Диплом Совершенствование сервисного обслуживания на примере ОАО .

Содержание
Введение 3
ГЛАВА 1. Бортовое обслуживание и его составляющие 5
1.1. Воздушные перевозки в туризме. Их роль и значение 5
1.2. Понятия «сервис», «бортовое обслуживание» 10
1.3. Различные составляющие сервиса 13
ГЛАВА 2. Бортовое обслуживание авиакомпаний 18
2.1.
....

Содержание

Введение 3

ГЛАВА 1. Бортовое обслуживание и его составляющие 5

1.1. Воздушные перевозки в туризме. Их роль и значение 5

1.2. Понятия «сервис», «бортовое обслуживание» 10

1.3. Различные составляющие сервиса 13

ГЛАВА 2. Бортовое обслуживание авиакомпаний 18

2.1. Анализ бортового обслуживания авиакомпании «Трансаэро» 18

2.1.1. О компании 18

2.1.2. Технологические составляющие сервиса авиакомпании «Трансаэро» 26

2.1.3. Технические составляющие сервиса. 31

2.1.4. Социальные составляющие сервиса 32

2.1.5. Культурно-развлекательные составляющие сервиса 35

2.1.6. Организация питания 37

2.2. Анализ бортового обслуживания авиакомпании «British Airways» и «Аэрофлот» 45

ГЛАВА 3. Разработка мероприятий по совершенствованию бортового обслуживания авиакомпании «Трансаэро» 66

3.1. Внедрение услуг в технологию обслуживания авиакомпании «Трансаэро» 66

3.2. Совершенствование бортового обслуживания в ОАО авиакомпании «Трансаэро» 66

3.3. Разработка мероприятий по совершенствованию бортового обслуживания авиакомпании «Трансаэро» 70

3.4. Расчет экономического эффекта после внедрения мероприятий по совершенствованию бортового обслуживания в Авиакомпании «Трансаэро» 85

Заключение 89

Список использованной литературы 92

Введение

В настоящее время существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта.

На борту воздушных судов пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Благодаря главному преимуществу – высокой скорости доставки в пункт назначения - авиаперевозки составляют серьезную конкуренцию наземным и водным видам транспорта.

Раньше, когда авиакомпаний было немного, основной целью воздушной перевозки было просто перевезти пассажиров из пункта отправления в пункт назначения. В настоящее время, когда количество авиакомпаний значительно возросло, необходимо повышать уровень конкурентоспособности компании. Это можно сделать путем совершенствования обслуживания, увеличивая уровень комфорта и количество предлагаемых услуг на борту воздушного судна. Данные аспекты могут привлечь максимальное количество пассажиров.

Факторы, влияющие на уровень обслуживания пассажиров, многообразны. В целом определяют следующие составляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок:

технологические: разработка условий перевозки пассажиров отдельных категорий (VIP-пассажиры, трансферные и транзитные пассажиры, дети, инвалиды и т.д), ускорение прохождения пассажирами регистрации;

технические: расстояние между креслами, оснащение радионаушниками, лампочками местного освещения;

социальные: разработка льготных тарифов;

культурно-развлекательные: сервис для детей, развлекательный сервис на борту;

питание: разнообразие блюд, специальное и детское питание.

Улучшая данные составляющие, авиакомпания может повысить уровень обслуживания. В связи с этим тема данной дипломной работы более чем актуальна.

Целью данной дипломной работы является обнаружение преимуществ и недостатков в правилах обслуживания авиакомпании «Трансаэро» и разработка мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания без больших капиталовложений.

Поставленная цель позволяет выделить следующие основные задачи, которые необходимо разрешить:

изучить технологию бортового обслуживания на рейсах международных авиакомпаний (British Airways и Аэрофлот);

проанализировать технологию обслуживания авиакомпании «Трансаэро»;

разработать мероприятия по совершенствованию бортового обслуживания авиакомпании «Трансаэро».

Тема дипломной работы достаточно хорошо освещена. Есть информация в официальных документах, таких как международные конвенции, Воздушный кодекс Российской Федерации и внутренние документы авиакомпании «Трансаэро» («Правила перевозки пассажиров, багажа и грузов», «Руководство по производству полетов», «Руководство по организации обслуживания пассажиров»). Также тема освещена в учебных материалах, в интернете и различных периодических изданиях. Лучше всего данная тема освещена во внутренних документах авиакомпании и Интернете.

Заключение

Целью написания данной дипломной работы являлась разработка мероприятий по совершенствованию бортового обслуживания авиакомпании «Трансаэро».

Повышение уровня сервиса авиакомпании «Трансаэро» позволит привлечь большее количество потенциальных клиентов и сохранить уже существующих.

Для решения данной проблемы в работе был выстроен ряд задач, а именно:

изучить технологию бортового обслуживания на рейсах международных авиакомпаний (British Airways и Аэрофлот);

проанализировать технологию обслуживания авиакомпании «Трансаэро»;

разработать мероприятия по совершенствованию бортового обслуживания авиакомпании «Трансаэро».

Было отмечено, что, к сожалению, технология бортового обслуживания авиакомпании «Трансаэро» далека от совершенства, и нуждается в доработках, так как пока данная авиакомпания не уделяет должного внимания сервису и комфорту пассажиров.

Подводя итоги можно сделать ряд практических выводов:

1. Значение воздушных перевозок в реализации массового туризма растет с каждым днем. Именно это требует создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта.

2. Были обнаружены преимущества и недостатки в правилах обслуживания авиакомпании «Трансаэро» и разработаны мероприятия по совершенствованию технологии обслуживания.

3. Повысить уровень конкурентоспособности авиакомпании можно путем совершенствования обслуживания, увеличивая уровень комфорта и количество предлагаемых услуг на борту воздушного судна.

4. Были выделены составляющие сервиса, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок:

технологические,

технические,

социальные,

культурно-развлекательные,

питание.

В связи с этим предлагается следующее:

- Ускорить прохождение пассажирами регистрации путем увеличения количества регистрационных стоек, внедрения электронного билета, внедрения регистрации по телефону.

- Ввести персональную развлекательную систему для пассажиров бизнес класса, увеличить ассортимент программ.

- Ввести программы на других языках, кроме русского.

- Авиакомпания может предложить своим клиентам на борту самолетов мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета.

- Выдавать на борту талоны, с помощью которых можно расплатиться в магазине Duty-Free в Москве.

- Поздравлять пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, юбилеями, праздниками. Дарить им подарки.

- Улучшить сервис для детей (а именно подарки и трансляция на одном из каналов мультфильмов и различных детских программ).

- Ввести наличие дорожного набора для младенцев. Дорожный набор для детей постарше и дополнить и улучшить уже существующие наборы для бизнес и экономического классов.

- Проявлять большую заботу о здоровье пассажиров.

- Пересмотреть состав бортовой аптечки.

- Пересмотреть бортовое питание, сделав меню более расширенным, улучшить качество питания.

- Разработать карту меню, что будет очень изысканным и необычным для российской авиакомпании

Улучшая данные составляющие, авиакомпания повысит уровень обслуживания.

Также значительно возрастет уровень прибыли на рейсах авиакомпании, даже если нововведения будут незначительны.

Рассчитав примерные затраты на часть мероприятий для совершенствования бортового обслуживания удалось вычислить экономический эффект от этих мероприятий.

Но если авиакомпания «Трансаэро» будет стремиться улучшать более существенные аспекты своей деятельности и равняться на самые лучшие авиакомпании мира, то прирост пассажиров будет еще больше, а соответственно возрастет в несколько раз и прибыль.

Постепенно внедряя предложенные услуги авиакомпания «Трансаэро» будет повышать уровень конкурентоспособности и привлекать потенциальных клиентов.

Список использованной литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2005, с. 5

2. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2003. – 703 с.

3. Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. СПб.: Издательский дом Герда – Издательство «Невский фонд», 2003, с. 283

4. Вороницына Г. С. Организация перевозок и коммерческая эксплуатация воздушного транспорта. М.: МИИГА, 2001, с. 15

5. Голубков Е.П. Основы маркетинга. – М.: Финпресс, 2003. – 688 с.

6. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. - М.: Дело, 2005. – 352с.

7. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок. М.: Финансы и статистика, 2001, с. 38

8. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношения, 2003. – 387 с.

9. Кузнецов С. British Airways посчитала количество булочек. // Туристический Бизнес. 2002, №14, с. 15

10. Моисеева Н.K., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: ЮНИТИ, 2005. - 232 с.

11. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. - М.: Финансы и статистика, 2005. – 345с.

12. Маркетинг: Учебник, практикум и учеб.-метод. комплекс по маркетингу /Р.Б.Ноздрева, Г.Д.Крылова и др. - М.: Юристъ, 2003. – 478с.

13. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Издательский центр «Академия», 2004, с. 125

14. Маркетинг: Учебник /Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 410с.

15. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. – Ростов-на-Дону, 2005. – 480 с.

16. Шнаппауф Р.А. Практика продаж: Справочное пособие. – М.: АО Интерэксперт, 2005. – 321 с.

17. «Общие стандарты обслуживания пассажиров», утвержденные Международной Ассоциацией воздушного транспорта

18. Правила перевозок пассажиров и багажа авиакомпании «Трансаэро». Источник: http://www.transaero.ru/service/bclass.html

19. «Руководство по организации обслуживания пассажиров авиакомпании Трансаэро» Источник: http://www.transaero.ru

20. Источник: http://www.aviatrans.ru/transaero.html

21. Источник: http://www.transaero.ru/passengers/domodedovo.html

22. Источник: http://www.transaero.ru/privilege/

23. Источник: http://www.britishairways.ru/html/register.html

24. Источник: http://www.britishairways.ru/html/passinfo/eticket.html#top

25. Источник: http://avia.travel.ru/pr/ba/ba_110304_01.html

26. Источник:http://avia.travel.ru/pr/ba/ba_010904_01.html

27. Источник:http://www.britishairways.ru/html/passinfo/classes/WT.html#top

28. Источник: http://www.aeroflot.ru/service.asp?ob_no=3267

У меня вы можете заказать курсовую , диплом или реферат , а также купить курсовую , диплом или реферат из моего каталога готовых курсовых , дипломов и рефератов. Для каждой работы в каталоге можно скачать краткое содержание курсовой , диплома или реферата.