – рост благосостояния населения. Так, среднемесячная заработная плата в реальном выражении в январе-сентябре 2008 г. увеличилась по сравнению с соответствующим периодом прошлого года на 16,2%, что выше аналогичного показателя для января-сентября 2009 г. – 12,9%.

//////////////

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В СБЕРБАНКЕ РФ НА ПРИМЕРЕ ТВЕРСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ

3.1. Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, была проведена следующая сегментация клиентской базы Тверского отделения Сбербанка РФ:

• корпоративные клиенты - предприятия любых отраслей и форм собственности, расположенные преимущественно на территории Новосибирска и Сибирского федерального округа: предприятия крупного бизнеса, широкое привлечение предприятий среднего и малого бизнеса.

• розничные клиенты - широкая частная клиентура, проживающая в г. Новосибирск и НСО: максимальный охват различных слоев населения - молодежь, работающая часть населения, пенсионеры; по депозитным операциям - физические лица в возрасте от 14 лет и старше; по кредитным, РКО и другим операциям - преимущественно от 21 года и старше.

Выделяемые в результате проведения сегментации группы корпоративных клиентов, определить следующим образом:

• приоритетные клиенты;

• стандартные клиенты;

• клиенты с минимальным объемом операций.

Группу розничных клиентов сегментировать следующим образом:

• сотрудники и руководители предприятий-участников зарплатных проектов, обслуживающихся в банке;

• состоятельные клиенты (базовый критерий - совершение операции на сумму от 400000 рублей);

• клиенты - физические лица, находящиеся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг.

Обслуживание клиентов должно проводиться исходя из следующих принципов (табл.6):

Таблица 6

Предлагаемые принципы обслуживания клиентов в Тверском отделении Сбербанка РФ в соответствии с проведенной сегментацией

Таким образом, комплексная задача Тверского отделения Сбербанка РФ по сохранению и привлечению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания.

Необходимо ввести систему показателей, отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов.

Чтобы извлекать максимально полный доход от информации о клиенте, определенным образом структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по трем направлениям:

- возможности все более глубокого сегментирования клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций по их обслуживанию;

- моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;

- моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Также в целях повышения эффективности взаимодействия с клиентами рекомендуется внедрить такую услугу, как SMS-банкинг.

/////////

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основные идеи выпускной квалификационной работы, ее выводы и рекомендации сформулированы с учетом возможностей их практической реализации. Полученные результаты имеют возможность практического применения банке.

В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты развития банковских услуг для населения: понятие банковских услуг, их виды и особенности, проведена оценка состояния и тенденций развития банковских услуг в России на современном этапе, исследован международный опыт оказания банковских услуг населению.

Банковскую услугу нужно рассматривать на трех уровнях. Первый уровень образуют основные банковские услуги, то, что в действительности покупает клиент. Это – базовый ассортимент банка: кредитование, услуги по инвестированию капитала, услуги по расчетно-кассовому обслуживанию, операции с валютой и прочие услуги. Второй уровень представляет собой банковскую услугу в реальном исполнении, то есть текущий ассортимент банка. Текущий ассортимент постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа услуг. И, наконец, третий уровень составляют расширенные банковские услуги. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи.

Успех продаж банковских продуктов зависит от ряда взаимосвязанных факторов, в число которых входят:

- стандарты продаж и обслуживания;

- ориентация в выборе целевого клиентского сегмента;

- продуктовая линейка;

- тарифная политика;

- инструменты продаж и каналы продвижения;

- жизненный цикл продукта.

Анализ отдельных сегментов рынка банковского обслуживания населения показал, что кредитование физических лиц остается на сегодняшний день одним из наиболее динамично развивающихся сегментов банковского рынка. Потребительское кредитование в России характеризуется не только стремительным ростом его объемов, числа заемщиков и количества выданных ссуд. В последнее время развивается банковское законодательство, снижаются процентные ставки, разрабатываются новые кредитные инструменты. И это, пожалуй, главная и наиболее важная тенденция сегодняшнего дня. Положительную динамику показывает также рынок вкладов физических лиц. В результате проделанного анализа, следует отметить, что динамика привлеченных средств физических лиц свидетельствует о сохранении позитивного развития банковского сектора. В январе-сентябре 2008 г. вклады населения в банках выросли на 22% до 4 615,2 млрд. руб. (в соответствующем периоде 2009 г. на 21,2%). Развивается и рынок пластиковых карт для населения. По данным Центробанка в 2009 году количество пластиковых карт, выпущенных в России, составило 74,5 млн. штук, что на 20 млн. штук больше, чем в 2008 году. По оценкам представительства MasterCard в России, потенциал роста российского рынка пластиковых карт далеко не исчерпан. В среднем на одного европейца приходится три карты, а в Великобритании и США на одного жителя приходится порядка пяти-шести карт.

Более подробно анализ рынка банковским услуг был проведен во второй главе на материалах Тверского отделения Сбербанка РФ. Филиальная сеть Тверского отделения насчитывает 53 дополнительных офиса и ОПЕРО, которые расположены на территориях трех административных округов г.Москвы.

Марьинорощинское отделение предлагает для своих клиентов конкурентоспособные и привлекательные банковские продукты. В любом структурном подразделении Тверского отделения можно открыть счет в режиме работы «до востребования», а также сделать выбор из большой группы срочных вкладов, различающихся сроками хранения, размерами вносимых во вклад денежных средств и некоторыми другими условиями. Предлагаемые продукты учитывают потребности различных социальных и возрастных групп населения.

Анализ операций Тверского отделения Сбербанка РФ по вкладам физических лиц за 2009-2008гг. показал, что за три квартала 2009г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады выросли на 5160079 тыс.руб. или на 19%. При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 092 585 тыс.руб.), июле (+ 962 279 тыс.руб.) и июне (+ 943 425 тыс.руб.). В 2008г. темпы роста остатков средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно выросли. Так, за три квартала 2008г. прирост средств составил 7937789 тыс.руб. или на 22%. При этом наибольший прилив средств во вклады отмечается в сентябре (+ 1 949 316 тыс.руб.), феврале (+ 1 412 394 тыс.руб.), июне (+ 1 226 337 425 тыс.руб.) и апреле (+ 1 203 640 тыс.руб.). Как и 2009г. отрицательный прилив средств наблюдается в январе месяце (- 649 423 тыс.руб.). В целом в 2008г. остатки средств населения, привлеченных в рублевые и валютные вклады, значительно превышали те же показатели за 2009г. Можно отметить две основные причины опережающих темпов прироста вкладов в 2008 г. по сравнению с 2009г. Первая причина – это повышение с 26 марта 2008 г. максимального размера страхового возмещения по вкладам со 190 тыс. до 400 тыс. руб. Опыт предыдущего повышения со 100 до 190 тыс. руб. в августе 2009 г. также показал положительную реакцию рынка вкладов на такое событие. Вторая причина – рост благосостояния населения. Так, среднемесячная заработная платы в реальном выражении в январе-сентябре 2008 г. увеличилась по сравнению с соответствующим периодом прошлого года на 16,2%, что выше аналогичного показателя для января-сентября 2009 г. – 12,9%. Также опережающие темпы прироста вкладов в 2008 г. по сравнению с 2009г. свидетельствует о росте доверия населения к Сбербанку России, повышении его конкурентоспособности на рынке вкладов, а также росте эффективности клиентской политики банка в отношении физических лиц.

Анализ динамики кредитования физических лиц в Тверском отделении за 2009-2008гг. показал, что остаток ссудной задолженности за исследуемый период вырос на 163403,5 тыс.руб. или на 4,5%. Однако вырос также и удельный вес просроченной задолженности в ссудной задолженности на 2,5%. По состоянию на 01.10.2008г. остаток просроченной задолженности составил 3% в общей сумме выданных кредитов. Удельный вес просроченной задолженности увеличивается быстрее (+524,5%), чем темпы роста остатка ссудной задолженности (+4,5%). Это говорит о необходимости проводить более глубокий анализ потенциальных ссудозаемщиков. Доходы по операциям кредитования физических лиц за 2009-2008гг. выросли на 449,4 тыс.руб. или на 2,1%.

Анализ операций Тверского отделения Сбербанка РФ с пластиковыми картами показал, что за 9 месяцев 2008г. количество выданных в Тверском отделении банковских карт выросло на 30996 шт. или на 16%. В том числе количество выданных личных карт выросло на 15430 шт. или на 62%, а количество зарплатных карт выросло на 15566 шт. или на 9%. В общей структуре выданных банковских карт наибольший удельный вес приходится на зарплатные карты – 87% на 01.01.2008г. и 82% на 01.10.2008г. На долю личных карт соответственно приходится 13% на 01.01.2008г. и 18% на 01.10.2008г.

В третьей главе были предложены пути совершенствования обслуживания физических лиц в Тверском отделении Сбербанка:

Во-первых, необходимо создать эффективную систему взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, была проведена следующая сегментация клиентской базы Тверского отделения Сбербанка РФ и разработаны принципы обслуживания клиентов в зависимости от сегмента.

Кроме того, необходимо постоянно анализировать и дополнять базу данных о клиентах по трем направлениям:

- возможности все более глубокого сегментирования клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций по их обслуживанию;

- моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;

- моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Также в целях повышения эффективности взаимодействия с клиентами рекомендуется внедрить такую услугу, как SMS-банкинг. Это новое перспективное направление банковской деятельности, позволяющее осуществлять дистанционное банковское обслуживание клиента посредством обмена с банком SMS-сообщениями. Пользоваться услугами SMS-банкинга могут держатели пластиковых карт, на счете которых есть необходимые средства. Для этого им необходим телефон, подключенный к любому из операторов сотовой связи, поддерживающих сервис SMS-сообщений.

Во-вторых, было предложено организовать в банке специализированную систему обслуживания состоятельных клиентов: службу персональных менеджеров.

Среди основных причин, которые повлияли на решение выйти на рынок элитного частного банковского обслуживания, можно отметить:

положительная экономическая и стабильная политическая ситуация внутри страны; развитие фондового рынка, промышленности, других секторов экономики и, как следствие- увеличение благосостояния собственников бизнеса, наемных менеджеров высшего звена и т.п.;высокий потенциал роста рынка элитного частного банковского обслуживания; относительно небольшой текущий уровень конкуренции на данном рынке; возможность привлечения долгосрочных пассивов в достаточно большом объеме.

Список использованной литературы

1. Гражданский кодекс РФ

2. Федеральный закон от 02.12.90 № 395-1 «О банках и банковской деятельности».

3. Федеральный закон от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителя».

4. Инструкция о порядке совершения в Сбербанке России операций по вкладам физических лиц. Протокол № 348 / 116 От 22.11.2008 г. № 1-3/2 – р.

5. Инструкция о порядке совершения операций с международными банковскими картами в подразделениях Сбербанка России (Эмиссия). Протокол № 5/ 112 а. от 15.10.2008 г. № 299 – 2/ 15 – р.

///

У меня вы можете заказать курсовую , диплом или реферат , а также купить курсовую , диплом или реферат из моего каталога готовых курсовых , дипломов и рефератов. Для каждой работы в каталоге можно скачать краткое содержание курсовой , диплома или реферата.