|
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
ГЛАВА 1. ВНЕДРЕНИЕ НОВОЙ УСЛУГИ ОБСЛУЖИВАНИЕ VIP – КЛИЕНТОВ – ПЕРСОНАЛЬНЫМ БАНКОВСКИМ МЕНЕДЖЕРОМ 9
1.1. История становления института персонального менеджмента в России и за рубежом 9
1.2. Анализ личности персонального менеджмента, принципы его формирования в России 14
ГЛАВА 2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ФОРМИРОВАНИЯ БАНКОВСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА В РЕГИОНАХ РФ. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ФОРМИРОВАНИЮ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ БАНКОВСКОЙ ПРОГРАММЫ 22
2.1Сравнительные характеристики организации персонального менеджмента по регионам РФ и банкам – ведущим операторам рынка VIP – услуг персонального менеджмента 22
2.2.Разработка принципов подхода определения статуса VIP - клиентов – на основе анализа действующих программ банков РФ 48
2.3. Разработка рекомендаций по формированию индивидуальной банковской программы по обслуживанию VIP – клиентов 53
ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ VIP – МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРИМЕРЕ ОАО «» 58
3.1 Краткая характеристика деятельности ОАО «» обслуживание VIP – клиентов 58
3.2. Анализ деятельности персональных менеджеров в ОАО «» на основании выработанных рекомендаций 66
3.3Расчет рентабельности внедрение новой услуги VIP - менеджмента в ОАО 74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 92
ВВЕДЕНИЕ
Обслуживание состоятельных клиентов для российских банков становится все более привлекательным направлением бизнеса, и на сегодняшний день услуги элитного частного банковского обслуживания в России представляют собой достаточно перспективное направление, которое привлекает все большее количество финансовых институтов. Необходимость организации персонального обслуживания для важных клиентов признаны большинством банков.
Благосостояние людей постоянно и динамично растет, и клиентов, испытывающих потребность в VIP-обслуживании, становится все больше. Тактика по созданию для них специальных отделений является для банков своевременной, политически и экономически выгодной и полностью оправдывает себя.
Формирование банковского маркетинга и менеджмента в общем, и персонального менеджмента в частности, происходит одновременно с развитием всей банковской системы РФ.
Несмотря на короткую историю, рынок управления частным капиталом в России постепенно выходит на мировой уровень и становится самостоятельным направлением банковского бизнеса.
Необходимость организации персонального обслуживания для важных клиентов признают большинство российских банков. Материальные возможности граждан растут, и число клиентов, испытывающих потребность в VIP-обслуживании, становится все больше.
Банк индивидуального обслуживания в глазах своих клиентов в настоящее время играет несколько ролей - это и коммерческий, и инвестиционный банк, и юрист, и налоговый консультант, и бухгалтер, и менеджер по управлению активами. И главное для банкира - тщательно и точно выбрать то, что отвечает нуждам и приоритетам его клиента. Клиент, имеющий статус «VIP» имеет доступ и повышенный уровень обслуживания по широкому спектру банковских продуктов и услуг, предоставляемых Банком для частных клиентов. Хотелось бы отметить, что PrivateBanking требует наличия широкопрофильных высококлассных специалистов, ведь персональный банковский менеджер должен обладать достойным образованием и коммуникационными навыками.
Предметом исследования представленной дипломной работы выступает организация VIP-обслуживания в банках, непосредственно институт персонального банковского менеджмента, его цели деятельности, функции, задачи, квалификационные требования, предъявляемые к VIP - менеджерам.
Целью данной работы является исследование организации VIP-обслуживания в Российских банках, анализ проблем данного банковского продукта, а также разработка направлений по повышению эффективности работы персонального менеджера.
Для раскрытия поставленной цели в работе решается ряд задач:
• исследовать особенности сегмента VIP-клиентов банка;
• раскрыть сущность, значение и задачи VIP-обслуживания в банках;
• проанализировать основные принципы VIP-обслуживания в российских банках;
• структурировать показатели формирования клиентской базы;
• выявить основные проблем в организации VIP-обслуживания;
• разработать и предложить мероприятия по улучшению работы с VIP клиентами.
Объектом исследования в дипломной работе выступил Коммерческий Банк – ОАО \\\"\\\", разработанные и внедренные в нем банковские продукты, в секторе VIP - обслуживания, а также, система формирования в Банке института персонального менеджмента.
В дипломной работе аргументировано рассматривается необходимость становления института персонального менеджмента, история его возникновения в мировой банковской системе и особенности появления VIP - менеджмента в РФ, а также дается его оценка на современном этапе.
Достаточно подробно в представленной работе рассматриваются особенности обслуживания VIP – клиентов в банках РФ, сравнительные характеристики организации персонального менеджмента и подходы к определению статуса VIP – клиента в различных российских банках, особенно актуальным является анализ региональных особенностей программ VIP обслуживания ведущих Российских банков, и банков занимающих ведущее положение в отдельном регионе.
Практическая значимость дипломного проекта заключается в том, что в ходе исследовании вопросов формирования клиентской базы VIP - обслуживания, оказания банковского сервиса этой категории клиентов, разработке новых программ в рамках банковского маркетинга, проводится комплексный анализ поставленных вопросов, что позволит разработать и сформировать определенный перечень мероприятий и предложений по совершенствованию работы с клиентами, разработке новых банковских услуг и продуктов, и повышению рентабельности уже существующих предложений на рынке данных банковских услуг.
Приведенные в работе решения и рекомендации могут эффективно использоваться в работе коммерческих банков, для более направленого формирования клиентской базы VIP - услуг, для разработки новых эксклюзивных предложений VIP - клиентам, и как результат стать конкурирующим в данном направлении банком с иными крупными представителями данного банковского сектора.
В практической части дипломной работы рассматривается применение программного обеспечения (в частности CRM-программ), позволяющих рассчитать показатель рентабельности взаимоотношений банка с клиентами, анализирующий результат соотношений прибыли от обслуживания отдельного клиента или группы клиентов и средств ее получения, в большей степени, чем размер прибыли характеризует эффективность работы банка, раскрывая ее качественное содержание.
Так же рассматриваются в системном комплексе элементы рентабельности взаимоотношений коммерческого банка с клиентами: принципы определения субъекта анализа; основания определения периода исследования; выбор метода оценки рентабельности взаимоотношений с клиентами; сравнение фактического и планового показателя эффективности взаимоотношений банка с клиентами; определение степени влияния отклонения фактических показателей от плановых на общие результаты деятельности банка для решения вопроса о возможной корректировке бизнес-плана.
Научная новизна работы заключается в теоретическом обосновании оптимальных структуры и содержания необходимой банку маркетинговой информации о клиентах, разработке практических рекомендаций, направленных на привлечение и удержание клиентов.
Большое внимание уделено совершенствованию работы с клиентами банка. В ходе исследования получен портрет клиентов банка. Основной задачей данного этапа являлось сформировать портрет клиента банка, провести сегментирование, изучить потребительское поведение каждого сегмента и выявить покупательские предпочтения.
Подробное описание диплома курсовой или реферата
|
